谈危机管理（下）

四、沟通和信息的力量 在西方国家的教科书中，通常把危机管理称之为危机沟通管理，原因在于，加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。 今天，企业的健康发展要求与各种公众保持良好的关系。当危机出现时，有些企业出自本能采取“挡”的对策，否认危机的存在或发布片面的不太准确的消息，这种态度被看成是逃避责任，只会更加损害企业自身形象。同时也肯定会饱受内部员工的质疑而导致离心离德。相反，如果掌握信息披露的主动权，以组织为**消息发布源，加强与公众的沟通，倾听他们的意见，就可以**社会公众及内部雇员对组织的信任，使他们站到组织一边，帮助组织解决问题。奥古斯丁教授指出，管理工作时刻处于风险之中，通过清楚地告知雇员公司的行为准则，就可以把危机的风险减到*小。 在SARS肆虐期间，坊间一度传闻深圳家乐福南头店发现有病例。这一传闻对店内员工的情绪影响很大，非常不利于员工安心工作。家乐福人力资源部即时启动应急机制，一是邀请公正、**性的卫生防疫部门进行准确的调查后向社会公众发布公告，对发现病例一说予以辟谣，显示了家乐福对社会、对员工的高度负责的态度，取得了社会公众及内部员工对家乐福的信任与支持；二是加强在内部员工之间的沟通及员工的保护措施；召开员工****介绍卫生防疫部门的**调查结果，并**员工一旦发现有发烧症状，立刻送医院，所有费用由公司承担。这一系列有条不紊的措施有效地平稳了店内员工的心态，使员工保持一种轻松愉快的心情坚守岗位。 国内公布SARS病例时，在经常性接触流动人员的酒店业雇员间引起了不小的震动。威尼斯酒店总经理的一封致全体员工的亲笔信当天发表在内部网上，同时召开了员工沟通会。会上人力资源部就公司对抗SARS的一些计划措施向员工进行了通报，员工就自己关心或担心的问题与总经理直接对话，德籍总经理当场解答。对无法即时解决的合理问题，将被列入会后的“行动计划书”中，在限定时间内给所有员工明确的答复。并将原本每隔6周一次的员工沟通会改为每隔3周一次以加强员工与高管层的沟通。 从上述案例中我们可以看出，当危机发生时，直接受影响的是企业的员工，在危机中，员工往往会出现不稳定心态和情绪，管理者如何管理和对待危机中的员工，消除员工的种种不稳定心态和情绪，稳定人心，对于企业顺利度过危机是至关重要的。因此，尽管危机中的管理层承受的压力比员工更大，但这时仍然要对雇员比平时给予更多的关心与鼓励。对信息真相的遮遮掩掩、欺骗雇员是*愚蠢的决策，及时正式地向员工通报危机情况和危机处理的进展，与员工进行积极的沟通，才能赢取员工在危机中对组织的支持。 曾任美国陆军副参谋长、马丁―玛丽埃塔和洛克希德―马丁公司担任主席和*席执行官达10年之久、处理过多次事关组织存亡危机的奥古斯丁教授在总结自己对危机的*基本经验时，用六个字进行了概括：“说真话，立刻说”。 五、企业高层的重视与参与 ****危机的另一个关键是企业高层的重视与直接参与。在国外一些大公司里，企业危机管理是企业经营管理活动中不可或缺的一个环节，公司设有专门的危机管理机构，且一般其主管都是由公司*席执行官兼任。 危机管理的工作通常是跨部门、跨地域，涉及到对公司正常业务、流程的影响和对公司资源的合理调配。这时就要求组建一个专职从事危机的控制工作，并由CEO直接统一指挥协调，这样就可以做到诸多部门均步调一致、协作支持并快速行动。 4月中旬的一个周五下午4点，深圳的...More...↓