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关键字:KAPA 客户关系管理系统 管理 企业管理 管理系统 数据库管理 一、有效捕获所有需要的信息 一问三不知肯定带来客户的负面体验。CRM不能回答客户的许多问题。KAPA要求企业捕获与客户体验有关的所有信息，这些信息有助于客户对产品的使用和员工更有效地工作； *分析性信息，这些信息有助于管理人员改进管理，优化服务。例如业绩矩阵、次品/客户抱怨统计趋势、市场调查结果。 拥有这些信息后，服务代表才能满意回答客户的问题，管理人员才不至于对客户的抱怨和销售业绩下滑的情况失察。 二、**信息准确、关联和具有鲜活性 光有完整性的信息还不够，还必须**提供给客户和员工的信息是正确的、关联的和动态的。特别要注意的是，不能只依赖大规模的数据采集，对数据要随时更新；某些数据要像食品那样具有保质期；一些数据要通过诸如市场调查等反馈手段及时更新。 三、客户、一线员工、合作伙伴的便捷 信息必须具有便捷性。如果你让客户等待，你就会失去销售机会；如果让员工等待，你就会失去生产效率。在营销环节，KAPA意味着要让客户迅速知道你的促销活动；对于促销人员，KAPA意味着只要敲击键盘就可以迅速获知客户信息；对于自助服务，KAPA意味着客户通过网上、手机能便捷地查询到相关的信息。 |
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文章“KAPA:升级换代的客户关系管理系统 ”
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