如何对顾客进行管理

“不能测量就无法管理”，传统商业逻辑学中的这一公认的真理，当被运用到管理顾客与厂家的各种关系的时候就变得没有多大意义了。因为将厂家服务顾客的各种途径和相应的工具整合在一起是非常困难的，这种整合产生了各种迥然不同的复杂的资料，并困扰着那些力图改进有争议的测量方法的服务组织。

实际上，不同的厂家和其产品的用户都要求一种解决上述困难的*特办法。顾客服务组织争议的不是有多少资料被收集和分析(大量资料存在)，而是顾客的问题和要求如何以恰当的成本有效地加以解决。

人们想当然的认为只要你分析了资料，问题的答案就会不言自明。但是你需要分析哪一种资料呢?不同来源的信息又是如何整合呢?

顾客的三方面感受

服务组织在能够阐明顾客感受的三个方面进行着努力：1)广告和产品推销活动中的**；2)通过各种分销点对**的实行；3)各种各样的售前与售后服务渠道。

*要的挑战是通过各种顾客接触点使顾客产生一种一致的感受。这开始于公司品牌的定义和品牌如何始终如一地传达出公司对服务水平的**。各种服务渠道使得和顾客的每一项合作的**充满活力，但依然有明显的不足和服务过程的中断影响顾客对服务的满意度。对顾客的服务必须适应顾客群体的复杂性。每一位顾客都希望他或她的特殊要求得到公司重视并且在任何情况下都能得到相应的服务。但是，你如何提供服务并保持连续不断的工作呢?你的顾客不一定愿意服从一种你能很容易地减少服务成本的安排，而你则希望能在避免出现混乱的条件下做一下变通。

解决这一问题的**步是转向为顾客提供服务的一种网络自服务系统，它能节省大量的服务成本。但是，对于自服务系统，什么问题是需要优先解决的?你又如何提高网络自服务系统的能力以便服务顾客且减少成本呢?你怎样通过在线服务来测量顾客的满意度呢?

困难不能通过技术或工具解决，而是应该承认服务已经发生根本变化并受到知识基础、端口、桌面工具和网站的阻碍。将这些问题和削减服务预算以及尽快实现投资收益的长期需要结合起来，结果便是不满的顾客、高薪雇员和顾客群的混乱，以及受到玷污的品牌**。

统一顾客服务渠道及其他

日常生活节奏和多数顾客的流动性以及大量的服务选择途径的存在使得关系双方都产生不满和失望。顾客能到街道上的零售商店去逗留，能通过网上进行产品的调查，能查询产品和帐单开支，能发电子邮件或参加实时聊天，所有这些至多需要几小时或几天。当服务“路径”具有多种工具或者资料库来回答问题时，这些活动能很容易地提高服务成本并产生不良影响。

如果每一个支持工具都能提供一个不同的答案，那么关系双方的友好联系就会进一步加深。于是，为了获取信息、顾客感受的一贯性和相关报告，各种服务渠道转向it公司组织以实现各种渠道的统一。你收到了糟糕的消息——昂贵的重新装备、有限的预算和人员——而解决措施看起来在*近不会出现。那么，你现在做什么才能对此切实产生作用呢?

但这并不意味着这些目标应该被放弃。
今天，在呼叫中心端的统一和深层次的分析对于提供有价值的信息都是大有可为的领域。可惜的是并不是每一家公司都已经把其服务渠道提高到较高的水平。因此问题依然是：今天公司应该向哪里投资才能为顾客提供*好的服务?
服务层面

答案是出人意料的。在尽可能地走向自动化的浪潮中，服务组织已经制造出大量的原始分析资料。那么面对所有这些资料你应该如何去做呢?——尤其是当它们全部以不同的格式和进制涌现的时候。你怎样顺利通过各组织内部的矛盾冲突进而获取对顾客服务的根本变革的支持呢?

答案关键在于发展一种关键的服务层面。但在哪里呢?你怎样才能*有效地进行分析呢?从看上去迥然不同的资料中得出的评估顾客感受的重要概念需要合乎情理。但怎样去做呢?我们知道服务状况分析能得出令人满意的和减少成本的好办法。但如何获得组织内部的支持呢?

*先，调查组织内部的情况并回答每一个顾客服务组织所必须回答的以下问题：

——很多低价值的顾客正在享受高成本的服务吗?

——高价值的顾客正在享受低成本的综合服务吗?

——一种**的途径(例如实时聊天)怎样影响我的服务成本?它又是如何整合的?

——存在使顾客转向低成本渠道的简单方法吗?

——存在提高所有服务渠道生产率的方法吗?

——内容是否以有效的而且友好的方式展现出来?根据顾客的使用模式，它能比较方便地被改变和更新吗?

——在服务渠道之间存在差别或者信息存储的重复吗?

一旦整个服务环境的清晰画面出现，服务层面就能产生重要信息、测量用的“仪表板”和实施服务渠道转换的程序。

这正好是分析变得有价值的时候，正是你有重要的和宝贵的跨渠道信息的时候，这些信息能以恰当的成本提升顾客的忠诚度。

随着服务层面的发展，有几个关键因素需要牢牢记住。*先，找到那些对多种服务渠道如何起作用并传输***别的效果有深刻理解的人员。其次，提供自动工具来和按顾客意思改制的系统结合起来。再次，准备按照建议和结果采取行动。

光有技术不能产生深刻的顾客体验或者一个有效的服务组织。技术能启动程序，但是有且只有服务层面才能真正理解针对商业目标如何应对顾客要求和恰当应用技术办法。