申诉量下降 并不意味着消费环境改善

公布消费申诉量下降只能说是组织者一片好心，广大消费者更期盼的是在消费者权益保护上取得实质性的进展。

撰文/何仁

又是一年一次的“3·15”，虽然官方的数据证明中国消费者的权益保护正在改善，“全国工商机关受理消费者申诉数量5年来*次下降”，但申诉量下降是否就意味着消费环境的改善？我们对此还应认真分析。

*先是消费者投诉数量与金额的关系。据报道，从近年来全国消协组织受理的70万件投诉中可以发现，消费者投诉的**已经发生了*大的变化，从原先的日用百货逐步向汽车、商品房、电信、数码产品、金融保险、交通等产品和服务领域等大宗消费品转变。有关人士表示，处理这些数额高、影响大、科技含量集中的产品的投诉和纠纷，往往“费时费力，***低”。投诉一双鞋的质量与投诉一处住房的质量，虽然都只统计为一起投诉案件，但对消费者来说其意义是**不一样的。所以说，仅以投诉案件数量下降还不能得出消费环境好转的结论。

其次是威胁消费者人身安全的重大商品质量案件还时有发生。上个世纪八九十年代曾发生过多起使消费者致死致残的重大假酒案。有关部门也曾大力整顿食品安全问题。应该说总体上消费者的安全环境有所改善。但前年发生的三聚氰胺奶粉事件再次敲响了食品安全的警钟，特别是*近又发生了毒奶粉再次流入市场事件、海南毒豇豆事件、山西疫苗致死致残案等，说明消费者的安全环境仍然令人担忧，消费者的人身安全这项*基本的权益还需要大力**，还没有任何可轻言好转的理由。

再有，依法**保护消费者利益的难度仍然很大。我国消费者的弱势地位还没有根本好转。**上通行的消费者权利有安全权、知情权、选择权和意见被听取的权利、索取赔偿的权利等。我国法律规定的有安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权九项权利。从文字上看和**是接轨的，但在实际生活中消费者要依法**代价还是比较高的。现实中各部门职责不清，特别是在举证责任、检测费用和索赔程序上，消费者要付出很大代价，甚至有消费者因索赔额高被以“敲诈勒索罪”入狱之事，多数消费者遇事只好不了了之。

第四，一些行业标准、产品标准过低，执行存在疏漏，使消费者的权益难以得到真正**。消费者权益是一种综合性权益，需要相关的配套法规来**，如果法规不完善或执行不利，消费者的权利就很难落实。如前几年媒体披露的陈年月饼馅事件，虽然轰动一时，但真正以食品卫生标准衡量竟然也是合格的。因为月饼的陈年馅经冷冻保藏再经高温灭菌后就是合格的，食品卫生标准中就没“陈年馅”这一项。比这更为严重的是食品中的农药及重金属残留问题。今年3月15日，绿色和平组织公布的《超市生鲜散装食品调查报告》称，一些**的大型超市中果蔬中含有国家禁止使用的农药，超过三分之一被检测食品样品上混合农药残留严重。而之前，2009年2月该组织在北京、上海、广州的易初莲花、沃尔玛等超市进行的检测中，45种样品中有40个样品检测出50种农药残留。混合残留更为严重，25个样品残留5种以上农药，5个样品甚至有10种以上农药残留。

由于我国是从计划经济向市场经济转型的国家，无论是消费者的**意识还是消费者组织，或是**消费者权益的法律法规，都还处于初始阶段。行政部门有意无意间还是以生产厂家的眼光看待消费问题，不是担心消费者成为“刁民”，就是怕生产厂家增加成本无法承受。而没有想到，提高消费者的地位，加大保护消费者权益的力度，才是促进企业进步，促进产业升级，促进产品质量提高*为有效的手段。今年“3·15”晚会上公布了消费申诉量下降虽然是组织者的一片好心，但广大消费者更期盼的是在消费者权益保护上取得实质性的进展。

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