钻石五星企业管理：成功是一种持续的改善

酒店是一个**开放的经营实体，社会上各种不良现象和负面因素，都会反映到酒店中来。管理者只有时刻保持警惕，随时检查管理制度，不断发现问题不断完善，才能保持酒店的管理水平和声誉。

中国大酒店连续七年获得美国酒店服务科学学会颁发的*高奖―――钻石五星奖，这在中国酒店业中绝无仅有的。在成功背后，并非没有失误和教训，如何对待这些失误和教训，这充分体现了管理者的管理水平。

1995年，酒店自己编了一套反面案例大全，供全体员工阅读讨论，希望大家能吸取经验教训，不断提高酒店的经营管理水平。

这套反面案例共有50个，每个案例都有章回体小说一样的小标题，编得有声有色，如：“拾遗不报，品德恶劣”，“收取行李，强索小费”，“声东击西，扮猪诈懵”等等，篇幅所限，我们选取一些有代表性的进行介绍。

午休睡觉，大门虚掩

1993年2月22日中午，一个女装手袋被人遗弃在商业大楼C座七楼的电梯口，负责公众区卫生的两位酒店员工捡到了，打开一看，内有名片、身份证等物品，立即送酒店保安部。经核查，原来是七楼一间日本公司员工的。

半个钟头之后，失主向保安部报案，说手袋内原有BB机一部，*包一个，长城卡、牡丹卡、驾驶证、中国大酒店VIP卡各一张，除100元外汇券外，还有4000多元人民币。事主反映，当时她的手提袋是放在办公室的办公桌上。

接下来，这家日本公司的邱**、曾**等也来报案，他们的失物原来都放在办公桌上的。因为中午13点至14点，这家公司午休，大门虚掩，顶灯关闭，有的人睡觉，有的人打牌，窃贼乘虚而入。此案*后告破，原来是一位十分熟悉该公司的案犯所为。

本案提醒酒店保安部：商业大楼中午也不能放松警惕，此外，客户在午休时要注意保管好自己的财物。

伪冒商户，食住走单

1993年3月24日，酒店来了一位住客，他说自己是雀巢公司职员。雀巢公司是大客户，信誉很高，酒店立即给予六折优惠，当天并没有收取客人押金，就让他入住了。3天之后是3月27日，酒店催交房租，他交了一部分，30日他又交了一部分，两次共交2500元。到了4月2日，这位住客不辞而别，酒店才发现他欠交人民币3000多元。酒店立即向雀巢公司查询，雀巢公司说根本没有这个人，也没有为这个人订过房间。酒店按身份证去查找，才发现他是盗用别人遗失的身份证入住的。

本案提醒酒店前台：不管什么公司职员，都要与该公司核对。

私分小费，构成贪污

1986年8月至1987年2月，酒店前台服务部主管卢某，利用职务之便，截留下属门僮、行李员上交的“小费”，共计外汇券11845.8元，港币20645.3元。他每月除给每位门僮和行李员10元外汇券外，其余全部中饱私囊。案发后在检察机关追讨下，卢某退回部分赃款。因侵吞集体财产，构成犯罪，卢某被判处有期徒刑2年，缓刑2年。

本案提醒酒店前台：加强员工职业道德教育，完善管理，慎防漏洞。

勒索食品，手法卑劣

1990年7月8日，一供应商向中国大酒店投诉，指会计部食品仓库仓管员袁某有勒索行为。经查证实：袁某自称**员，于当天上午9点在米市路向酒店送货商索取大量瓜、菜和肉食，并用粗言秽语辱骂档主。供货商迫于无奈，只能满足袁某要求。同年6月中旬某日，袁某向水果送货商勒索大批水果，约合人民币150元，并勒索档主帮工20元才肯离去。袁某向供应商强索物品，手法卑劣，酒店给予开除处分。

本案提醒酒店采购部：重新检查采购程序，制订严密的监控措施，防止徇私舞弊现象。

******公安破案

1994年4月9日，住1769房的意大利商人举报，说自己去年认识深圳某陶瓷进出口公司年轻的女干部，并多次发生性行为；没想到这次入住酒店，她竟带另一男子来，诬陷其**了她，并勒索10万美元作为了结。

迫于无奈，这名意大利商人当场付给她1万美元，答应月底再给5万港币算作了结。没想到第二天她与那男子又来勒索，用刀指着意大利商人，让他签署一张早已准备好的便条，内容大致是承认**，答应两天内付清款项。这名意大利商人只好向保安部门报案。此案在保安部与公安局的共同努力下，**告破。

本案提醒酒店房务部：提醒客人注意安全，发现形迹可疑人物即刻报案。

20年来，中国大酒店**了许多辉煌成就，但并不能说这家酒店从来没有瑕疵。从酒店自己总结的50个反面案例来看，中国大酒店取得今日的成就是很不容易的，因为酒店是一个**开放的经营实体，社会上各种不良现象和负面因素，都会反映到酒店中来。管理者只有时刻保持警惕，随时检查管理制度，不断发现问题不断完善，才能保持酒店的管理水平和声誉。