危机管理：岿然于危机的几大法则

对那些素来以诚信自律的企业而言，危机并不可怕。只要处置得宜，危机也可以是契机��甚至有希望转化为胜机。2004年，那些曾一度处于漩涡中心的企业“遇险”的原因和情形虽千差万别，但它们管理危机时的方略和手法却值得探究��作为曾亲历过中外企业多次危机处理过程的品牌营销顾问，笔者希望通过评点本年度商业企业危机管理的典型案例，来阐释企业危机事件管理的基本法则，并由此破解企业赖以笑傲风雨、捭阖市场的奥秘。 1、“24小时”法则 兵贵胜，不贵久��企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作，如各方言论的搜集、基本立场的确认、“官方”声明的拟定等，相关资源亦应协调到位。2004年4月22日，安徽阜阳《颖州晚报》刊发文章，指三鹿奶粉为不合格产品。当时阜阳伪劣奶粉事件正是全国上下关注的焦点。就在《颖州晚报》错误地把三鹿奶粉列入“不合格产品”的当天，三鹿集团副总经理便率工作组抵达安徽阜阳，与当地**相关部门交涉��双方很快就“**出面向三鹿道歉”一事达成了共识。次日上午，阜阳市**与三鹿集团同时召开新闻发布会，前者发布声明、诚恳致歉；后者则通报事实、澄**相��迅疾的反应让三鹿变被动为主动，不仅从**上“扼杀”了危机，还令后续的“正名”行动取得了事半功倍的传播效果。 2、“核心立场”法则 危机一旦**，企业便应在*短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响作出评估，并参照企业一贯秉承的价值观，明确自己的“核心立场”。而在危机事件管理的过程中，各发展阶段、各工作部门均不可偏离初期确定的这一立场。换句话说，对“核心立场”的坚持应贯穿危机事件处理的始终。2004年7月8日，美国环保署表示：由于杜邦公司20年来均未通报制造特富龙的一种关键原料可能会给人类健康带来潜在危害，拟对其处以数亿美元的重罚。随后，**消费者谈“不粘锅而色变”。7月13日，国家质检总局正式就特富龙事件发表声明，表示将迅速组织**展开相关研究论证。直至10月13日，国家质检总局宣布调查结果：通过对占市场上份额90%的18个品牌、28个品种不粘锅产品的检测，市场上销售的主要使用特富龙涂料的不粘锅产品中，均未检出全氟辛酸铵及其盐类残留，“百日疑案”终于水落石出。 美国环境保护署的一项指控让杜邦在中国遭遇滑铁卢，这也算是墙外开花墙里“香”了。不过，危机管理经验丰富的杜邦并未因此而声败名裂。在备受质疑的三个多月里，杜邦中国的相关人士在所有对外信息发布活动中均坚称“特富龙”产品****。对核心立场的坚持让外界有关杜邦产品的质疑指斥之声逐渐平息，同时企业贯穿危机始终的坚决态度亦令部分内外受众感觉安心。 3、“****”法则2004年4月11日，一篇题...More...↓