店长：店面气氛设计师――记Hardrive北京蓝色港湾店店长王艳芹

服务到"家" 提升品牌信任值

店长语录：真正成功的销售，是必须使顾客在本次消费中得到满意的服务。信任的环境由产品和店长共**造。

在王艳芹看来，导购的主要目标是使顾客获得*佳的服务，同时取得*大的产品销量。但更为重要的是得到顾客对品牌的信任，因为这决定着品牌的发展走向。

所有的店铺都会遇到调换货的情况， Hardrive蓝色港湾店也不例外。为了让顾客更省时省心， Hardrive特别推出了将产品快递到家的服务。一次，一位外地顾客在Hardrive蓝色港湾店看中的一款衣服，但不巧正好断码缺货。王艳芹考虑到物流部的调配过程可能会耽误顾客的时间，因此就建议顾客选择Hardrive的快递服务，并**由品牌来承担快递费用。可是那位外地顾客还是有些担心"我过几天就离开北京了，如果你们不给我发货怎么办? "王艳芹回答说"如果您担心收不到货，可以先付50或者100元押金，在收到货品后再把剩余货款付给快递人员。顾客对此很惊讶：“之前我在别的品牌消费，从来没有提供这样的服务。”王艳芹对顾客解释说：“你可以尝试一下。我会把我们店铺的地址、电话给您，如果下次您再来北京，肯定还能在这里找到我们的店铺。"*后，顾客决定购买看中的衣服。几天之后，那位外地顾客在收到货品时给王艳芹打电话说我已经收到衣服了，下次玄北京我还去你们店。"据王艳芹介绍，目前Hardrive与顺丰快递合作，顾客可以放心地在家"坐等"上门送货。

平分业绩 营造和谐店铺气氛

店长语录:为了避免导购因为销售业绩而产生矛盾， Hardrive采取了业绩平分的核 算方法。业绩平分会让店员王助合作，从 而提高成交率。每天，王艳芹都会统计销售情况和变化，从而制定一周及每天的销售计划，并根据销售完成的程度对店员进行不同的奖励。如果销售超出计划，王艳芹会奖励那些业绩**的导购。如果销售计划完成技巧、人员状态、陈列等方面来全面分析，找出具体原因并及时解决这些问题。

记者在采访时发现，蓝色港湾的客流 量不是很大，王艳芹对此坦言"每天进店 铺的人****，但是只要有顾客进入店铺来，我就有办法把顾客留下。由于客流量较小，我尽量让每一个顾客成为我的VIP。截至目前，公司对我们的销售额还比较满意。"

关于提高每个单子的成交率的问题，王艳芹有自己的看法。"对于销售人 员来说，顾客进店就有很大的希望。"王艳芹说，"*先，我们会利用POP展板与 **个性的模特陈列让顾客对品牌的新款上市、产品折扣信息一目了然，从而吸 引顾客进店。其次，是让顾客试衣服。只 要顾客试衣服，就有机会留住顾客。在顾 客试穿之后，导购可以帮助顾客挑选合适的款式，并从专业角度把穿着效果的­细节信息反馈给顾客，这样顾客就会做出选择。

王艳芹把团队协作看做店里*重要的事情，为了避免导购因为销售业绩而产生矛盾，他们采取了业绩平 分的核算方法。"业绩平分是 为了避免导购因为*单而产 生矛盾。店员不幸口就会导致你卖你的、我卖我的'的尴尬局面，忙碌时候会怠慢顾客，*终造成顾客的流失。"王艳芹认为，业绩平分可以让店员更好地通力协作。同时，她还会通过奖惩制度激发团队 的积极性并消除店员的惰性， 比如给月销售业绩第一的导 购一定的奖金、对业务出错的店员处以罚款等。

另外，在货品管理方面 Hardrive有专门的物流部门负 责。但王艳芹还是"多余"地建立了一个手写的台帐本，把包括产品的颜色、款号、尺码以及库存量等相关信息写在了本子上。她说，台帐本让货品管理变得更容易，每一款产品的颜色、库存量一目了然。这样也方便导购能及时联系物流部配货。

既然有专业的数据管理系统，为什么还要建立手写的台帐本呢?问及原因，王艳芹表示"台帐本应该是由店长来写，但是我会要求店员和我

留人·赚情 做好倾听者

店长远二是:主动关心店员，随时与他们交 流沟~是我对自己的要求。我愿意做店员*真诚的倾听者，帮助他们解决在工作和 生活中的困难。其实，留人的关键在于留心。

在工作中，王艳芹严格执行公司的规章制度，是一个严苛的领导。可是在工作之余，她与店员更像朋友一样相处。"虽然我走他们的店长，是他们的业务主管，可我更愿意做他们的倾听者。"

一次，王艳芹到店里检查工作，一进店铺，她发现有个导购的表情不对。于是王艳芹就把那个导购叫到库房。到了库 房，王艳芹就问那个导购女孩发生了什么事情，在孩一边哭一边诉说了自己的困扰。王艳芹安静耐心听完后，排解了女孩叶与阎悲伤情绪并为女孩提供了解决方案。结果，那个女孩心情逐渐平复下来，擦干眼泪回到工作岗位，微笑着接待进入店铺的顾客。

做好店员的后备支持，店员才能安心地工作。王艳芹不仅关心店员货品销售和 管理的情况，同时也关心他们的身体状况 以及相关情况，地说主动关心店员，随时与他们交流沟通是我对自己的要求。我愿意做店员*真诚的倾听者，帮助他们解决在工作和生活中遇到的困难。留人的关键在于留心。"

品牌链接

Hardrive是来自美国的潮流服饰品牌，以男装为主，占产品结构的70%。产品线涉及针织、梭织、皮衣、羽绒服、牛仔裤等各种品类，也包括配饰。Hardrive品牌混合、嬉皮、自由、反叛的艺术气质和雅皮积极进t 取的生活态度，设计元素前卫且富于变幻，定位于年轻时尚的BOBO族群。

2009年，Hardrive开始拓展中国区业务，*家旗舰店于去年7月15日进驻北京蓝色港湾。截至目前，Hardrive已在北京、上海、深圳开设了直营店。