携程旅行网CEO范敏

从上海交大研究生毕业之后，范敏做的**份工作竟是在旅行社接发传真。从*基层的岗位干起，他始终保持着一份平和的心态。目前，携程已经拥有了8000名员工。身为网站*席执行官ceo的范敏说，民营企业自身发展好了，就是对社会*大的贡献。携程在**了8000个就业岗位的同时，没有大量地消耗能源和原材料，这也是为环保做出的贡献。

1983年，范敏考入上海交通大学，主修的是工业管理工程专业。1987年大学毕业，直接免试进入学校的管理学院攻读管理学硕士。“我那时属于既红又专，全校1000多名应届毕业生，直接免试读研究生的只有两个人。”谈到这一点，范敏很得意。

在大四的时候，范敏和其他同学发起成立了交大昂立学生科技开发公司，自己担任公司的副总，公司的主要业务是做课题咨询，给企业和外地的城市做规划。当时在上海的高校中，只有交大和复旦大学有学生搞的公司。范敏发起成立的交大昂立学生科技开发公司后来无疾而终，但昂立的名字却保留下来了，成为另一家**公司的名字。范敏说，在校期间参与一个小公司的创建，一方面是学生的勤工俭学，另一方面也锻炼了自己的动手能力。

在上海交大7年的学习，培养了范敏沉稳的处事作风。范敏说，其实上海交大毕业的学生基本上都有一个共性，就是比较务实，在工作中不会好高骛远，而是做好眼下的事情，目标明确，步步推进。

1990年研究生毕业，范敏进入上海新亚**旅行社。为什么会选择进入旅游业？范敏说，在上世纪90年代初，旅游业非常热门。当年上海的希尔顿饭店招收服务人员，许多的大学本科生都去报考。这在现在看来是不可想象的。范敏因在新亚**旅行社有熟人，在熟人的**下，他进入了旅行社的计调部工作。刚开始工作的时候，他负责在计调部接发传真，安排旅行团队，联系供应商。在不到一年的时间里，他升任上海新亚集团公司总经理办公室助理，之后去上海海仑宾馆担任管理实习生，1996年担任上海新亚（集团）酒店管理公司副总经理。

范敏说，其实在毕业之初，他可以选择进入**部门工作，也可以进入金融机构工作，但*终选择了当时看似在社会上没有什么地位的旅**业。一个*重要的原因就是他一直认为“越是人才少的地方，越容易冒尖”，通俗点讲就是“山中无老虎，猴子称大王”。

1995年，上海市旅游局组织一批人去瑞士洛桑酒店管理学校培训，在全市一共选拔了20多人，范敏成为其中一员。在瑞士不到一年的学习时间，使得范敏对于服务有了更加深刻的认识。“我们上的**课是礼仪课，当时授课的是一个法国老师。他告诉我们旅游服务行业是一个好客的行业，从业者要掌握待客之道，一定要注意许多细节。比如，走楼梯应该怎么走，从哪面走，这都是有讲究的。”范敏说。

在瑞士受训期间，他遇到一件对自己影响很大的事。当时，他们帮着学校写推介促销信，寄到国内的教育机构。做好后，他们把一大摞信交给班主任，不料遭到批评。班主任说，“你们都是酒店出来的经理，做事应该专业，这件事情做得就很不专业。信放在筐里应该放整齐，全部正面朝上，边角对齐，这样邮局工作人员拿回去后就不用再整理，可以直接盖邮戳”。这件事让范敏明白了细节对于服务业的重要性，如果服务者能在每一个不起眼的细节上让顾客感到你的用心，你就会与众不同。在瑞士的学习经历锻炼了范敏的做事理念：严谨、塌实、关注细节。

1998年初，范敏在新亚酒店管理公司担任总经理时，*次在公司内部推出了新亚卡，申请了上海旅**业内的**部800免费电话。当时推出的新亚卡与现在携程推出的会员卡不同，新亚卡属于充值卡，持卡人在买卡的同时还要买两张价值800元的券，并可在集团的30多家成员酒店内享受打折的优惠。而800免费电话，则是为客人预订新亚集团酒店提供服务的。这是范敏**次将现代科技引入旅**业。加入携程旅行网后，他迅速推陈出新，组建了国内**个7×24小时呼叫中心，在全国各大机场推广携程会员卡。目前，携程旅行网在上海市长宁区的呼叫中心成为亚洲旅**业内*大的呼叫中心，一共拥有3000个席位，每天处理12万个呼入电话和5万个呼出电话。

从2005年开始，携程旅行网斥资100万元设立了“重大自然灾害旅游体验**基金”，用于在发生不可预测的自然灾害时，经济补偿旅游体验受实质损害的携程“自由行”会员。这种设立专项基金对受不可抗力影响的旅游消费体验进行**，在业内还属*次。

08年5月四川大地震发生以后，携程旅行网宣布捐助100万元人民币，用于资助地震灾区孤儿完成小学学业。携程的工作人员通过与都江堰旅游局、教育局联系，得知都江堰向峨小学在地震中损失极其惨重，决定设立携程幼苗成长助学金，定向资助向峨小学有直系亲属遇难或家中房屋毁坏的小学生。此外，携程还在受灾严重的四川省平武县捐资建设了一所携程希望小学。

08年9月，携程出资捐助的**所携程希望小学也已经在云南省鹤庆县落成。从2006年起，携程就已经在国内7个城市的14所高校设立了携程阳光助学金，帮助品学兼优的贫困大学生完成学业。每名大学生受助金额5000元人民币。这一活动目前已经资助了400多位大学生。

08年9月末的一个下午，在上海市长宁区福泉路99号携程旅行网的总部六楼，在一个10平方米见方的小会议室，记者和范敏面对面交流。这位刚刚43岁的携程旅行网*席执行官思维敏捷，注重细节。房间的空调温度调到了23摄氏度，但看到一位女同事打了个冷颤，他马上起身将空调温度调高。

在08年7月初，国务院总理温家宝亲自来到携程旅行网视察。范敏回忆说：“温总理来可不是简单地看一下。他亲自参观了我们的呼叫中心，听取了我们的工作汇报，*后给我们提出了期望。”此时的携程旅行网，已经拥有了8000名员工，去年为超过2000万人次服务，每天要处理12万个呼入电话、5万个呼出电话，网站每天有超过百万人的访问量。范敏表示，携程旅行网的运作方向代表着上海现代服务业的一个重要业态，通过网络技术与传统行业嫁接，*终取得突破性的进展。携程的成功，是发展现代服务业的一个很好的尝试。