分析客户心理与电话销售技巧

了解客户心理以及分析方法

必须掌握有效的电话沟通技巧

有效处理电话异议

有系统地跟进客户

一、有效电话流程：

1)销售循环图

2)AIDA销售技巧

A－Attention引发注意

I－Interest提起兴趣

D－Desire提升欲望

A­－Action建议行动

3)作出充分的准备才开始打电话

·公司概况

·主营业务

·主要人物

·相关部门

·当前任务

4)开始**句话

·准备好纸以及笔

·准备**貌用语

·准备好讲述内容

·准备好微笑的声音

·准备好简单客户资料

·自我心态调整

5)克服电话**――怎样将异议变成机会

I.客户通常以什么理由**我们？

·没有需要

·没有时间

·没有信心

·并不急迫

·不明白产品对公司的帮助

不论客户以什么理由**我们，他们都是在找一种借口而已

6）克服电话**的心理

·我在打扰客户，我要在*短的时间里传达*大信息量

·充分的事实挖掘可以使客户每次**的概率降低*少10%

·客户每一次的**并不代表他对你的产品不感兴趣

7）·SCPA异议处理技巧

·－·isten细心聆听

S―Share分享感受

C－C·arify澄清异议

P－Present提出方案

A－AskforAction要求行动

8)以客户以没有时间**为例

客户：我很忙，没有时间去听课

－

S－销售员：当然了，以张总的的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！

C－除了时间外，还有没有其它原因使张总不能来？

P－其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没来听课，但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且，对他们了解市场发展有很大的帮助，反正也不会用他们太多的时间。目前他们还经常打电话给我，要我早点通知他们*新的培训时间表。

A－这样吧，张总，我们下个月还有两期电子商务培训，时间分别是。。。。。。您目前留下一些资料给我，我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么，您的手机号是。。。。。。

9)电话注意事项：

·建立客户对您的信心

·帮助客户了解他们的需求

·简化您的对话内容

·强调客户的利益

·保持礼貌

10)通常您不能指望一次电话就与客户签单，所以经常做电话跟进

·换位思考：对自已的跟进站在客户的立场考虑问题，将心比心，建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心的。

·简单化处理：每次电话不易太长，占用客户过多时间，会引起客户的反感；不要每次跟进都只谈业务。

·寻找客户拜访理由：如有需要可以寻找以及制造拜访客户的理由。

二、客户心理分析

1）客户分类：老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰

2）了解客户，引入需求：客户往往是用理性来分析却总用感性来做决策。

·适应客户的声音特性

·赞美对方

·指出客户目前存在的问题

3）客户心理类型及销售对策

·主导型

·引导型

·疏导型

·诱导型

4）增强声音感染力，注意声音要素、措辞、身体语言。

5）声音要素：

·热情：自我调节；不要太热情。

·语速：注意跟随客户说话的语速

·音量：先打个电话给同事，让他帮忙听听

·清晰度：清晰的发音可以很好的表现自已的专业性，不断练习。

·停顿：停顿可以留时间给自已注意客户的反应；经予客户反馈的机会；留出客户提问的时间。

6）措辞：

·应用的逻辑性

·配合肢体语言

·积极的措辞

·自信

·简捷清晰

7）客户常有的这几种心理：

·大部分客户在电话内容当中都不说真话

·客户是需要感到自已受尊重

·客户的需求以被重视