测试客户满意度的方法

企业要在激烈的市场竞争中处于不败之地，就必须不断地了解客户的期望与抱怨，及时改进产品或服务，从而在有限的资源范围内使客户满意管理*优化。企业测量客户满意度的方法有从简单到复杂的多种形式。一般来说，批发商比较常用的测试客户满意度的方法主要有以下四种。抱怨与建议系统以客户为中心的企业应当建立起方便客户传递他们建议和意见的信息管理系统。很多服务性的企业都为客人提供表格以反映他们的好恶。例如，一些以客户为中心的企业，像宝洁公司、松下公司等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而*大程度地方便顾客咨询、建议或抱怨。这些信息为企业提供了很多好主意，并能使他们迅速地解决问题。客户满意度调查对于那些致力于提高客户满意度的企业来说，仅仅建立完善的抱怨与建议系统是不够的。因为企业不能仅用客户的抱怨程度来衡量其满意程度。据美国消费者协会对一家商场的调查研究表明，当顾客对服务不满意时，会有如下反应：70％的购物者将到别处购买；l9％表明投诉太麻烦；8％的人会因为劣质服务责备销售人员；3％的人将对劣质服务写信投诉。因此，企业要想提高客户满意度，就应该通过开展周期性调查，获得有关客户满意的直接衡量指标。它们需要对近期客户进行随机抽样，向客户分发调查问卷或给他们打电话，以发现他们对企业行为方面的感受；同时，也应让购买者发表对公司竞争业绩的意见。模拟购物法模拟购物法是指企业可以通过雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买公司和竞争者产晶的过程中所发现的优点和缺陷。这些模拟购买者甚至可以故意找些麻烦以考察公司的销售人员能否将事情处理好。公司毕竟可以雇用模拟购物者，而且管理者自身也应该不时地离开办公室，在不为人们知晓的情况下，到公司和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当做顾客的经历。当然，管理者也可以向自己的公司打电话提出各种问题和抱怨，看看对于这些电话公司职员是如何处理的。新加坡航空公司就是应用这种方法，让公司职员有时装作乘客检查飞行服务，以掌握机组人员的工作表现。流失客户分析对于停止购买或转向购买其他竞争对手产品或服务的客户，公司对他们不应当轻易放弃，应该了解为何会发生这种情况。IBM公司每当失去一个顾客时，就会竭尽全力分析失败的原因，是价格太高，还是产品不可靠，等等。从事“客户流失调查”和控制“客户流失率”都是十分重要的。客户忠诚管理客户忠诚是指客户对某企业产品或服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而客户忠诚所表现出来的则是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。因此，很多实施客户中心战略的企业都把提高客户忠诚度作为市场营销工作的重要目标之一。对于现代企业来说，客户忠诚所带来的收获是长期且具有累计效果的。一个客户的忠诚度越高，企业从他那儿得到的利益就越多。