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加里・拉夫曼为加盟哈里斯娱乐公司放弃了哈佛商学院教授的职位。通过将自己的顾客服务理念灌注于实践，他打造了世界上*大的博彩公司。
加里・拉夫曼是世界上*大的博彩公司哈里斯娱乐公司的*席执行官。在他眼中，顾客就是有着人类肉体的一组概率。*先他会考虑基本几率、年龄及性别，因为女性比男性更倾向于定期**，较年长的女性相对能带来更多利益。接着他会分析我们住在哪、做什么工作、挣多少*，*重要的是我们下多少注、我们去他的赌场时玩些什么。有了这些详细信息，拉夫曼就能**地预测一个人或这个人所代表的概率组终其一生能给哈里斯带来多少**。
拉夫曼在美国商业史上与众不同：他是个学术理论家，却成功转行，运作资产数十亿美元的公司。职场外的拉夫曼算不上是个赌徒。他只是尽心尽力满足那些光顾哈里斯的顾客。他们在赌场玩得越开心，每人所代表的概率就能为拉夫曼带来越多的**.
哈佛时代：初识客户管理
拉夫曼曾在麻省理工学院获得经济学博士学位，随后在卫斯理大学任教。在进入哈佛商学院工作前曾在波士顿的联邦储备银行工作两年，担任经济研究员。
当拉夫曼在大学课堂上讲解客户服务时，他注意到他的学生颇为活跃。不是每个人都是工厂经理或财务经理，但我们每个人却都是消费者。他把他的数学背景知识运用到这门课程上，证明顾客的满意度和企业的盈利之间是有联系的。员工不仅仅是一种生产成本，员工心情愉悦，回头客就会更频繁光顾。对他的观点深感兴趣的各行业高管比比皆是。他在1994年曾将结果撰写成名为“将服务-盈利链投入使用”的文章，发表在《哈佛商业评论》上。文章发表后反响热烈。
拉夫曼本人之前只在26岁时进过一次蒙特卡洛的赌场，玩的是二十一点。结果发现基数都对他不利，*后觉得索然无味。现在当他思索着他的客户理论如何能在赌场得以运用时，他发现赌场实际上就是一门商品化的生意―――在这台投币机和那台骰子赌桌之间寻求差异有什么意义呢？―――客户服务才是大有影响的要素。1997年他向菲利普・G・萨特，时任哈里斯CEO写了一封信，概述了他的理念。
萨特显然非常欣赏拉夫曼的见解。1998年，当哈里斯正准备大显身手大肆扩张时，萨特邀请拉夫曼暂停哈佛的工作，加盟哈里斯娱乐公司担任*席运营官。
而自2003年担任CEO以来，50岁的拉夫曼靠着各种数字将哈里斯从一个仅有15个赌场的地区小公司发展成为在全美拥有39家赌场、海外还拥有13家的大型娱乐公司。
对数字的研究让拉夫曼决心放弃拉斯维加斯**业传统的砸*扩建奢华投币机的模式。这样做往往只能在头一两年获得不错的收入，随后收益越来越差，因为“有了其它更新更好的投币机”。拉夫曼决定专注于建立哈里斯顾客的忠诚度。在他来到拉斯维加斯之前，**市场意味着花大*钓“鲸鱼”，这是对特别富有的玩家的行业用语。拉夫曼对此作了扩展，他编辑了更广泛的顾客资料库，向上百万目标人群发送针对性产品介绍和即时回报的诱导产品。A G A的数据显示，此举极大地刺激了**业的收入。哈里斯90亿美元的资产上升了80%，而这个行业的平均值是45%。
打理赌场：识别客户是技术活
全面薪酬计划是拉夫曼令哈里斯大获成功的关键，直到今天这依然是行业内行之有效的管理方式。
哈里斯是博彩业第一家在全公司任一家赌场都应用“全面薪酬计划”的公司。拉夫曼为员工设立了一套相似的程序。他们每人拥有一个取决于顾客满意度调查的积分，顾客可在公司的产品网站上进行打分。连哈里斯的*席高管们都要接受顾客的评分，并直接与收入挂钩。这个计划使下注模式、几率能得到更精确的分析，积分换购程序、免费客房、用餐、演出入场券等奖励得到更公平的分配。过去这些额外奖励都只属于那些疯狂消费的人，而不尽是那些为哈里斯账本底线做出*大贡献的人。
为了分析收集到的顾客数据，哈里斯每年花费约1亿美元用于信息技术，对预先选择和几率等数据进行整理。*后拉夫曼得出一个惊人的结论。那些使用多年的老机器才给哈里斯带来*多的利润―――尽管那些高需求的豪华赌场总是花大*吸引高端客户。“玩老虎机的客户们被我们忘却了。”拉夫曼说，“而从数据来看他们为我们提供了*多的收入。我不得不承认在这一点上我曾经很愚蠢。我可以带你去赌场转转，你能看到两种人。第一种是漂亮的年轻人，另一种则看上去就像你父母那种类型。后者绝对比前者更有盈利价值。我的工作就是想方设法吸引后者。”
