超市、便利店管理通用要求

１ 范围,２ 连锁**市场、连锁便利店门店管理规范,

１ 范围 本标准对连锁**市场、连锁便利店的门店管理进行规范。 本标准适用于**市场和便利店业态的连锁经营。

２ 连锁**市场、连锁便利店门店管理规范

２.１ 现场管理规范 主要是**良好的企业形象，增加来店顾客，提高客单价，扩大销售。现场管理**有：２.１.１ 卫生管理。**销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。２.１.２ 陈列管理。商品丰富，货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。２.１.３ 商品管理。开展科学的管理，注意收集时点销售数据管理系统的信息和利用ＡＢＣ分析法，筛选出**商品。灵活运用订货、补货，扩大销售商品陈列空间，定期检查**商品的库存和货架卡，以****商品不断档。２.２ 服务管理规范２.２.１ 服务用语。服务语言：您好、请稍等、对不起、让您久等了、欢迎光临、欢迎再来等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。２.２.２ 对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，*先应该表示道歉，然后应该告知商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，*后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。２.２.３ 客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推卸责任，应以诚挚的关心态度，耐心去听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。２.３ 门店人员岗位职责规范２.３.１ 店长、副店长职责 店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到： ――监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等 有关作业。 ――执行总部下达的商品价格变动。 ――执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。 ――掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。 ――掌握门店各种设备的维护保养知识。 ――监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。 ――监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。 ――负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理。 ――负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。 ――负责对员工的培训教育。 ――妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。 ――监督门店内外的清洁卫生，负责保...More...↓