售后服务成家电下乡最大软肋 出现故障难解决

家电本身质量、企业售后服务等问题，几乎是“家电下乡”自开展以来就受到社会关注的问题。记者近日从“3·15中国质量消费****”上获悉，在这场涉及众多农民消费者利益、并在今年还将扩大范围的“家电下乡”活动中，多数家电企业积极选送名优产品下乡，但以假充真，损害消费者权益现象也同时存在。而售后服务问题，已成为“家电下乡”*大软肋。

上述结论来自中国质量万里行促进会公布的《2009年家电下乡企业行为比对情况调查》。调查显示，少数商家乘机将库存低能效产品低价甩卖；少数小品牌企业将产品超出中标省份销售，致使安装、调试、检修及出现故障时，问题难以解决；个别产品价格不低、可选品种少、一些企业售后服务不到位，影响了农民购买积极性。

据介绍，该调查历时8个月、跨越10多个省，先后对浙江、河南等省家电下乡产品能效标识、铭牌、落实“三包”规定及售后服务**，进行了明察暗访。

调查发现，由于国家制定了下乡产品详细标准，包括质量、节能、环保、安全、服务及农村适应性等要求，绝大多数家电产销企业在产品生产、销售、安装、服务等方面**明确，措施到位。不少农民消费者也切身体会到财政补贴带来的实惠。据全国家电下乡信息管理系统公布的数据，截至2009年12月，全国共销售3767.98多万台，销售额692.57多亿元，创历史新高。

但调查通过比对分析发现，虽然大企业用户满意度较高，个别企业却将不合格产品挂贴“家电下乡中标品牌”，冒名下乡，损害消费者利益。

比如，***有关部门要求，下乡家电能效等级必须在3级以上，但也有少数厂家将4级、5级产品下乡。少数商家还乘机将库存低能效产品低价甩卖，向购买人返利，谎称“国家补贴”。

调查还表明，由于农村的分散性和地域的广阔性，农民购买的家电产品一旦出现质量问题，往往需要返回远离农村的城市销售网络解决，导致投诉纠纷增多。

另据对四川绵阳、河北保定、北京昌平等地接受过维修的100个农户调查，有17户不满意，认为维修网点远、配件价格高和服务人员素质差。

调查发现，当用户紧急需求，个别企业不愿上门服务，以种种理由推拖。一些企业长时间不能供货，出了问题退换难。同时，异地服务渠道不畅，责任落实不到位。

不仅如此。一些售后服务工作人员业务不熟，素质有待提高。抽查1000名企业售后服务人员发现，有231人业务不熟，对国家“三包”规定和服务**不清，约占26%。

中国质量万里行促进会有关负责人介绍说，我国农村人口数量远大于城市，农村家庭数约2.3亿户，庞大的消费群体是市场后续增长的基础，潜力*大。家电下乡企业应尽快建立范围更广的售后服务质量诚信体系；相关部门应加快推进有关下乡产品售后服务标准化建设，健全服务标准体系。