关于酒店管理的“简单”思考

每个行业的工作，如果深入进去精剖细解的话，都会整出一套一套的理论、系统、程序、方法等等，*后弄得很复杂。因其看上去很复杂，所以外行人也难窥门径，于是才发出“隔行如隔山”的感叹，以为做那个行业的人确实是高手、**。 可是，我相信“大道至简”的说法，每个领域、每项工作，都会有其*简单的原理，只要循此原理，就会走向成功，八九不离十。酒店管理、酒店服务也一样。要不，为什么一个连专业学校都没有上过的打工妹，经过几年历练，做起部门经理来也会管得有条不紊，而很多**大学专业毕业的学生，都不见得做得好的。因此，总会有简单的原理没有被我们大多数人所发现和掌握。 关于酒店管理，前辈们已经做了很多深入的研究，并且已经有了显著的成果；而现在的业内**们仍在孜孜不倦、与时俱进的进行创新研究和实践。正因为如此，我们才有机会站在前贤的“肩膀”上看得更高和更远。 我不敢说自己已经发现这个酒店管理的简单原理，但我愿意将我的一些思考发现与大家共同探讨。 我觉得，酒店的管理与发展，其实可以简单地归结为三个层面： **：顾客。 第二：细节。 第三：文化。 顾客，是酒店生存的基础，是起点，也是终点。顾客是一个酒店能够存在的*基本的决定因素。一个酒店可以做不好细节，可以没有文化，但不能没有顾客。所有关于服务的理论系统，其核心的东西，都是如何服务好顾客，这似乎已经成为**通则了。 细节，是酒店延续经营的基础，是酒店能够坚持下来的关键，服务细节做不好，顾客会逐渐流失，*后酒店就会关门。为什么我要用“细节”一词来表达而不用“服务”“管理”“系统”“营销”等概念？因为，细节*能体现服务的*基本要求，细节是“真刀实枪”的，而且*容易理解，同时又是*容易被管理者忽略的。 文化，是酒店创新发展、永续经营的原动力。未来，没有*特文化的酒店将逐渐被淘汰出局。文化是一个宽泛的概念，严格来讲，每个酒店都有自己的文化，我这里说的，是特指那种*特的、有个性的文化和良好的乃至**的文化。*特、个性是从外面来看的，如目前日渐风行的主题酒店，这些酒店所展示出来的文化就是一种*特的、有个性的文化；而我说的良好的乃至**的文化是从酒店企业内部来看的，是酒店的企业文化，是一种管理文化。 文化这个东西，因为有些虚、有些泛、有些摸不着边，所以被很多“务实”的酒店管理者所忽视。因为现实中，不少经营成功的酒店，看上去似乎没有多少文化的因素在起关键作用。但是，如果这个酒店要想持续地发展下去，必定要着意创建、培养一种文化的力量。