企业危机管理：速度=效益

“应当像认识到死亡和纳税难以避免一样，必须为危机做好计划：知道自己准备好之后的力量，才能与命运**”。�――美国**咨询顾问史蒂文・芬克� 速度=效益� 一旦危机产生，企业*先要明白速度等于一切，每一个部门、每一个合作伙伴都要跟随危机而行动起来，牵一发而动全身是进行的*要条件之一。如果企业在时间上失去企业危机管理的控制，那么危机的影响力就会随着公众的种种猜测以及媒体报道的推波助澜而一发不可收拾。因此，在危机发生之后的*短时间内，企业必须集中一切能利用的资源，来解决危机。许多公司在企业危机管理制度中都规定了危机发生后专门新闻发言人的人选以及*晚新闻发布时间，要求在危机发生后赶在媒体种种猜测之前立即向公众通报当前情况和处理进展，并向公众**迅速进行企业危机管理。必须使公众能直接从公司处而非新闻媒体处了解事件处理情况。� 任何危机的发展过程均包括突发期、扩散期、**期、衰退期这样四个时期。如果在危机开始的突发期和扩散期有所动作，扼制危机，往往成本较低，效果也理想。一旦到了**期，情形就很难收拾了。� 随着危机的进展，在时间上失去控制，而随着危机的进展，各种不可测因素也会随之增加，通常是屋漏偏逢连夜雨，即便是一个原本与危机并不相关的事件也会被公众认为是危机的原因。危机一旦**，往往会引起公众和新闻****，此时组织如果不能迅速查明真相，或是正常的传播渠道不畅，没有人能出来发布信息，就会造成危机传播中的信息真空，公众就会用想像来填满所有的疑问，必定生出各种各样的“小道消息”。很快，信息真空就被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据。特别是食品、**品之类的产品，谣言可能带来人们的恐惧心理，恐惧带来感觉上的不适应，这种不适应会被怀疑是产品造成的，进而造成另一种谣言的传播。同时，由于时间的拖延会让公众对企业诚信的出现质疑，造成不可挽回的影响。 日本雪印乳业公司是业界声誉**、信用可靠的一家公司。2000年6月27日，它生产的低脂牛奶发生饮用者食物中毒现象。事隔两天之后，雪印才公开承认有此事实，事情过了快一个月，雪印才在报纸以整版广告的形式向公众致歉，而由于其发生问题的原因说得颠三倒四，公众认为其缺乏诚意。日本雪印由于企业危机管理thldl.org.cn不够迅速，****与信息公开太慢，对应措施不利，停工两周造成的直接损失就有110亿日元，而间接损失是雪印品牌受损程度严重，据**所言，要恢复原有信誉需10年之久。� 那么企业如何在速度上占领优势呢？一般情况下，在危机来临的时刻企业需要采取以下措施：� 1.在第一时间，告知专业的危机公关公司，借公关公司的力量进行危机的控制；� 2.在第一时间，告知企业的全体员工，统一口径，避免企业员工在面对采访时不知所措；� 3.在第一时间，组织危机涉及部门迅速采取措施调查事件真相，新闻发言人发布公司采取的措施安抚公众，组织律师对受害者事件进行处理；� 4.在第一时间，把真相告知政府部门或者相关权威机构，进行公众信心的树立；� 5.在第一时间，疏导媒体，让媒体沿着良性的方向进行危机的报道。� 通过以上手段，便可以在时间上进行企业危机管理的初步控制，这是在任何危机来临的时刻*先要采取的措施。然而中国的很多企业并不懂得如何进行企业危机管理，他们通常是不知所措，这些企业面对危机时的心态通常是：侥幸心理、鸵鸟政策、推卸责任、隐瞒事实，这些错误的态度不仅无助于企业危机管理，反而会造成更严重的危机。� 因为危机状态不仅导致市场秩序失衡，还会带来人们的心理压力、心理紧张乃至心理危机。此时人们缺少安全感，缺乏人际信任，群体意识极易呈现亢奋情绪状态，公众批判能力下降，相互影响感染的程度增强。此时，如果正常的信息沟通渠道不畅通，流言就成了人们传播信息、表达意志的一种方式。 更为关键的是流言往往滋生于消息闭塞的环境。在言论自由受到保障、信息活动多元开展的信息化社会，流言越来越失去生存的环境。西布塔尼从社会学的角度认为：流言的发生和消失与信息传播渠道具有密切的关系。当人们的信息需求大于体制性渠道的信息供给，或对适应环境必不可少的信息无法及时得到时，也就是人们的信息需求得不到充分满足时，流言就容易发生。一旦信息供求恢复平衡，流言就自然而然销声匿�迹了。�� 人际传播是流言传播的*主要渠道。但是流言传播却又找不到具体的、明确的传播人，所以它是“通过人际渠道的非专业的口头传播”。� 对流言的防范，*为有效的是不让流言产生。在大众传播极其发达的现今世界，做到这一点，也并非难事。那就是将有可能产生流言的事件，提前通过权威的、正常的大众传播渠道，全面、客观地报道其真相。理论上很容易，实践上并不�简单。�� 造谣容易，辟谣的难度相当大。因为即使人们不相信谣言，也会受其影响。反之，人们也可能受辟谣的反面影响，即使他们相信辟谣是真的。所有的辟谣行动其实都有两种传播：一是使那些未听说过谣言的人知道了谣言，二是试图影响那些已经知道谣言的人。这无形中形成一个悖论：辟谣*先就是一种传谣，是一种影响更广泛的传谣。在公众获悉辟谣内容后，对于原先就知道谣言的人来说，*先是加深了对谣言的印象，才考虑辟谣的效果；对于原先不知道流言的人来说，*先是获悉了谣言内容，然后才考虑辟谣的内容。正因为怕谣言进一步扩大，所以我们的企业会采取诸如推卸责任、隐瞒事实等“公关手段”，这么做会直接造成信息闭塞，使得公众情绪更进一步地高涨，各种猜测性谣言四起，随着事态的发展企业诚信也就严重丧失了。� 危机一般有4个共性特征：� 第一，公众和媒体强烈关注。如果这个事情还没有引起公众和****，虽然发生了，但不是危机，只是一个事件。 第二，危机**之后，公众非常情绪化。因为公众的消息往往是从媒体上得到的，而公众对于媒体的信任度远高于对企业的信任度。� 第三，有罪推定。 第四，若处理不当，危机对于信誉和品牌就会有强烈和深远的破坏性。不管多大的危机都会过去的，但是它会在公司或政府的历史上留下永远抹不掉的污点。 研究企业危机管理其意义重大。因为企业一路走来都是伴随着风险成长的，企业越大虽然抗风险的能力在增强，但是发现风险的能力也在下降，很多风险变成了现在的危险，在特定的环境下的**，也就是貌似突如其来的危机会给企业致命的一击，造成企业和社会财富的巨大损失。因此如何防范危机，加强企业危机管理是非常重要的。 相关阅读：