卖家与买家沟通中十大“应该和不应该”说的话

俗话说：笑脸迎客、和气生才；这道理没谁不认同，而网店更是以其看不见、摸不着仅凭文字、图片、语言交流的特性赋予了它更多的经营特质，因此也更需要网店卖家付出更多的真诚、塌实、耐性与细心；不少朋友都有这样的感叹，似乎信用度低的卖家比信用度高的卖家服务态度要好，这样的判断当然不是**，但却有一定道理~：因为这是一个潜移默化的累积变化过程，就象一个开始很“贫穷”的人希望把“一分扳成两瓣花”，而成为“**”时却对“浪费”毫不在意一样；当然“没有”时必会珍惜“厘毫”，“有了”时“没眼看”就不足为怪了~，道理就是这样，这样的变化从另一个角度也可以说明：做好一时不难，难的是日日月月、持之以恒的永远做好。

如果同等信用、同等产品和价格的卖家想再争出个好劣高底来，那*后拼的只能是服务了，服务之重要在此不必一一列举，而以下的“应该”和“不应该”只是服务体系中的“冰山一角”；并非固定模式、一成不变，作为与顾客的沟通方式，这其中的“应该”和“不应该”**体现的是你个人的操行品性，旁人无从褒贬责究；而能不能永远做好，说真的我也不能坚定把握，这是因为处在俗事之中的人，骨子里的劣根劣性会在你不经意的某一时跳将出来，所以我们不要说永远，只说做好自己、做好现在、做好此时－－－－－－

1、顾客*次咨询问题时

应该面带笑容回答：“您好，有什么可以帮到您的吗？”或“您好，欢迎光临”

不应该冷淡干巴巴无表情的说“什么事阿？”或“说阿？”

2、面对顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时

应该面带笑容的说：“很抱歉，刚才临时接了个电话，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？”

不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答顾客提问：“你说的这个没有”或“那你要什么型号？”等等，这样会给顾客留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。

3、面对顾客讨价还价时

应该面带笑容的说：“很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…”；如果你不想与对方“理论”时间太多可以说“没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦”

不应该说：“买不起就别买，充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道”

4、面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时

应该面带笑容说：“我们不能**自己所有产品都是拍拍*低，但我们一定能**我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系”

不应该说：“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢？”或说些**同行的话“因为他的是假货我的是**阿”等等

5、面对顾客购物提出其它不合理要求时

应该说：“真的很抱歉，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦”

不应该说：“晕，怎么遇到都是这样尽想占便宜的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远，本店奉陪不起”

6、面对顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时

应该说：“在运费上我们**绝不会*卖家一分*，快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分*便宜，请放心也请理解…”

不应该说：“嫌高别买阿，没人逼着你买”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑”之类

7、顾客希望你为他**而此时你正忙时

应该面带笑容的说：“现在询问顾客较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见OK？”

不应该说：“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么，自己看阿”

8、面对顾客要你对她挑选后的感觉发表意见时

应该实事求是、客观公正，比较真实且具体的给出建议：“我觉得这样搭配可能比较协调…我觉得你选的个性些，我**的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没错…”

不应该不管三七二十一。为了卖出。不负责任、千篇一律、夸大其词甚至吹毛求疵说“哇塞，**一流、超级卡哇伊、**美丽动人回头率百分百、不漂亮死人不要*”等大话空话

9、面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时

应该真诚的说：“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行”

不应该不耐烦的说：“晕，你都选了10几件1、2个小时了，还要选到什么时候阿？”或“你到底买不买阿，不买别浪费我时间好不好？”

10、售后面对顾客说你的产品有质量问题时

应该说：“请别着急，如果的确因为我们的疏忽而造成质量问题我们不会逃避责任…如果是我们的原因给您带来的遗憾，先说声对不起…”

不应该说：“**不可能，你血口喷人”或“有没有搞错，谁知道是不是你自己弄坏的，想占便宜吧”等等。