如何应对网络引起的公司危机?

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如何应对由网络言论引起的公司形象危机？

美国《时代》周刊将2006年的“年度人物”评为了“你”。转天，在中国的新浪网上，相关的新闻标题是“网民成为《时代》年度人物”。无论怎样称呼――从西方媒体平等的视角或是国内网站依然**临下的姿态――每个人，都开始在互联网上拥有了自己的发言权。

正如那期杂志的封面上所写的：“是的，就是你。你控制了信息时代。欢迎来到属于你的世界。”对于大多数普通人而言，这**是振奋人心的宣言。但对于公司来说，这却是一个看起来并不那么值得高兴的信号。

对有些公司来说，当他们看到《时代》周刊封面上大大的“你”字时，只能无奈地摇头。对于他们来说，网络上这些**无法被控制的声音简直就像一场场噩梦。在中国，**咖啡连锁店星巴克就刚刚经历了由“你”引发的一场风波。

2007年1月12日，中国**电视台英语节目主持人芮成钢在自己的blog上刊发了一篇名为《请星巴克从故宫里出去》的文章。在这篇文章中，芮成钢写道：“中国的紫禁城里竟然也有一个星巴克的店，我和我无数的中外朋友们都认为它和中国故宫的氛围极不协调，有碍观瞻。”并声名已给星巴克总裁兼CEO吉姆・唐纳德写信，“请务必早日从故宫里撤出来”。

此后的数日内，这篇文章被阅读了超过50万次，而在近3000条针对该文的评论中，大部分网民对芮成钢“请星巴克从故宫里出去”的观点表示赞同。而回复中除了“顶”、“支持”之外，也出现了大量如“滚出去”、“丧权辱国”之类的激烈言辞。

早在六年前，当这家***热门的咖啡店选择在紫禁城的墙根上开设分店时，麻烦就已经在不经意间缓缓酝酿了。星巴克刚刚将自己绿白相间的标志刮在故宫外面，网络上立刻掀起了一轮**的声浪。此后，星巴克选择了更为低调的做法运营着这家小小的分店。

但这一次，麻烦比六年前那次大得多。根据*新的调查数据，中国已经拥有1.23亿网民，其中1750万人拥有blog。几年下来，中国互联网上的blog数量已经飙升了30倍。这里除了是星巴克的世界第二大市场，还拥有**第二多的网民数量。

即便吉姆・唐纳德在次日迅速回信：“我们始终并会继续表达对当地的历史文化和社会风俗的尊重，让这家店适应紫禁城的环境”，但网络上层出不穷的声音依然在表达着强烈的不满。

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