质疑20/80法则

理实佳讯管理顾问公司咨询总监 王建

不能把宽泛意义上的统计状态当成企业发展的依据和标准。

“80%的收入来源于20%的客户。”这就是大家非常熟悉的帕累托定律，也称为20/80法则。“多数，它们只能造成少许的影响。少数，它们造成主要的、重大的影响。”相当多的企业将此作为管理客户的标准，既然20%的客户能够带来80%的销售收入，那么就应当对他们投放更多的资源，进行**的维护，以便能够稳定销量，获得更多的产出。

这样的逻辑，在众多企业中受到广泛的追捧，甚至被列为管理规范加以贯彻执行。但实际上多数企业并不能始终如一地真正贯彻20/80法则，更多的是停留在理念层面，那些能够真正贯彻的企业，也多以失败告终，这其中有众多“认识”需要质疑。

20%的客户是*有利可图的?

如果将客户分成“成本客户”与“利润客户”两种类型，那些20%的客户多半会停留在成本客户的层面，根本不是利润客户。即这些大客户仅仅能够**企业基本成本的收回而并不能对利润产生多么直接的影响，这些所谓的**客户,随着采购量的增加，其成交条件也变得越来越苛刻。除了价格之外，企业还需要在付款条件、供货周期、货品质量方面做出更多的让步。这些客户虽然销量*大，但交易成本**，在价格、成本的双重压力下，基本上是无利可图。

企业仍然愿意维护这类客户的原因，主要是这些客户资金实力雄厚，付款周期有**，加之供应量*大，可以带来稳定的现金流量，有效地消化企业的固定成本，消耗更多的生产能力。另外大型客户的行业**地位能够为企业带来更大的市场影响力，获得更多的市场机会。但是，这一切均是用牺牲利润换来的，销售收入的20/80与利润的20/80经常大相径庭。

20/80的利润客户经常集中在中等规模的企业，它们不可能采用成本**的策略，更多地采用市场集中或者是差异化策略，这两种策略的核心本质均是以高增值、高服务为先导的运营类型，从而普遍有较高的收益。因此对于企业来说，这些客户才是重要的利润来源。

20%的客户是市场资源投放**?

20/80原则的信奉者要求企业将更多的资源集中于20%的客户，在市场费用、销售奖励上均充分贯彻这一法则。即所有的工作均要围绕大客户展开，企业的高层**也要狠抓**客户，以期提高企业的市场占有率与销售收入，下面是一家消费品企业的K/A图表：

按照20/80的法则，企业应当将更多的资源向A/B/C类客户倾斜，并实行“收入越多投入越大”的法则，希望**投入**产出。事实上，这种方案根本无法实施。*先，未来的市场**根本不在A/B两类客户身上，由于它们已经与企业建立了非常密切合作关系，只要正常维护就能产生良好的收益，过多地投入只能增加更多的不必要的成本。另外按照收入越多投入越大的原则，非常有开发潜力的C/D类客户由于资源投入不足，很容易丧失市场竞争的机会。事实上，企业的真正的竞争主要集中在C/D类客户及部分E类客户上，在市场开发方面更多地应着力于从E到D、从D到C及从C到B的不断提升上，通过客户的滚动提升计划，来不断提高客户的销售水平。僵化的利用20/80法则，将使企业沉溺于现有客户销售的温床上而不求进取，并*终扼杀企业开发客户的激情与动力。这种人为的强者越强、弱者越弱的管理逻辑从根本上违背了企业注重创新、注重发展的根本法则。

20/80的客户分布是*好的状态？

客户按照20/80法则分布的企业，并不一定比40/60及50/50的企业更有发展基础，销售收入的集中并不必然导致“企业的发展是成功的，市场的发展是健康的”这一结果。有些企业甚至人为地将企业客户按照20/80的法则进行划分...More...↓