危机管理：探究在中国跨国公司危机管理的短板

总结起来，跨国公司的危机管理不妥当之处，大致可以做如下分析： 一、管理层普遍抱有“大事化小，小事化了”的错误看法，道歉替代了产品召回。比如雀巢奶粉碘超标危机，雀巢公司起初一直坚持安全说，缺乏诚信，一会儿说符合**标准，一会儿说符合《中国居民膳食营养素参考摄入量》中碘摄入量的上限，推三阻四，没有丝毫的诚信可言，更体现不出为消费者负责的价值观。即使全国各地商场和大卖场均已撤货时，雀巢依然**退货或者主动召回产品，只是对消费者“带来的不必要的麻烦”表示道歉。在哈根达斯的“黑作坊”事件中，哈根达斯也仅仅表示了道歉，轻描淡写“此事仅涉及我公司对申请糕点加工卫生许可证工作的忽视，不影响产品的质量及服务，敬请广大消费者放心使用。”事关公众生命健康的食品安全问题，试图以这样的轻描淡写方式结束。消费者会买帐吗？所谓“态度决定一切”，当危机到来的时候，企业更多地应该承担起社会的“公民责任”，更多地要表达对弱者，即消费者的关爱与同情。只要存在着安全隐患，企业都应该本着“不管问题到底是什么样子，先召回产品”再说的态度加以处理，给消费者一个信心，要比“澄清事实真相，向消费者讲道理”的做法更加有效。产品召回是企业对于已经在市场流通的、可能对消费者带来伤害的缺陷产品的一种补救举措。从危机管理的角度考量，一个已经被**或消费者打上“问题”印象的产品，不管这个产品本身是否真的有问题，都应该先采取“产品召回”的制度，给消费者及公众一个信心的支撑。 二、内外沟通的障碍导致危机的产生和扩散。在危机管理过程中，很多时候危机跟两样东西*相关，一是揣测，一是事实。企业要尽可能地告知事实，*大范围内避免揣测的发生。当公众或媒体不了解事实真相，也没有正常的渠道获取信息的时候，他们会紧张，会揣测各种可能或结果。因此，危机发生以后，作为企业一方，依托危机管理小组的力量，必须迅速开展沟通。很多跨国公司不注重信息的披露和公众的沟通。根据一份针对世界500强的调查报告显示：很多跨国公司到现在为止，还没有中文网站。即使有中文网站的公司，也没有记者所需要的资料。 那么，目前正处于风口浪尖上的几家跨国公司在沟通方面做得如何呢？在雀巢“碘超标”危机中，雀巢的相关公共关系人员前后矛盾的话语，明显体现了该公司内部信息交流的不畅通性和不配合性，获取不了让人信服的**手资料信息。在对外的沟通过程中，公共关系负责人接受央视采访时，几次离席等动作和神态，*先让人感觉是做了错事理亏心虚却又拒不认错的一种表现，而以沉默来应对，更显其缺乏专业风范。此后也没有来自雀巢更**的信息，进而导致问题愈发扩大。在哈根达斯的“黑作坊”事件中，很多媒联系其中国区的主要负责人时，电话要么关机，要么无人接听，要么被转移了，这些逃避问题的行为显然只会助长危机的蔓延，为危机管理的根本背道而驰。 ...More...↓