企业声誉，你管理得如何？

发现你关键的利益相关者，了解什么对于他们来说是重要的。区分传播信息的优先次序，对媒体进行管理。，在处理声誉危机时要留住“信任”。 “5・12”汶川大地震的*大灾难，众多企业纷纷慷慨解囊，但有些企业的行为得到了公众的拥护和好评，有些企业却遭受了批评。面对这样的重大的公众事件，应该如何做才能有益于企业的“声誉”？ 市场研究集团益普索的一项**调查显示，公众对于一个企业的评价已经不仅仅来自于其财务表现和具体的产品与服务，企业的社会责任履行对于企业声誉建设正变得越来越重要。50％的公众认为企业应该在关注财务表现的同时关注社会责任和保护环境。而30％的公众表示，相对于财务表现企业应更加注重社会责任和保护环境。 调查同样显示，企业的社会责任感正在影响消费者的购买决策。根据益普索2007年的调查显示，当问到一家企业是否具有高度的社会责任感，对于购买决策的影响程度时，**范围内78%的被访者认为在购买一个公司或机构的产品、服务时，公司或机构是否具有高度社会责任感是非常或者相当重要的考虑因素。而在包括中国在内的亚太地区，这个百分比上升到了83％。 企业声誉需要经过很长时间才可以建立，但是，失去声誉却非常快。尤其在重大公众事件发生时，由于公众对事件和企业行为的高度关注，使得企业的行为对企业声誉方面的影响成几何倍数地放大。 因此企业在积极投入援助工作的同时，企业应非常关注在重大事件中的企业声誉建设和发展。这包括： 发现你关键的利益相关者，了解什么对于他们来说是重要的。 企业的一举一动都与利益攸关者息息相关，在重大事件面前企业一定要同所有人建立牢固的关系，包括：顾客、员工、投资者、监管者、立法者、新闻记者、压力集团及其他企业，让他们及时了解企业的态度和行为。 区分传播信息的优先次序，对媒体进行管理。 企业应该事先做好准备，认识到哪些新闻报道对于本企业声誉是敏感的，哪些消息对于企业的声誉是不敏感的。 益普索的调查显示，60％的公众认为企业在履行社会责任时从自身的行为中获得一些回报和利益是可以接受的。而对于企业宣传的内容则需要企业把握尺度，72％的被访者认为，企业应该努力告诉他们企业的所作所为，但是不宜过分渲染。 公众很少能够“真实”地描述发生的事情，他们会倾向于相信媒体，在重大事件中，一些媒体会侧重客观事实，一些媒体更倾向于对于情境的主观感受。因此企业*先要选择正确的媒体，并与相关的媒体保持通畅、透明的交流渠道，以**正面新闻大量传播而负面新闻*大限度地减少。同时对媒体报道需要特别关注，实时掌握言论的导向和对自身企业的报道情况，这对调整传播内容、提供正面信息以及及时处理**危机非常重要。 在处理声誉危机时要留住“信任”。 在竞争中信任正变得更加重要，信任是一个企业声誉的基础。在不同声音的报道出笼后，企业应该尽快了解这些报道带来的反映如何，企业声誉发生了哪些变化，哪些消息要尽快处理。在处理声誉危机时*重要的是要留住“信任”。如，对于一些突发事件或者媒体质疑，要注意及时澄清和回复，而不是回避；要保持统一的消息出口，以防止多个声音的不统一等。