网络消费纠纷市场监管空白导致投诉难

互联网商场在让市民感受便利的时候，消费纠纷早已经变成了老生常谈。当消费者遇到服务态度差、商家出逃、网购诈骗的时候，即便向315投诉，仍常常面临无法解决的尴尬境地。据了解,目前到网上曝光不良商家已经成为消费者的*选。既为泄愤，也为震慑商家告诫他人。

“在网络购物中，广东的市场份额是重头，而深圳更是重中之重。”业内人士指出，在交易迅速增加的情况下，消费者网络购物的**却显得分外薄弱。网上交易，*让人担心的是欺诈。据了解，网购诈骗案件中，卖家诱导买家提前确认付款、卖家欺骗买家导致支付宝超时打款这两种方式*普遍，占了欺诈案例的97%。

据悉，目前网络消费种类越来越多，从*初的网络开店，到二手商场，再到网络拼车，以物换物越来越多。销售形势让市民感受着便利，但是也产生了越来越多的投诉。

根据支付宝抽样调查显示，部分B2C和C2C网站2006年因为没有使用支付宝而产生的投诉占这些电子商务网站的总投诉量中的5%左右，而到了2007年，因为没有使用支付宝而产生的投诉已经上升到总投诉量的8%左右，其中有些网站甚至上升到了11%。

据支付宝相关负责人介绍，大多数投诉的是骗子利用买家对第三方支付系统的不了解，劝说买家通过即时付款的方式进行支付，而收到*后却拒不发货。或者通过钓鱼网站骗取用户的账号和密码，盗走用户的金*。

与越来越多的消费新形势相比，目前的市场监管却成为空白，从电子商务的出现到目前普及不过短短10年的光景，相关部门**的管理政策却****。相反倒是很多网站纷纷**了各种诚信评估，但是这种评估却需要一个阶段流程。在这样的背景下，人们喜欢在网上发帖子，用一种微弱的**力量来发泄自己受到的伤害。

网络曝光：成为消费纠纷新战场

“气死我了，有这么对待消费者的么？”“这样的服务，谁再去我跟谁急！”这样的帖子充斥在各大网络**。“到网上揭揭不良商家的底！”一份来自易趣的消费调查报告显示，消费者遇到让人恼*的纠纷，半数以上会考虑到网上诉苦，网络曝光已经成为消费纠纷的新战场。

随着网络的普及，曝光由传统媒体流传到网络，网络曝光已经成为消费者解决消费纠纷*优选择。据了解，消费者在遇到消费纠纷时，*先想到的是12315投诉，但是正当投诉渠道涉及证据的收集、质量鉴定和司法流程，对于消费者而言，若不是大额消费，一般不会采用投诉的办法。另外，对于跨地区消费、服务质量、网络欺诈等消费难点，通过12315往往也很难得到解决。

调查显示，八成消费者认为，在遇到消费纠纷时投诉至媒体有助于问题的快速解决；半数以上消费者赞同通过网络媒体曝光不良商家。

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三种内容*受网民关注

点击“网上315**”，内容分为劣质商品、网购陷阱、实店遭遇三块，其中产品质量是网民热议的话题。

同样是产品质量，“网上315**”中更多的是相关部门难以解决的纠纷。网友“小小比卡丘”在“珍妮花”订下一组4800元的婚纱摄影套系，按要求付完全款，但在交付照片时发现，其中一组服装的拍摄效果远远达不到自己的要求。服务员坚称，照片拍得很好，只是个人品位和喜欢的风格不同。“小小比卡丘”百口莫辩，想投诉，不知道该如何跟消委会转述，只得作罢。

有意思的是，“网上315**”上，商家投诉买家也占相当比例，商家受了委屈，遇到刁钻难缠的顾客，也会在网上诉诉苦，寻找“同病人”的慰藉。

网上315能解决纠纷吗？

“目前网络**已经非常成熟，传统渠道无法解决的消费纠纷，在网上315**中，一定能找到一种方式为自己‘申诉’。”易趣网上315**的负责人宋继华说，“作为国内着名的购物网站，我们的**接受所有来自线下和线上的消费案件，而不仅仅是网络购物中所发生的不快。”

宋继华称，易趣“网上315**”设有一支专业的律师队伍，为消费者提供消费纠纷的解决建议。同时，易趣还请来专业心理咨询师坐镇网络，为一些情绪过激的消费者进行心理安抚。

“据我们观察，网络发帖的消费纠纷很大一部分其实称不上是真正的消费纠纷，一类因为卖家服务态度恶劣，花*买气受，上网泄愤；一类已经上当受骗，没有掌握有力的证据，公安等部门也无能为力，上网警示后来人，当然网购也占了相当重的比例。”

心理咨询师汤震宇也表示：“据我的观察，消费者来**发帖，一为倾诉，希望在此找到共鸣；二为告诫其他消费者少走弯路，其实真正寄希望于网络得到解决的人并不多。”

值得一提的是，易趣“网上315**”也得到传统媒体的关注，目前十多家媒体记者已经在易趣注册上线，实时关注**上的消费案件，追踪报道典型案例。（