以客户为中心的十大营销流程

2011-07-31来源 : 互联网

在竞争激烈的时代下,一切围绕以客户为中心,所有的营销活动都以满足和引导客户的需求为出发点,因而有许多关于客户的探讨,认为客户是上帝、客户**、客户是员工的爹、客户是小孩等等言论。

大致来说,对于客户的探讨主要有以下几种观点:一是客户至上。持这个观点的认为客户是上帝;认为客户是员工的爹;认为客户是小孩。二是员工**,客户第二,因为客户至上的基础是员工**,只有员工满意敬业,才有客户的满意,客户只有满意才会有忠诚。三是认为客户应该分类,甚至有将客户分为三类,其中,现有客户是妻子、潜在客户是情人,忠诚和战略伙伴关系的客户是红颜知己。

其实,客户就是客户,需要的是分类管理,如根据是否发生交易把他分成两类,即客户与潜在客户。成交的客户根据自身的价值又分为小、中、大、VIP客户;未成交的客户根据销售成交的可能性,又分为A、B、C、D四个等级。对于现有客户,如同老婆,需要我们好好的经营,要求做到终生服务;对于潜在客户,我们更要用心经营,即要像情人一样紧追不舍。

如果按价值对客户进行分类:*有价值的客户;*具增长性的客户;负值客户。对于*有价值的客户,我们要加强保持与其建立良好的关系,对于*具增长性的客户,要采取发展的战略,对于负值客户,应该将其排除在外。对不同的客户实施客户差别化,使企业营销工作能有的放矢,集中有限的企业资源从*有价值的客户那里获得*大的收益,毕竟企业的能力有限,不可能有能力与所有的客户建立学习关系,从所有的客户那里都获取相同的利润;与此同时,企业也可以根据现有的客户信息,重新设计生产行为,从而对客户的价值需求作出及时的反应,企业对现有“客户库”进行一定程度和一定类型的差别化,有助于企业在特定的经营环境下制定合适的经营战略。对于客户的差别化,我们还可以建立一简单的数学模型来进行分析,选取客户所拥有的该产品的占有率和客户*近即将购买的数量这两个变量为坐标,对于占有率高,即将购买量大的客户,采取**保持良好的联系策略;对于占有率高,即将购买量小的客户,应采取保持或获取策略;对于占有率低,即将购买量大的客户,应采取发展策略;对于占有率低,即将购买量低的客户,应采取获取或放弃策略。通过对企业现有和潜在客户的分类,对客户采取差别化的对策。当然,企业有时从战略的角度出发,如通过吸引负值客户来提升人气或者是带来相关产品的销售;通过*占**客户去提升形象等等。

总之,对于客户,无论怎样划分和管理,客户终究是客户,并非**。因为一方面,在变革的环境下,客户对自身下一步的需求往往是不知道的或不清楚的,单纯的客户导向是很难挖掘客户需求的;另一方面,客户的满意始终建立在员工基础之上,没有环境与情景,没有员工的满意,是很难形成客户的满意与忠诚的。当然,对于客户的管理与需求,从发展趋势去看,需要去引导和培育客户,需要去加强与客户之间的互动,与客户形成战略伙伴关系,企业因客户而生存,客户因企业而发展。

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