中国企业危机公关渐入佳境

在现代商业社会，每家企业都有可能遇到公共危机，及时有效地处理和应对公共危机，是企业生存和发展的需要 2005年1月13日，就在业界密切关注上海南极人公司和**打假人士王海之间因内衣质量话题引发的纠纷进展时，矛盾双方突然在北京宣布和解，同时向**撤回了各自的起诉。这场被媒体炒得沸沸扬扬的“王海炮轰南极人”事件，竟然戏剧性收场。 和一度剑拔弩张的情形形成鲜明对照的是，王海和南极人均以“低调而温和”的语气宣布了这场纠纷的和解结果。 王海说，经朋友斡旋，南极人**告他，并向他支付了相关费用，他承认南极人的产品经检测符合国家纺织品行业的强制性标准，并撤回了对南极人的双倍赔偿之诉。南极人则在撤回了对王海1000万元*额赔偿诉讼后声称，“今后南极人将一如既往地欢迎所有的消费者包括王海本人对保暖内衣行业进行监督”。 “这是一个双赢的结局”，中国社会科学院研究员陆建华博士认为，“尽管在纠纷发生之初造势很大，但双方*后能够冷静处理，这一结果实际上体现了危机应对的技巧。” 陆建华解释说，所谓企业的公共危机，就是企业在经营管理过程中出现的可能严重影响企业声誉和形象的事件，比如财务危机、产品质量声誉危机、企业**管理人员信誉危机等，事件的特点之一，就是对企业不利的消息即将或者正在向公众散布。陆博士认为，在现代商业社会，每家企业都有可能遇到公共危机，及时有效地处理和应对公共危机，是企业生存和发展的需要。 南极人的转变 南极人公司之所以在此次和王海的口水战中选择了“忍辱负重”，正是吸取了前一次**危机的教训，现在的南极人意识到，没有什么比取信于消费者更重要的事了 2004年9月28日，**打假人士王海称，南极人促销的内衣有发霉变质现象，他在向12315工商服务热线举报此事后，有关媒体迅急报道了此事。 12月28日，王海对媒体宣称，“南极人”金唛驼绒保暖内衣标识保温率宣称为55%～80%，但经国家棉纺织产品质量监督检验中心检测，结果仅为30.2%，王海认为这一检测结果与商品标识不符。次日，王海以消费者代理人身份就“南极人”金唛驼绒保暖内衣标识所示保温率与实测不符提起诉讼，要求退赔各种费用共计1600元。 在媒体的狂热炒作下，南极人公司老总张玉祥于1月3日紧急抵京直面媒体，指责王海是“商业黑势力代表”，并到朝阳区**起诉王海侵犯名誉权，索赔1000万元。作为回敬，王海也于次日到北京某区**起诉张玉祥，同样以侵犯名誉权为由索赔1000元。 一方是广告做得震天响的保暖内衣**，一方是号称“中国打假**人”的**公众人物。两者一对垒，立时成了公众谈论的热点话题。让人意外的是，不到十天，双方突然宣布和解并双双撤诉。 一位网友在互联网留言本上写道：“这次南极人和王海的和解，表现出南极人公司在处理公共危机开始走向成熟。这和大半年前南极人公司对另一场危机的处理形成了鲜明的对照。” 这位网友所称的另一场危机，是指2004年南极人公司于2004年三四月间发生的一场“红皮书和白皮书”事件。 在这场事件中，南极人公司发布了《中国保暖内衣行业2004红皮书》，批驳保暖内衣行业的产品战、概念战、价格战，称保暖内衣企业之间在“自残”。此举立即遭到了国内其他三家知名内衣品牌商的围攻。在争执中人们发现，南极人这份以树立自身形象为目的的文件，竟然有篡改***电讯的嫌疑。一时间，南极人不仅成为竞争对手的撕咬对象，也因**“信息造假”而成为众矢之的。 作为对这场**危机的反应，南极人在短暂沉默后又抛出《白皮书》，媒体评价那是以咄咄逼人的语气向同行下的新战书。 一位曾经供职于南极人公司的先生告诉《法人》，实际上，无论是红皮书还是白皮书，南极人公司的原意是想通过行业批判的方式来...More...↓