掌握危机管理套路,其实处理投诉不难

但凡做销售的朋友都知道，处置惩罚投诉是一件异常烦恼的工作，处置惩罚的好天然是感受逃过一劫，处置惩罚得欠好可能就会是赔了夫人又折兵。如何处理好投诉才能扭转局势，达到既不危险到品牌形象，而又不至于失掉客户，这切实其实很费功夫。

把握危机*理套路,其实处置惩罚投诉并不难，下面的例子也许可以给到人人一个优越的借鉴：

天色转凉，前几天和同事一路相约烫暖锅，暖锅店生意异常*爆，去的稍稍晚点就没有座位了，我们也等了很久才轮到位置，初一看店里人气很旺，坐下一看餐牌才知道本来价格异常实惠，算是找到了生意好的原因。品尝起来味道还算过得去，席间与同事边吃边聊感受尚好，可吃了一泰半了，却竟然吃到一份鹌鹑蛋有异味，于是找了方才点菜的办事员申明情况，并要求退换一份鹌鹑蛋，办事立即找到大堂负责人过来处置惩罚，小伙子起*表示了歉意，并申明需要确认下，于是拿回厨房，过了一会出来了，从新给我们上了一份鹌鹑蛋，别的给我们换了一份新的锅底，并凭据我们原有锅底里烫的菜，每样从新送了一份给我们，这时我们都也没说什么，却是有点感受我们占了很大廉价，于是这起投诉事宜圆满竣事，我们**没有计较回到了*初的吃饭表情。不外大堂司理还时不时的存眷着我们，问问处置惩罚意见如何？问问还有无其他问题等等，直到我们*后吃完买单走人，他还异常热情一边报歉一边的送我们到门口。

初看这个案例仿佛也很平时，并无特殊之处，但细心分析起来，我们便可看出一个处置惩罚投诉的高手，在处置惩罚掌握危机*理投诉时的根基套路和运用的适可而止。

起*，面临危机*理投诉，他们做到了一个“快”字。敢于面临立即进行处置惩罚，逃避或者推诿是解决不了问题的，并且会激起顾客的反情绪绪。为什么必然要快呢？其实顾客投诉是为了什么呢？只有当顾客受到了不平正待遇时才会投诉，而投诉的目标就是进展得到平正对待，假如速度很慢必然会引起顾客的不良回响反映。是以案例中的办事人员在没有任何推诿的情形下，立刻采取了动作积极合营解决问题做得****。如许做很快的浇灭了顾客心中的怒*，也不至于影响到其他顾客的用餐。

第二，他们做到了一个“换”字。办事人员很伶俐，本身很清晰自己一定是处置惩罚不了这个问题，也知道本身也没有这个权力给顾客**若干东西，在不延迟时间的情形下，直接找到了可以或许解决问题的大堂司理，经由过程这一换人招数，顾客立刻把心中的不屈继续降低了，因为换来的另一小我是可以匡助解决问题的，顾客也进展问题到了这里就是终审，获得应该获得的说法。平日情况下换掉当事人，顾客的情感立即就会好转许多，一般来讲顾客不会太甚于迁怒于非当事人，也给解决问题供应了优越的氛围环境。

第三，他们做到了一个“亲”字。大堂司理面对投诉，起*进行了确认，并自始至终都做到了亲历亲为，过程中并没有叫谁过来协助，或者交予别的的谁来解决此事，这种情形之下，顾客的感受和一个办事员帮着处置惩罚**不会一样，因为享受到是大堂司理的亲自办事，其实经常外出消费的每小我，都很清晰不必然能够享受到大堂司理的办事和通知，而这种亲历过程，恰好就会给顾客有一种很受尊敬的体验，此位司理的处事气势派头很好的诠释了他的价值地点。

第四，他们做到了一个“超”字。其实顾客其时的意愿，只是筹算叫店内协助把锅底给换掉，从新上一盘鹌鹑蛋就好了，却不曾想到店内不只满足了顾客的设法主意，并且还把顾客几乎已经吃完了的原锅底里剩有的菜，每样都给送来了一份，**出乎于顾客的料想之外，是以这样的做法已经跨越了顾客的期望值，天然也给了顾客超值的感触感染。你说人家都到如许份上，你都欠好再去计较什么了，如许的“超”其实是高妙的很。

第五，他们做到了一个“问”字。所有的工作都做好今后，大堂司理还不时的走到我们的桌前，问我们暖锅的味道怎么样，问我们菜品是否还有无问题等等，经由过程这样的问问题，顿然让人感受到了天主的味道，一向有人在存眷着我们的消费，申明此店面的*理应该是练习有素的。

第六，他们做到了一个“送”字。吃完暖锅，到顾客临走时，大堂司理满脸微笑亲自走过来，送顾客到门口，在迎接顾客下次再来的同时，还送给了几张优惠卷，这一做法当然在之前的所作所为层面上更上了层楼，紧紧的锁住了顾客，下次不怕你不来。很好的行使了人人都有的贪小廉价心态，不得不叹服这位大堂司理的招数，行使得异常到位。