成功的细节--如何规避交易中的纠纷

在日常店铺经营中会因为不同的原因跟顾客产生不同的纠纷，我们在淘宝上经营着自己的店铺，出售自己的商品，难免会遇到各种顾客，不合理的要求甚至欺诈都会发生，交易纠纷是不可避免的。我们可以尽量做好预防和准备，从而减’少纠纷。有了纠纷，我们也不要回避，要客观主动地面对纠纷，解决纠纷。我们怎样规避纠纷呢?下面详细讲解一下：

一、可能出现的纠纷种类

纠纷的种类大致可以分为3个方面。只要我们了解了哪些问题会产生纠纷，就会更好减少纠纷．规避纠纷。

1．对商品的品质存在争议。商品的品质主要就是针对商品的质量。买家收到商品后，认为我们的商品质量有问题，从而产生的纠纷。

2．对商品的细节存在争议。买家收到商品后，发现收到的实物和网店上照片不符合，**是两种商品。或者是买家收到的商品，有些细节跟网店上宝贝商品描述不一致，从而产生的纠纷。

3．对商品的使用效果存在争议。比如减肥类的商品，买家购买使用后，没有明显的减肥效果，从而产生的纠纷。

4．因为物流的问题导致的纠纷。我们在给买家发货的时候要用到各种物流。物流因为某种原因，可能会不能让买家及时收到所购买的商品。或者是因为物流的不小心，把我们发给买家的商品弄丢了，从而产生的纠纷。

5．因店主的服务态度产生的纠纷。

6．其他可能出现争议的纠纷。比如：在给买家发货的时候，少发、漏发、错发、答应给买家的赠品忘记了等等，从而产生的纠纷。二、如何规避纠纷在交易中买卖双方都不想出现纠纷，那么我们如何规避纠纷呢?*先，我们要做到的是认真。我们要认真的管理好自己的店铺和宝贝商品。认真的编辑我们宝贝商品的描述和相关的属性。认真的对待每一位光临你店铺的顾客。做到一个具有专业形象的店铺，做一个专业的掌柜。

其次，我们要客观面对。我们要客观的看待自己的商品，不要把我们的宝贝商品夸大，要实事求是。我们要客观的对待每一位光临你店铺的顾客，向买家真实的介绍我们的宝贝商品，千万不要欺骗买家。从客观的角度帮助买家分析我们的宝贝商品。

再次，我们要做到主动。我们要主动的把有些可能出现的问题预先提醒买家。主动的把我们宝贝商品有关的信息告知买家，比如商品细节信息、发货信息和物流信息。在出现问题时，我们要主动面对问题解决问题，万万不能回避。

三、如何规避产品品质的纠纷

在买家收到商品时，买家有时候会因为商品品质问题与我们产生纠纷。我们怎样规避这样的纠纷呢?

1．严把进货关。不管选择什么样的进货渠道，都要严格的把好商品的质量关。在当地的批发市场进货，可以多跑跑多看看，亲自挑选每一件进货商品。在网上进货可以先少量进货回来，看看商品的质量是否过关，然后在大批量进货。宝贝商品的质量是我们经营店铺和避免纠纷的*要问题。

2．认真验货。在给买家发货的时候一定要仔细验货，**不能把有残次的商品发给买家。同时在我们发货前还要对宝贝商品仔细认真的包装，以免在运输中出现损坏。

3．瑕疵品要注明。如果你店铺经营的是有瑕疵的商品，那么一定要在宝贝描述中详细的说明，比且附有细节照片。把详细的情况告诉买家，以免不必要的麻烦。

四、如何规避商品细节方面的纠纷

网上购物，买家看不到实物。只有通过商品照片和商品描述来了解商品。有时候会因为你的商品不够详细，细节问题没有**的展示出来，从而与买家产生纠纷。我们如何规避商品细节方面的纠纷呢?

主要是以下两方面：

1．准确的商品照片

买家想看到商品，在网上只能看到照片。所以，商品照片一定清晰、真实。在给商品拍照时候，我们可以在不同角度给宝贝商品拍照，把宝贝商品的细节部分也拍出来。把这些照片展示在宝贝描述中，让买家看得清楚买的明白，避免纠纷。比如经营的是服装，有人会用模特拍照。模特不管是真人的还是假人的，展示效果都会差异，我们要标明模特拍摄效果图，仅供参考。这样就会避免纠纷。

