海底捞四大管理法宝

海底捞就是这样一个不仅让同行竞争的咬牙切齿,同时也让各行各业的人争相学习的*锅店。如今的海底捞案例已经成为MBA讲堂上**热的研究对象,而且黄铁鹰教授花费两年时间研究海底捞精髓,这些不能不让我们心生疑问,为何海底捞这样一个看似普通的*锅店成为大家争相学习的典范?

手捧黄铁鹰教授*新专著《海底捞你学不会》我无数次的泪流满面。海底捞,其创始人张勇从1994年的4张桌子的麻辣烫开始,到如今扩大经营到横跨南北多省市几十个连锁店的规模经营。对于这样一个门槛低、无准入、无技术含量的餐饮业来讲,海底捞的扩张虽不如我们想象那么快,但正因为低门槛,低技术才使得竞争激烈,它却能在竞争如此激烈的餐饮业发展壮大至今数十几个年头,并成为同行甚至外行研究的对象实属不易。

其实海底捞不是天堂,海底捞的案例给人力资源管理者们有*直接的触动,也值得企业所有者们认真研究。

*先,心智的磨练帮助员工和企业共同成长

大多数的海底捞员工都来自农村,与其他同行比,待遇较好,成为这些渴望城市生活的低学历者们渴望的归宿。进入海底捞才知道,由农村到城市对新环境的适应中受到他人的歧视时内心的委屈;每天十几个小时的**度工作对身心的考验,以至于有人说海底捞招的不是员工,是机器人。大家看到的海底捞人人都是笑哈哈的,如海底捞总经理张勇所讲,我们只看到他们笑的一面,他们很多人都哭过,只是不当客人的面哭。因为辛苦,因为劳累,又背井离乡,谁能一下适应?忍受不了的都走了,留下的,哭过后就开始笑了。

其二,海底捞将员工当做客户一样来服务

海底捞的员工激励模式吸引了广大企业管理者和企业经营者们的目光。将员工当做顾客来服务成为其鲜明的企业文化。因为员工群体的特殊性:大多来自农村,低学历,贫穷等。海底捞为员工提供城市人居住的有暖气的楼房,并有专门的宿舍长阿姨负责住宿管理;建立寄宿学校,让员工的孩子能够安心的学习;定期的家访,让员工的家庭和企业互相深刻的了解;对有接触贡献的员工奖励全家旅游;为员工的父母发养老金以代员工表示孝心和谢意等等。“攘外必先安内”,滴滴温情渗透在员工的生活中,解决其后顾之忧,把员工当做客户一样来服务。或许是细小的事情,对员工的激励却起到了关键性作用,细节决定成败也是海底捞引发我们思考的*关键的一课。

其三,信任式授权形成的差异化服务吸引客户

张勇的信任式授权源于他自由的一套人性假设论,他认为大多数人是有道德自律的,所以滥用权力的是少数;如果监控得法,滥用的人就更少。因此,授权就利大于弊,因为大多数员工感到信任,受到激励,工作会更努力,处理客人投诉会更有效,顾客满意率也就更高。正是这样的假设,海底捞从总经理到区域经理,从店长到服务员,他们都有不同的权利,比如因正当理由给顾客赠送菜品,因正当理由给顾客免单等。正因为这样的授权,与顾客直接打交道的服务人员能更好的掌握顾客的需求,及时满足顾客的需要。

其四,绩效考核简单有力

海底捞对员工的评价只有一个标准……能不能干?因此大多数在海底捞的员工认为海底捞比别的企业公平。公平感是所有企业*难解决的问题。一个企业如果不以工作好坏为**标准提拔和奖励员工,就必然会设定一些其他标准,比如学历、资历、背景等,一碗水很容易倾斜。