孙艳：像经营企业一样管理信息部

“您好，信息部。”当信息部的任何一部电话响起的时候，你*先听到的就是这样很职业的类似于专业客服一样的问候。北京谊安医疗系统股份有限公司总裁办信息经理孙艳骄傲地说：“在我们公司，信息部是**一个能做到用这样标准的服务语言对待来电的部门。” 也许你会说，这不过是规范化的表面文章。但是更多的表象堆积起来就形成了质变：2006年孙艳刚加盟谊安医疗的时候，信息部的对口**是行政综合总监，如今IT部已经归属总裁办，孙艳的汇报对象也直接变为总裁；两年前，信息部做的无非是电脑维护、技术支持等基层服务工作，今年的**则是推进公司流程管理变革。 这些改变和总裁重视信息化有关，但更离不开孙艳的努力。说话一板一眼的孙艳，做事风格也是有条不紊，她很清晰地知道信息部门的角色和定位：用一年的时间来准备调整，完善信息部门基层服务支持的使命，之后要逐步实现决策支持的目标。 在她看来，技术服务支持是一个信息部门必须要做到的基本任务，而决策支持虽然也是服务，但是已经上升到了管理的高度。在这个转变中，作为信息部**人的孙艳，认为自己有责任和义务来把信息部作为一个整体团队，实现这个集体目标。 北大EMBA的学习，充实了她丰富的管理理念。在信息部经理的岗位上，她像经营一个企业一样，来管理着自己的信息部。 表：做事规范 规范化是每一个成熟型企业的管理要求，但是对于成长型企业来说，快速实现信息部的规范化服务和管理就是一项艰难的任务了。 医疗器械行业在**范围都属于新兴领域，决定了这个行业信息化也处在摸索阶段。 在这样的背景下，2001年北京谊安医疗系统股份有限公司成立。经过几年的发展，公司目前在国内设有30多个子公司和办事处，产品销售已经遍及**近50个国家和地区，该公司正在为**超过5000家客户提供产品和服务。 快速发展的企业和急速上马的各种信息系统，在一个新兴的企业中极大地挑战着信息部经理的能力。带领信息部的五名员工，孙艳开始了她服务规范化的行程。她要求自己部门的员工不仅要做到服装整齐，态度热情，用语文明，而且更要做到响应快速，解决问题耐心、透彻，不留尾巴。在信息部员工每次去做技术支持的时候，都要带一份IT服务单，问题解决之后，要得到对方的确认之后交回信息部备案。 为了更好地管理信息部员工，提升信息部的整体形象，孙艳还要求公司内部对信息部员工每月都要提交投诉和反馈意见。为此，她专门在公司的OA系统上制作了一个小窗口，在规定时间段内，接受员工的投诉和建议。 规范化管理不止是对信息部的员工，在服务内容上孙艳也做到了规范化，以便减轻信息部员工的重复工作量。她的方法是，对于一些常见问题，制作出完整的解决方案，放在公司局域网上，类似于E-learning的形式，方便大家查询。同时，信息部还**培养各部门的技术爱好者，积极发动群众力量，做到了小事情可以靠身边员工解决，解决不了的问题再由信息部员工出马。 为了使公司每个人员都养成良好的操作习惯和工作方式，在日常工作外，她抽取各部门的人员进行培训，在生产、采购、财务、销售等部门寻求骨干支持，使系统更符合具体的作业操作。她要求信息部员工对使用者具体操作成果进行跟踪，一旦遇到问题，及时对系统数据进行复查，通过回溯来分析问题出现在哪儿，并及时协调部门相关人员来解决。 通过规范化要求的开展，孙艳把信息部的员工都培养成了*挡一面的人才。信息部的整体水平得到了有效提升，为下一步走向决策支持做好了铺垫。 里：思路开阔 “...More...↓