2．全面的宝贝描述

买家看过宝贝商品的照片，然后就会看宝贝描述。一个全面的商品描述分为两个方面：一个是商品的本身，一个是商品的附加。

先来说说商品的本身：

A、商品的品质。我们要在宝贝描述中详细的描述一下商品的品质。商品的品质包括商品的质量和商品的真伪。

B、商品的规格。商品的规格包括，商品的容量、商品的尺码、商品的体积等。如果经营的是服装，那么我们一定要把这服装的详细尺寸明确的标记出来。如果是经营化妆品的，一定要把化妆品的容量明确标记。等等总之商品的规格一定要详细。

c、其他。经营的是工具、器具类的商品，就要把关于工具的使用方法使用说明详细的介绍出来。经营的是减肥类的商品，我们不但要在宝贝商品描述中标明使用方法，还要标明使用本产品后的使用效果。不要夸大使用效果，客观的看待自己的商品。由于每个人的身体情况不同，我们*好标注一下。比如：本减肥产品使用后因个人身体不同而使用效果不同。这样就会避免了因商品使用效果产生的纠纷。

我们了解的商品本身，再来谈谈商品的附加：

A、付款信息。因为在淘宝有很多买家没有支付宝，所以在我们宝贝商品描述中，要标明购买商品的付款方式，*好是有图解。以免和买家产生付款方面的纠纷。

B、物流信息。

为了避免物流方面的纠纷，我们要把关于发货的物流信息编辑在宝贝商品描述中。比如我们用哪些方式发货、平邮的价格、平邮的到货时间、快递的价格、快递的到货时间，商品在运输中的查询方法等等。

c、折扣信息。把商品折扣信息也编辑到宝贝描述中。这样可以起到店铺商品的宣传推广作用。

D、商品的售后服务。商品的售后服务也是非常重要的。在宝贝描述中一定要详细的写出来。包括商品在什么情况下可以退货和换货、退货换货的时间期限、商品的保修信息等等。这样可以规避与买家因商品的售后服务而产生的纠纷。

E、联系方式。店铺掌柜或客服的联系方式也要详细的写在宝贝描述中。比如淘宝旺旺、手机、邮箱等。如果买家联系不到我们，会认为我们很不负责，就很有可以产生纠纷。五、如何规避物流问题产生的纠纷在物流方面有时也会引起与买家的纠纷，怎么样才能规避因物流问题产生的纠纷呢?

1．宝贝描述中写明物流情况

在宝贝商品描述中详细的写明我们当地所使用的物流，异地所使用的物流和有关快递公司的信息。比如：我们是用的是哪家快递公司、快递的查询地址，大约到货的时间、使用物流的费用等等。2．发货时包装完好坚固在我们给买家发货的时候一定要仔细的包装，把我们待发的商品包装完好坚固。以免在运输途中出现商品的损坏，从而引起纠纷。包装的材料有很多，在我们日常生活中随处都能找到。比如：包装水果的泡沫、废旧的书本报纸等等。3．发货后及时跟踪买家拍下我的商品，我们发货了是不是就等收钱了呢?答案是否定的。在给买家发货后，一定要及时跟踪物流的情况。跟踪一下货物运输进度，物流公司是否发错，能否及时到达收货地点等等。我们只有及时跟踪了解的物流情况，才能及时的跟买家沟通，从而避免了一些不必要的纠纷。

店铺实例：购物协议中涉及的物流部分

・关于快递

默认为圆通和申通快递，有特殊需求请提前告知。商品下午2点前拍下的当日仓库有现货当日发货，当日缺货会次日来货后配货，若工厂也断货，我们会通知您退款或者换一个款式。发货后会及时填写发货单，需要了解运送情况的买家可以到相应网站输入快递单号查看。也可直接让我们代查，我们会尽力做好力所能及的事情，有时会有一些客观因素导致延迟也请您理解，快递过程遇到任何问题我们会及时和您沟通，一切以合作愉快为主。

快递一般3天左右，近的2天，远的4―7天，发货以后，在您的“已买到宝贝”里，会显示“买家已发货”，您点开以后就能看到我们发货的快递公司及单号。买家可根据快递公司名称和单号查询跟踪运送情况。我们也可以代查，不过请尊重客观情况，别说些奇怪的生硬的话，希望彼此理解，合作愉快，双方都开开心心的。4．提醒买家我们要提醒顾客在收货签收时，一定要仔细检查包裹的外包装，看看是否有明显破损。如果商品外包装有明显的损坏，要及时当着派送人员的面跟掌柜联系协商。确认一下是否因为运输出现的损坏，以免出现纠纷。

例如下面是一家双皇冠店铺的签收方面的提示

1．包裹如果在运输途中整个包丢失，由我负责赔偿。

2．请务必仔细检查包裹外包装，确认完好后再落笔签收!或者当快件面一起拆包检查如您的同事保安朋友家人代你签收也默认为您签收，如果在签收前检查发现包裹有任何的破损或数量不对，请拒签并及时通知本店

3．如在落笔签收后再发现包裹外包装有可疑情况导致内部货品盗窃、少件数，损伤，责任归买方，即交易损失由买家承担，本店理应正常收取全部货款及运费。5。建议使用支付宝和推荐物流