让我们来看一个例子。一名来自芝加哥的三十岁女性顾客，投币**机消费者，光顾了哈里斯位于芝加哥的赌场36次。平均每次玩47分钟，每次输掉156美元。她还很喜欢消费自助餐。为诱使她回来光顾，哈里斯会提供更多更好的自助餐。笔者本人的资料他们当然也有。我共花了8个小时34分钟**。他们记录了我玩的游戏，玩了多久，花了多少*，花了多少*买吃的，在哪购物等等。根据我的年龄、性别、区域和**参数，他们认为我的理论价值是529美元。意思是他们预期我每光顾哈里斯的赌场一次，能给他们带来529美元的进账。这说明我这样的笨蛋正是他们求之不得的。
成功识别客户为哈里斯带来了滚滚财源，拉夫曼随后也在景气年份里抢购各种产业，2004年花费15亿美元购买了世界职业扑克大赛游戏，并从比尼恩的马蹄赌场购买了三家小赌场；2005年花费93亿美元购买了凯撒娱乐公司，同年花3.7亿美元购买了拉斯维加斯的皇宫赌场；2007年用6亿美元得到了澳门的一座高尔夫球场―――美国博彩协会认为这是全球增长速度*快、*赚*的**市场上*大的一块土地。
新的挑战：处理危机进军亚洲
但是次贷危机给拉夫曼出了新的考题。
2007年，摆脱了第一波房贷危机阴影的美国经济正欣欣向荣，拉斯维加斯几乎每个赌场都爆满。城市的天际线在快速改变着，巨大的建筑项目―――多数由垃圾债券资助的价值550亿美元的“投币机”项目―――许诺给博彩业高管们更多的赚*机会。
娱乐场在当时十分兴隆，哈里斯娱乐公司当时的融资收购让利益相关人士十分信服：包括承购的银行家、决定买进的对冲基金公司、轻松拿*的赌场老板。拉夫曼和他的阿波罗、T PG合伙人负责管理数据，研究几率问题，并得出结论，承担240亿美元的债务只需维持个位数的博彩增长率。得益于拉夫曼的管理，在前五年哈里斯均实现了年度两位数增长。私募股权投资人的计划是几年后将公司上市，敛集上亿的管理费用、股息、仓储摊销及*次公募的盈利。
哈里斯娱乐公司在拉斯维加斯的市场占有率达到了99%。拉斯维加斯会议和旅游局的数据显示，整个拉斯维加斯博彩业的收益在2007年达到了109亿美元的高峰。不过好景不长，拉斯维加斯的**收益随后就开始下滑。2008年，赌城的博彩业收益跌到98亿，去年则是88亿。哈里斯的全球收益也随之下降，从2007年的108亿美元降到去年的89亿。
拉夫曼不得不重新审视自己持续的扩张计划。
危机时期许多由债务支撑的项目建设都只能被暂缓封存。赌场投币机的需求减少，用以还债的收入也在减少。大项目如米高梅度假城中城需要2.7亿美元的资金注入。博德赌业中止了耗资40亿美元的埃施朗旅馆的建设，价值30亿美元的枫丹白露酒店正式申请破产。尽管哈里斯在投币机大行其道时并未分羹，却恰好在错误的时机承担巨大风险进行融资收购。“在消费者的开支崩溃前确实不应该这么做。”拉夫曼承认道。他不得不再度把自己打造成金融工程师，努力节约了6亿美元的成本资金以安度2009年。“08年夏天是一个转折点。”哈里斯娱乐公司*席财务官乔纳森・霍尔基亚德说，“我们原本思考如何成长壮大，那时却只能思考如何求生存。”
霍尔基亚德回忆起拉夫曼如何将危机转变为机会。“拉夫曼不仅仅是概念上的聪明。他乐于研究细节，有钻劲儿。”他说，拉夫曼总结认为哈里斯必须减少债务和债务还本付息，这样公司开展了13笔资本市场交易，减少了约45亿美元的债务，并将债务期限延后，争取了宝贵的时间。
随着收缩策略的奏效，哈里斯开始逐渐走出困境，并成功经受住次贷危机带来的严峻考验。
2007年，拉夫曼收购了175英亩的澳门东方高尔夫俱乐部。不过至今尚未获得澳门博彩业的执照。如果哈里斯在亚洲站稳阵脚，拉夫曼非凡的职业生涯就算完整了。*先，他是一个商学院教授，见证了自己的理论投诸实践。其次，他是一个成功处理危机的经理，学会了一项新的技能组合。*后，他还是一个成功的执行官，从一个严重的策略失误中吸取教训，重新找到占领行业重要市场的途径。或许这一切还不够：也许还有未书写的一章，后IPO时期哈里斯或有可能成为公司的*脑。已经有人仔细研究这个可能，正如拉夫曼细心研究那些数字。
