企业客户关系管理之道

伴随着建立在“客户准则”之上的营销理念应运而生的，不仅为企业提供了一个收集、分析、利用客户信息的系统，更为现代企业提供了一种全新的商业管理战略，它可以帮助企业充分利用其客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，帮助企业在空前激烈的竞争中立足和发展。

随着客户关系管理市场营销实践的发展， 越来越多的人意识到建立密切的客户关系对企业在市场竞争中建立持久的竞争优势并保证持久的利润收益至关重要。但是，目前流行欧美的客户关系管理的市场营销方法常常产生令人失望的结果。几乎所有的关于客户关系管理系统用户的调查都现示，客户关系管理实践有着惊人的高失败率。在某些调查中，客户关系管理系统的失败率高达80%以上。欧美主要的客户关系管理系统开发商的用户满意度也远远低于其他行业的一般水平。事实上，客户关系管理这一市场营销实践的知名度越高，越多的人意识到目前的客户关系管理实践无法从根本上改变企业与客户的关系。

目前己有的市场营销理论和方法无法帮助解决企业为建立密切的客户关系所面临种种困难，为了应付日常市场营销战略咨询业务中遭遇的严峻挑战，hero在多年积累的市场营销战略咨询经验的基础上，提出了“客户关系管理整合” 市场营销战略。客户关系管理整合为企业提供以客户关系为基础的市场营销战略咨询服务。 运用客户关系管理整合导向下的市场营销理论及咨询程序，帮助客户确认在其营销过程中决定其客户关系的关键因素，并运用市场战略分析手段来制定有效的市场营销战略，以改进客户的竞争客户关系，并最终提高企业的经营绩效。

决定企业竞争客户关系的关键因素是什么？不同的企一有不同的关键因素。一个企业在不同的时期也有不同的关键因素。它们可能是市场细分结构，目标客户战略，品牌形象定位，定价，新产品设计，沟通渠道或通路。他们还可能是客户服务，业务操作过程，电话服务中心的工作质量，甚至还包括数据库的开发与应用。根据客户的基本需要来定义客户关系，所以确认的关键因素对企业长期的竞争优势至关重要。同时，在市场竞争中测量企业的客户关系，并从客户挑选企业的过程出发来确认决定客户关系的关键因素，它们对企业的营销绩效有着直接的市场效应。在客户关系管理整合的营销战略中，所有的市场营销功能都被统一到企业的市场营销活动中。不能忽视任何一项市场营销功能。例如，不能单纯地帮助企业进行市场细分。应在市场细分的基础上进行目标客户的确定以及品牌定位。如果在咨询服务中运用了某项市场营销战略，这项市场营销战略必定是决定客户关系关键因素之一，用它来帮助客户改进其竞争的客户关系。

企业有众多的市场营销战略可选择，比如是市场细分结构、目标客户战略、品牌形象定位、品牌价值研究、用户满意和客户忠诚、客户挽留战略、渠道管理、客户价值分析、定价、新产品开发、产品促销等。市场营销战略咨询也只有统一的市场营销战略，那就是客户关系管理战略整合。在市场营销战略咨询中，所有的市场营销战略都被有机地融入到这一有机的市场营销战略中。