这批42吨钢板该不该退？

2009年7月，上海中厚板市场下跌势头依然不减，已经*额亏本的贸易商，心情十分焦虑，出货的心情相当迫切。

中钢金属流通公司销售员老张，今天好不容易售出了42吨Q235普板，客户已经把货从仓库提走了，支票也送到了总公司财务部，他没有想到今天这笔业务会这么顺当，不由得暗自高兴：“总算今天没有吃‘拍板’”。

翌日一早，销售员老张刚跨入上海香山钢市经营点，**还没有坐稳，“嘀铃铃……”电话**响了，“这么早就有客户来电话”，老张忙拿起电话：“您好，请问是哪位？”

“张师傅吗，我是老王，昨天在你这里买的42吨普板有质量问题，厂里不能用啦”，对方说：“你看咋办？”

“怎么会有质量问题”老张听了，**个反应就是“不可能”。因为他所在公司经营的国有企业的**产品，价格也要比其它钢厂贵。

“是什么质量问题？”老张急问。

“昨天拿的7块钢板，其中5块弯曲，机械制造厂的技术质量处的同志说不能用。”对方回答道。

“弯曲程度怎么样？”

“人的肉眼看不出来，但用测试仪一测，就十分明显，厂里要求退货，我也没有办法。”

老张接到这个电话，心里似乎冷了半截，他想，产品进货时都经过质量检验的，按道理是不可能出现这种情况的，他在公司搞销售快10年了，从来没有出现钢板弯曲的事情。

“王师傅，这样吧，我向**汇报一下，然后给你答复，行吗？”

“要快，厂里正等着用呢。”

当即，老张就向公司徐总经理作了汇报，并得到的指令：“马上到现场检看，一定要让客户满意，该退的退，该赔的赔。”

于是，老张师傅急冲冲地驱车赶往上海郊县金山，在一家机械制造厂的料场上，看到了7块蓝盈盈的钢板，他看了一下标记，确认是自己公司的产品，至于钢板的弯曲度，他仔细地看了好一会，却怎么也看不出有多大的弯曲。这时，厂里的质量检验员用尺和仪器，对老张说，这钢板至少有10毫米的弯曲度，超过了国家规格的标准。如果把它平整一下，这平整费用也很高，如不平整，用来造机械设备显然是不行的。

“好吧，这批钢板全部退货。”老张当即表示，“我们马上派人再送一批，**不误你们的工时。”

“好啦，不过，今天的中厚板价格又下跌了50元/吨，得按今天的市场价格结算。”厂方采购员说：“我们已经损失了一笔运输费，而且时间也给担搁了。”

“价格再要下跌50元/吨，这我可作不了主”，老张说，“我得向**请示一下。”

说完，老张拿起手机，拨通了徐总的电话。

“好吧，就按照用户要求，把价格再降50元/吨。”徐总还特地关照，“快把货给人家送去，我们企业的信誉不能受影响！”

“徐总，放心，我已让人把货装上车了，正在往金山的路上赶呢。”

此时此刻，机械制造厂的质检员，采购员都满意地笑了；“今后我们一定用你们公司提供的产品。”他们紧紧地握着老张的手……

点评：这批钢板退得值

在钢材市场处于疲软、低迷的大环境下，好不容易销的42吨钢板退了回来，这对销售人员来说，未免有点不是滋味，尽管又补送了，生意还是做成了，但每吨钢板的价格却下跌了50元，企业为此损失经济效益2100元，这值不值？

中钢金属材料贸易公司老总认为值，虽说钢板的弯曲不十分明显，但毕竟让下游*终用户带来了麻烦，影响了生产，作为贸易商，其提供的钢材必须达到用户的使用要求，弯曲的钢板不能直接使用，那么下一次这家用户就不一定让你继续供货，也许就此“拜拜”了。这对中钢金属材料贸易商公司来说，损失的不是2100元，而是一个固定的*终用户。从拓展市场，与*终客户建立稳定的供货渠道角度来看，这批钢板退得值。

在这批钢板的退货过程中，人们似乎看到，钢材贸易商为客户服务理念在提升，他们把为客户服务提高到树立自身企业的品牌、形象的高度，宁可自己经济受点损失，也要给客户留下好的企业形象和企业品牌，这是时下民营钢材贸易商日趋成熟的体现。

我们知道，相对良好的企业形象，是企业极为宝贵的无形资产，良好的企业形象一旦形成，就可以转化为*大的物质力量，产生强大的“品牌”、“名厂”效应，从而易于**新产品，稳定和扩大消费群体，占领市场，吸引资金便于**，在与对手的竞争中处于优势地位。企业形象塑造是企业对自身的理念文化、行为方式及视觉识别进行系统地**和统一地传播，以塑造鲜明个性，并获得社会公众和内部员工认同的经营战略。它将企业从表层视觉形象直到深层的经营理念都进行系统地规划，是一个帮助企业从经营宗旨、运行体系，市场策略、产品政策、公共关系、广告推销以及人员素质方面，进行全方位综合治理的系统工程。它明确企业的发展方向，使企业的整体运营纳入一条充满生机与活力的轨道。因此，企业形象的塑造和建设是关系企业生存和发展的百年大计。

所以说，从塑造民营钢材贸易公司的自身企业形象和企业品牌来衡量，这批42吨钢板退得值。它所产生的效应远远高于2100元的经济损失。