1.8亿美元一把吉他

一把吉他价值多少*？1000美元。

一把摔坏的吉他价值多少？1.8亿美元！

没有什么好奇怪的，在“湿乎乎”的未来，人们将越来越多地见识无组织的组织力量的威力，

而美联航很不幸地成为了**个牺牲品。

█文/姜奇平，本刊特约研究员，@Home实验室主任

加拿大歌手戴夫·卡罗尔的吉他被美联航的行李运输工摔坏，九个月索赔未果，一怒之下，他制作了一*名为《美联航摔坏吉他》的音乐视频，上传到Youtube上。短短10天内，《美联航摔坏吉他》就获得了近400万人次的点击量，成了互联网上*红的视频之一。更离奇的是，这段视频在互联网的走红，致使美联航的股价受到重创，股价一周跌了10%，缩水1.8亿美元。

以往人们常常用“无心插柳柳成荫”来形容某种并非刻意的行为，取得了刻意组织都不会取得的成功。卡罗尔遭遇的这种事情，按照传统的方式去组织，未必会取得什么效果。然而一曲《美联航摔坏吉他》，却歪打正着，取得了惊人的效应。

在下一代经济环境中，商业组织恐怕会时不时地遇到这类无厘头的事件，他们需要理解这个世界到底发生了什么事情。从美联航总结经验教训的角度说，他们需要辨识出，在这一事件中，他们动了谁的奶酪。

美联航动了谁的奶酪？这块奶酪就是克雷·舍基在《未来是湿的》这本书中提到的“无组织的组织力量”，而我们则可以用“干的”、“湿的”这种说法，来形容上一代组织力量与下一代组织力量在形式上的变化。

“干的”、“湿的”这种说法，*初来自对软件和湿件的区别。前者是指形式化后的知识，后者是指过程中的知识。二者的区别，好比*山**后形成的“干”的*山灰，与*山**时“湿”的喷发过程的区别。

组织形式从有形到无形

上一代的组织力量，依托正式组织、正式制度，以可见的规章条文形式固定下来。我们称之为干巴巴的，因为它不会随人的情感和行为而变化、变通，就好像*山灰不会再沿着地势流动了一样。

在9个月的时间里，卡罗尔试图通过**途径，心平气和地和美联航进行交涉，希望美联航向他赔偿1000英镑左右的吉他维修费用。然而，美联航只能按照既定条文的规定进行赔偿，可惜的是，卡罗尔的遭遇并不在其赔偿范围之内，所以美联航消费者服务部的工作人员只好一次又一次冷冰冰地回答卡罗尔——No!

要知道卡罗尔是个艺术家，他并不擅长于法律条文，那是律师才搞得懂的干巴巴的事情。然而另一方面，艺术却是湿呼呼的，是感性的、诉诸情感的，因此具有与干巴巴的正式制度恰好相反的特点。艺术本身已经行为化，摔坏吉他这件事，通过谱曲、流行、形成**压力的正反馈，构成了一种无形的组织行为。

说这种组织行为是无形的，是因为它不像往常那样，在组织过程中，有成文的组织章程、组织纪律、选举程序，有明确规定的权利义务，而卡罗尔的歌甚至不具备管理的诸多组织要素。不，从形式上看，它根本没有形式。它是杂乱无章的，但，它又是集中喷发，威力无比的。

翻开从有形到无形转变的底牌，我们看到，实质性的变化在于，组织的凝固形式，是对于普遍价值的反应；而组织的活化，是对当下、此时的价值的反应。有组织的组织力量，是理性的力量，它的力量适合解决具有普遍性、本质性的问题；而无组织的组织力量，是感性的力量，这种力量适合解决个性化的、触动当下心弦的“现象”问题。

《美联航摔坏吉他》的力量正是在于诉诸常识，用胡塞尔的话叫“回到现象本身”。它相当于设置了这样一个议题：摔坏吉他对不对？亿万群众想都不用想，就可以回答：不对。然而歌曲告诉亿万群众，“美联航**一付漠不关心的样子”。在直觉与理智反差的*大化中，互联网在**无组织的情况下，对美联航异口同声地进行了感性化的判决，判决内容如下：呸！于是美联航价值的10%就消失不见了，用马克思的话形容就是，“一切坚固的东西都烟消云散了。”

回归以人为本

我们说未来是湿的，还有另一重意思，就是回到人本身。人是湿的，湿的标志就是“亲自”，亲自吃饭、亲自上厕所、亲自上床……所有这些事情，都不能由他人代理。而可以由他人代理的，则是干的，比如委托他人“代表”自己出席会议，委托他人代替自己去选股票，等等。

