管理即服务 纺织服装专业市场面面临转型

2011-07-29来源 : 互联网

专业市场的管理从*初的物业管理到目前的市场经营,这一角色的变换带来了经营、客服、**等方面观点的更新。目前,全国各大专业市场都在探索和创新市场升级中服务力的提升,已有不少市场取得了良好的改观和不俗的成绩。

经营由管理向服务转变。市场的核心竞争力在良好的产品品牌质量、**的实力商家、忠实的采购和消费者,以及强大的市场品牌的支撑下,传统的管理理念也必将向细致入微的、科学**的服务理念转变。

大力度进行硬件和软件的升级

浙江桐乡崇福皮草大世界总经理张梓琴指出,在基础设施配备上,崇福精益求精,以**、**、安全、节能为原则。如安装品牌**空调以**市场舒适的经营环境;消防系统作为一级保护对象设计,采用总体保护方式,在主要场所装设烟、温感自动探测器、手动**装置等消防自动**系统、消*栓灭*系统和自动喷淋灭*系统,并采取分层、分区防*隔断;保安系统24小时对商城公共部分进行闭路监控,夜间实行封闭式管理;输送设备包括高质量自动扶梯、品牌观光电梯、客货两用电梯;电话系统每层设分线箱,每个办公室、商铺、商务公寓均设电话插座。商铺和商务公寓还设有线电视系统,此外,市场还配备完善的背景音乐系统等。

在配套服务方面,市场已经引入了相关服务公司如邮政快递、医疗、国内外票务、洗衣、清洁等入驻。

在商户培训方面,市场定期邀请专业营销人士,为商户提供免费的培训,不断提高市场销售人员的整体素质与水平。此举受到了商户们的好评和积极参与。

河南省服装协会常务会长、郑州锦荣商贸城总经理王建勋谈到,*先还是要让市场规范化、模式化,这是基础。在这基础上延伸,通过三点来提升服务力,一是营造一种和谐的氛围,解除过去商户与商户之间的戒备心理;二是带领商户走出去,去武汉、北京等地参观考察,放眼全国乃至**,以缩短和别人的差距;三是更加关注客户的心理感受,了解客户真正需要的是什么,给客户一个实现理想的平台。例如锦荣商学院去年举办的近10场培训课程,在企业发展上给很多商户都指明了一个方向,甚至指出了一条捷径。

武汉库玛品牌服饰交易中心执行总经理柳士万指出,库玛不能像传统的批发市场一样仍然进行粗放式管理,而是要在管理上上台阶。执行、过程、细节是现在管理学上*流行的词。事实上,管理就是要注重细节。在库玛,保洁人员每天把玻璃擦几遍,保安每天巡查转几圈,椅子晴天怎么摆,雨天又怎么摆等这些非常细节的问题都有规定。库玛不仅要在硬件上做品牌,更要在服务上下工夫,要真正地为客户服务,这也是如今和未来市场竞争的关键。

建立“商业管理部”这个新部门的初衷,就是要进行专业市场的现场管理,与招商部分开,各司其职。强化专业市场薄弱的环节––营业员的管理、售后服务的管理、价格体系的管理,在硬件、软件上提升档次,向百货商场学习。

永远把商户的利益放在*位

·避免急功近利·

崇福是中国*大的皮草生产加工基地,这里有年销售在70亿元以上的毛皮原料市场,有年产值140亿元以上的毛皮生产加工业。崇福的产业链包括从原料到生产再到销售一个完整的产业链。市场为生产企业、为商户做好服务,打造一个共荣共赢的平台。

张梓琴深有感触:“各地搞市场建设的很多,有成功的,也有的失败。有些开发商建好专业市场后就开始卖商铺,赚了钱就走,这是短期行为。因为崇福要做长线品牌,依托当地皮草产业基础,专心致志地去打造一个专业的皮草专业市场。从两年多的运营数据表明,只有以产业为依托的市场才有生命力。”

通常情况下,在各地的专业市场,经营户要自行消化库存。而在崇福,市场将四楼开辟成专门的“淘宝城”,将各个经营户的库存、加工企业的尾单与样衣都统一收进来,以非常优惠的价格出售。这样一来,既帮助商家更大限度地降低成本,也使来买皮草的人得到更多的优惠。

·顾问式服务·

王建勋认为,*初的市场物业管理应该说是*基础的层面,如果没有良好的市场管理做保障,后期的服务也就无从谈起。从市场管理上升到服务提供商层面,*先就是一个危机意识的促使,市场所面临的客户是流动的,如果市场不采取措施留住客户,那么当新的市场出现时,有可能就会取代旧的市场。没有危机就是*大的危机,正是这种危机观念促使我们不断提高服务质量,提高市场的抗风险能力。

市场管理不能简单地理解为物业管理,应该是管理层的思想向经营服务转变,每一位管理者都要成为商户的“顾问”––这就是“顾问式”服务。

*先,通过各种方式对厂家进行专业知识培训;其次,把锦荣商贸城和商家看作一个整体,进行捆绑式宣传**,并利用内部刊物《锦荣月报》免费为厂家进行宣传;除此以外,对商户的产品可能延伸到的区域,锦荣进行了全方位的市场调研和信息收集与管理,对占有率较高的地方,努力挖掘豫派服装的文化内涵并加以宣传,对占有率较低的地方,采取面对面的宣传方式,带领商户直接下到各地市进行宣传。

