创一流服务窗口，树良好社会形象

走进大堂，定能看见酒店西侧的大班台和班台上那醒目的大堂副理牌，这个班台就是大堂副理小组的战斗阵地。虽然它所占面积不大，但它在酒店所起的作用可不小。大堂副理----酒店的神经中枢，是沟通酒店和客人之间的桥梁，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全，协助前厅部经理进行日常管理，对各部门的工作起监督和配合作用。我们酒店的大堂副理班组由4人组成，实行轮班制度，全天候24小时在岗服务。一、强化内部管理，把握工作主动权。酒店前厅部早在04年就被评定为“**青年文明号”，而大堂副理班组则是前厅部服务的**。特别是针对目前酒店人员流动性较大的特性，大堂副理们积极配合部门经理做好员工的思想稳定工作，考虑到部门共青团员较多的特点，利用”青年文明号”的服务理念，与员工进行面对面的交谈，认真组织学习，树立****新型荣辱观，由于思想上的认识到位，员工工作的主动性、稳定性得到极大的提高。二、突出一个”新”字，一切为了客人。服务要根据客人的需求的变化而不断创新，大堂副理班组始终以高**酒店的服务标准为工作指南，以金钥匙的服务理念为宗旨，班组成员经常共同研讨,根据具体案例进行总结，从案例中找出不足，不断创新。针对酒店行业的特点，充分利用*具竞争力和吸引力的旅游产品，实行捆绑营销，大力宣传印象西湖、西湖新十景、宋城千古情……等杭州的旅游产品，为客户提供全方位、个性化的服务。“宾客至上，服务**”，这不仅仅是我们的口号，更是我们行动的依据，大堂副理班组的工作准则就是“一切为了客人”。如：曾有一次，一位宾客入住后发现在机场遗留了一件行李，大堂副理得知此事后，通过行业同盟关系，帮助客人把行李及时的送回酒店，为客人提供了满意+惊喜的服务。还有一次，有位客人因为把*包丢在出租车上，到总**不了登记，当班大堂副理得知后，及时与出租车管理公司取得联系，*包在5分钟内完璧归赵，这位宾客因此而成为了酒店的忠诚客户。