在卡罗尔的故事中我们发现，代理人不见了。卡罗尔本人并没有选择代表来进行这件事情，歌曲是他“亲自”创作的，事情也是他亲身体验的。而响应他的网民同样如此，《美联航摔坏吉他》的听众，构成了一个人数不受限制的大众陪审团。这个大陪审团不需要专业律师代他们作出判断，他们相信自己的直觉。

而这种变化的意义在于：作为上一代经济本质的“委托-代理”关系的消失。组织是干的，这必然意味着它是“委托-代理”二分的，其中信息是不对称的；组织是湿的，这必然意味着它是“委托-代理”一体的，其中信息是对称的。信息经济学刻意向人们隐瞒了一个重要趋势：未来的组织将走向对称化，而不是不对称化。“美联航摔坏吉他”却反映了相反的事实。

从组织对顾客个人的信息不对称、权力不对称，到组织对无组织力量的信息对称、权力对称，商家与顾客的力量对比发生了变化。互联网是力量对比发生变化的关键推动力量。因为亿万群众的眼睛是雪亮的，互联网将分散的信息聚集起来，将分散的力量聚集起来，足以使美联航这样以往藐视个体的大商家不能再托大。

从这个意义上说，无组织的组织力量，不如解读为无代理形式的委托人力量，或无信息损失的透明化力量。它反映了商业组织形态向以人为本方向演变的历史趋势。商业组织究其本原，无非消费者这个委托人，是将业务外包给企业这个代理人的一种形式。在信息化高度发达条件下，这种外包关系开始走上“回家的路”，代理人正越来越被它*初的委托人收回权力，所谓“无组织”，大概其反映了代理人失去权力这个趋势。

未来，企业将逐渐“消亡”，组织边界正在消失，但这并不意味着天下大乱，它只意味着消费者本位时代的真正来临。面对无组织的组织力量，企业家也不必惊慌，因为这正好是一个空前的新机遇，他必须沿着新的方向——代理人的再委托化——调整自己。他需要做的，只是回到人之根本来思考商业，从派生的商务回到商务本身来做事情。

蒸发了1.8亿美元的市值后，美联航的高级主管全都惊呆了。为了挽救公司形象和损失，美联航高级主管主动向卡罗尔表示，愿意向他无条件赔偿维修吉他的费用，并且赠送价值700英镑的飞行优惠券。美联航将以《美联航摔坏吉他》为内部培训教材，确保提供更好的消费者服务。美联航真的明白动了谁的奶酪了吗？其实他明白不明白没有关系，只要你明白就行了。■

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《美联航摔坏吉他》歌词

我乘坐联合航空公司在飞往内布拉斯加州的途中，

飞机从哈利法克起飞，在芝加哥的“奥黑尔”机场转机。

在转机时，我身后的一名乘客突然说：

“天呢，他们在扔吉他！”

乐队成员和我互相看了看，感觉只能用恐怖来形容，

在地上搬运行李的动作，就像发炮弹一样。

在起飞离开芝加哥之前，我提醒了机场的三名雇员，

她们**一付漠不关心的样子。

美联航啊，美联航，

你们弄坏了我的“泰勒”吉他。

美联航啊，美联航，

你们真是帮了“大忙”。

你们把它弄坏了，就应该修好它。

是你们的责任，就该承认，

我应该改乘别家的航班或开车去，

因为美联航搞坏了吉他。

当我们降落在内布拉斯加州，我证实了我的怀疑：

我的“泰勒”吉他成了奥黑尔机场恶性行为的受害者。

从此开始长达一年的“踢皮球”，“不要问我”，

和“对不起，先生，您可以去别处索赔”的投诉结果。

所有航空公司的人，无论从纽约还是到新德里，

包括和蔼的Irlweg女士，他们说的*后一句话还是“不行”。

听了你们的种种借口，我就像在野外赶鸭子一样。

对于你们这种态度，我想说，必须要说。

美联航啊，美联航，

你们弄坏了我的“泰勒”吉他。

美联航啊，美联航，

你们真是帮了“大忙”。

你们把它弄坏了，就应该修好它。

是你们的责任，就该承认。

我应该改乘别家的航班或开车去，

因为美联航搞坏了吉他。

我不会说，我绝不会再搭乘你们的航班

也许，为了拯救世界，我也许会，

但这种情况不太可能发生。

万一发生了，我坐你们飞机的时候也不带行李，

因为你们会把它弄坏成无数碎片。

就像你们伤了我的心。

当美联航弄坏吉他的时候。

美联航啊，美联航，

你们弄坏了我的“泰勒”吉他。

美联航啊，美联航，

你们真是帮了“大忙”。

你们把它弄坏了，就应该修好它。

是你们的责任，就该承认。

我应该改乘别家的航班或开车去，

因为美联航搞坏了吉他。

美联航搞坏了吉他。

美联航搞坏了吉他。