A、合理选择包装箱和包装填充物。我们在给买家包装发货商品时，从选择包装箱和包装里面到填充物都要注意。比如，买家购买的说食品，你用鞋盒包装里面放上破布作为填充物，这样就显得很不雅观也很不文明。

B、主要快递单上提示语。在使用快递发货时填写快递单，快递单上有备注栏。我们可以在上面写上简单到话语。比如、请本人签收，并仔细检查外包装。

c、协商买家与快递的关系。有时候快递送货员在给买家派送货物时，由于某种原因产生了矛盾，要调谐他们关系，平和的解决问题。

在淘宝上经营网店，建议买家使用支付宝交易。支付宝是淘宝公平的交易平台。使用支付宝交易，不管对买家还是掌柜都有安全的保障，购物更愉快买家更放心。

六、如何规避态度问题产生的纠纷

我们经营网店，有时候也会因态度问题跟买家产生纠纷。网店和实体店一样，都需要热情周到的服务。我们怎样规避态度问题产生的纠纷?下面几点要做到：1．用语礼貌态度热情我们在跟买家沟通的时候，要注意自己的用语。要有礼貌的跟买家沟通，要用热情的态度招待买家，提高自己的专业素质。遇到新手买家时我们要有耐心，耐心的引导新手买家。引导新手卖家，如何购买商品，如何使用支付宝。不要瞧不起新手买家，没准这新手买家就会成为你忠实的顾客。遇到过分讲价的买家，也不要烦躁，更不能下逐客令。跟买家心平气和的沟通，把我们的商品都有哪些优点我们做网店的难处都讲给买家。遇到走过路过的，也不要不理人家。要细心的介绍店铺和宝贝商品。说说商品的优点和店铺的优惠活动，要让走过路过的人成为你的朋友，让他们认为你是一个很有素质和掌柜同时也是一个很专业的掌柜。日后没准哪一天就光顾你的店铺了。2．回复及时、自动回复店铺日常营业中，买家有时候会用不同的方式与我们联系。旺旺、站内信、店铺留言、商品留言、信箱等等。不管买家用什么方式，我们都要及时的回复买家，不要让买家空等。回复不及时，买家会以为卖家不理他。尤其是买家收到商品后觉得有问题，想找掌柜询问，更要及时回复。不要回避问题，我们要以积极的态度面对问题，帮助买家解决问题。从而避免纠纷。如果我们不在电脑旁，我们就要设置好自动回复。让买家知道我们掌柜暂时不在，这样买家就不会更加生气，避免了激化纠纷。3．心态平和避免争执在我们店铺的日常经营中，不管是售前还是售后，都要有一个平和的心态，避免跟买家发生争执。有问题就心平气和的说出来，解决问题。千万不能跟买家发生争执，更不能发火恶语伤人。如果我们掌柜与买家发生争执、发火，会让买家对你失去信心，从而产生了纠纷。七、如何规避使用效果的纠纷在淘宝网众多的店铺中，有很多是经营药品、减肥类、美容类的店铺。经营这类的商品就会存在着因商品使用效果而产生的纠纷。

1．客观评述

在向买家介绍宝贝商品的时候，要客观的评述，不要把个人的观点掺加进去。不要夸大我们的宝贝商品，要做到实事求是，真实客观的向买家介绍的商品。2．不要避重就轻。在编辑宝贝描述和向买家介绍我们的商品时，不要避重就轻。不要只说优点，忽略缺点。比如你是经营减肥茶的，在展示你商品的时候不要光说你的商品使用后有多么好的瘦身效果，你还要说说使用本商品后可能出现的副作用。买家在不知道的前提下，服用的你的减肥茶出现了副作用，买家会很生气后果很严重!

3．请勿轻易承诺。

我们经营网店，千万不能向买家轻易承诺商品使用后的效果。真要是使用后达不到你所承诺的使用效果，必定会引起纠纷。这一点各位店铺掌柜一定要切忌。比如买家购买的美白系列的化妆品。你向买家承诺，使用本店的产品保证你三天就能达到美白效果。人与人的肤质不相同，买家使用了你的商品真的要是没有美白的效果，肯定会回来找你。你可以说，本美白产品因人而异，一般使用后三天左右见效。这样就好多了。八、如何规避其他纠纷除了以上的各类型纠纷，还会有其他可能出现的纠纷。比如我们在给买家发货的时候，出现错发、漏发。把买家购买的商品发错了的地址或者发错了商品。比如买家购买了5件商品，结果因为工作忙、粗心的原因少发了一件商品。或者买家在购买我们商品的时候，我们答应了给买家赠品、小礼物，结果在发货的时候却不小心忘记。比如买家购买的是工具或者电子方面的商品，我们在发货的时候，忘记附带说明书。这些都会引起我们与买家的纠纷。