锦荣引进先进的管理体系,对商户的经营情况进行动态数据统计和信息跟踪,随时了解他们的需求,当有商户出现问题,销售业绩下滑严重时,市场就会派出客户经理去帮助解决困难。每位客户经理都具备服装行业的营销知识和丰富的营销经验,在商户碰到困难时,充当起商户的特殊“顾问”,为商户解决诸如产品陈列、消化库存等方面的日常问题。对特别案例,还会成立专家组进行论证、指导。

王建勋表示“专业市场应该利用自身优势来帮助市场商户实现倍速增长。既然商户信任锦荣,加入到了市场有序环境中,我们就应该努力做服装企业和优秀服装品牌的助推器,争取压缩商家的奋斗历程,使他们在无序环境下需要10年才能达到的奋斗目标,通过市场与商户的共同努力,让他们7年,甚至5年就能达到,实现1+1≥2的效应。”

锦荣对3万零售商户建立了VIP客户服务架构,同时,针对终端零售导购展开培训,以提高服务质量让客户满意。“当商家和顾客发生了矛盾纠纷,我们在秉持公平原则的前提下,会略微倾向我们的顾客,因为顾客,尤其是外地来进货的客户,相对锦荣的商户来说,是弱势群体,所以我们应该充分保护他们的利益,让他们真正享受到宾至如归的感觉。我们有很严格的调换货物制度,并且开通了24小时服务热线,顾客有任何不满意的地方都可以向我们反映。避免损伤顾客利益,其实就避免了市场内服装品牌的损伤,从而维护好我们锦荣这个市场品牌。”

“对商户来说,锦荣绝对是他们可以放心的安全市场,我们安排有24小时保安巡逻,而且对偷盗行为的打击力度也很大,所以锦荣很少发生丢钱丢物的事。王建勋继续介绍:“同时,利用市场资源,我们给商户提供担保贷款、人力资源中介、渠道拓展等各方面的服务。从品牌和市场方面来说,品牌想发展壮大,仅凭一家之力可能会显得太微薄,这时候就可以借助锦荣这个市场品牌,把某一品类的企业组织到一块,集体发力,市场把本地品牌推出去了,市场品牌自然也得到了提升。”

·管理即服务·

而位于武汉的库玛服装专业市场一直提倡管理就是服务。服务商户、服务顾客,一切以商户为中心、以顾客为中心,对商户建立一站式服务体系,即对经营户的服务体系。商户有任何事都可以找现场管理人员解决。

库玛历来的观点就是管理即服务,因为市场既服务商户又服务顾客。在市场筹备之初,库玛就编制了管理服务手册,建立了服务就是管理的观念,向所有工作人员进行了深度细致的培训。

只有品牌,只有商户,但是没有服务是万万不行的,吸引不了*终的顾客。要想发展,必须提升观念、更新观念。

以良性的循环,集聚**品牌,才能吸引买家的支持,*终打造市场品牌,库玛才能成功。公司化的运作使市场成为**品牌的*选,市场品牌的知名度和美誉度很高。真诚服务带来内涵式增长,也就是租金的增长,生意好,租金当然水涨船高。商家能赚到钱,租金高一些也可以接受。

库玛成立5年了,独立于其他市场。其“出租率”几乎是100%。其核心竞争力一是以运动休闲工厂店、折扣店为主;二是国内一线品牌集聚形成的强大气场。

“增长”与“扩张”协同发展

崇福即将推出第二期工程:国际名品馆。听上去似乎并不算新鲜,但特别的是它所要表达的理念。与第一期相比,国际名品馆将完全脱离单纯的市场经营模式,从业态上来看,全新的崇福皮草大世界会变身一座富有现代商业特征的MALL。除了更积极地吸纳高端品牌进驻,还要开辟出一个针对年轻消费群体的“淘宝区”,锁定“入门级”皮草消费需求,将质量优良的围巾、披肩、帽子以及地区特色的服饰产品集中仓储式销售,以更亲和的姿态和批发价、出厂价的超低价格吸引更多顾客。

对于未来,库玛要进行外延式扩张,更多地要将商业地产与专业市场结合起来。库玛通过代理商渠道和下线渠道掌握了大量的分销资源,从而控制了消费终端。在管理上,库玛将先进的人才模式引入管理机制,富有服装行业经验的专业人才组成了库玛的高级管理层,专业策划队伍、入驻商户担当经营顾问体系等,这些彻底改变了传统商业地产开发和管理剥离的局面,为商业地产的良性发展创造了一个可行性模式。

“内涵式增长”应该是锦荣的内部动力,是能量的源泉。但是,当市场里的商户发展到一定程度,市场就必须扩大规模,形成区域性、优势性、垄断性地位,以适应商户的发展。这个时候,如果不实施“外延式扩张”,再好的服务恐怕也留不住商户。目前,锦荣正在筹划建造“郑州女装中心”,意图打造现代化、国际化的商场,领跑郑州女装。其他品类也是如此,市场的发展步伐一定要领先于企业。比别人跑快一步,才能笑到*后,赢得喝彩。

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