创业资讯
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现在我们把企业的老客户当成一个群体，与企业的新客户区别开来。前面我们说了失去一个老客户所带来的损失，这是从负面效应的角度提醒企业经营者对老客户需要给予足够的重视。那么，我们换个角度――从正面来说――留住老客户给企业会带来什么？ 一家企业的销售收入和利润是客户提供的，但不同的客户对效益的“贡献”是不同的。忠诚客户惠顾企业的时间长，购买金额大，因而是企业经济收入的主要提供者。正如美国两位经济学者雷切海德和赛士尔在《哈佛商业评论》的一篇文章里指出：“对一家企业*忠诚的客户，也是给这家企业带来*多利润的客户。” 客户重复惠顾所带来的利益是每一个企业赖以生存和发展的源泉，并且往往有相当比例的营业额来自看起来不起眼、占有小比例的客户们。综观国内外大大小小的企业，你会发展这样一条规律：80%的营业额来自20%经常惠顾企业的客户。这条规律已足以表明建立客户忠诚使客户重复购买的重要性了。 而美国的一项研究报告也指出再次光临的客户可为公司带来25%~85%的利润。吸引他们再来的因素中，*先是服务质量的好坏，其次是产品本身，*后才是价格。 另据美国汽车的调查，1个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。 美国可口可乐公司称，一听可口可乐卖0.25美元，而锁定1个顾客买1年，那么，一个顾客1年的销售额约为300美元。 以上都是一些让人羡慕的数字，而事实上，当今企业现状也的确如此。企业经营者们当然明白这些数字意味着什么。同样，企业经营者比谁都清楚，在竞争如此激烈、市场分割加剧的经济环境中，新产品打入市场是一件不太容易的事情，要想得到客户对某项新产品的认同，花费往往是十分昂贵的。当然一项产品牢牢占据了市场， 这就意味着客户对产品或服务感到满意，他们会主动找上门来争相购买，要记住此时**是个关键时刻，因为稍一大意就可能得罪客户们，这样你花费大笔**和努力建立起的企业形象，甚至产品品牌将毁于一旦。而你又不可能总是一而再、再而三地将目标放在新市场，一则费用昂贵，二则你并没有在原有市场充分回收重复购买的利益。 所以，企业的明智之举应当是维护其常规客户的利益来源谋求企业的长期稳步前进。然而，十分遗憾的是，很少有企业专门为吸引客户重复购买制定切实可行的方案。 被誉为经营之神的松下电器公司的创始人――松下幸之助曾经坦言：“对我自己来说，没什么比客户更值得感激的了，我常常教导员工，不要忘了感恩”。 竞争所导致的争取新客户的难度和成本的上升，使越来越多的企业转向保持现有客户，因此，建立与客户的长期友好关系，并把这种关系视为企业*宝贵的资产，成为企业市场营销的一个重要趋势。客户是企业的利益之源，是企业发展壮大之根本。而老客户是企业得以存在的命脉。这是因为企业不但节省了开发新客户所需的广告和促销费用，而且随着客户对企业产品的信任度和忠诚度的增强，还可诱发客户提高对本企业相关产品的购买率。 如今，很多企业正在积极推行“零店户叛离”计划，也就是提高客户忠诚度，留住客户的一项系统工程，这一计划的推行无疑是让人振奋的。它不仅仅是能为推行该计划的企业带来*大的利益，也将使得更多的企业“觉醒”，更深刻地认识到留住老客户的重要性，对国内企业的发展起到深远的影响。 作者介绍：郭汉尧老师 是实战派营销管理**、*具价值的经销商培训**、成长型企业品牌运营管理**、《销售与市场》杂志社第一营销团**、《赢家大讲堂》特聘**、资深订货会培训**、金牌销售培训师、资深店长培训**、实操型培训讲师。系多家成长型企业品牌营销顾问，担任品牌企业、管理咨询顾问机构，品牌营销策划机构职业经理人十三年，拥有丰富的营销管理实战经验。现任九洲同行品牌营销策划机构领军人物、汉硕国际管理学院MBA特邀教授、上海连硕管理机构高级讲师、深圳聚成华企特约讲师、奇安达品牌营销顾问?终端管理学院院长、贵派企业品牌营销顾问?营销学院院长、厦门博弈管理机构特约**、南昌一佳名师讲堂特邀核心**、中国总裁培训网金牌讲师、淘课网签约讲师、联商网签约讲师。
