旅游企业危机管理的应对措施

现阶段，我国的旅游产业对于改善国民经济结构、增进国民福利、提升城市形象和改善城市人居条件具有重要的战略性作用，然而我国的市场经济体系还不够成熟，加上多种不可抗力因素的存在和意外的产生，导致任何组织与企业，不管其规模性质与类型怎样，随时都有可能会遇到各种突如其来的危机，而危机所造成的后果不但会损害到企业短时期内的经济利益，而且还会产生多种连锁反应，特别是可能会波及到企业的方方面面。可见，强化危机管理是企业管理中的重要课题。 因为旅游企业因为其经营环境所具有的综合性、依托性、敏感性与关联性，使其更为容易受到多种因素的影响。因此，面对随时会出现的各种类型的危机，并对已经出现的危机及时加以处理， 企业危机管理就已成为旅游企业日常管理中的重要组成部分。 一、企业危机管理基本理论介绍 什么是危机与企业危机管理，危机依据字面的意思可以解释为生死存亡的重要关头。从组织管理的层面看，危机主要是指在任何组织系统与子系统只中，由于外部环境或内部条件的转变而造成的对组织系统总体目标及其利益所构建的一种极为紧张的状态。这种难以确定的重要事件，很有可能对组织和相关成员、产品服务、资产与声誉等造成重大损害。危机管理则是对那些在事前无法预料到会在何时发生，但是假如发生又会对企业的经营造成极为严重的损害的各类事件的事前、事中、事后管理。企业危机管理作为一种新型管理模式，产生于20世纪的80年代至90年代，其依据就是组织生命周期理论。这一理论的观点是，任何一个组织或企业的成长，都要经历以下各个阶段：一是创业阶段，二是聚合阶段，三是规范化阶段，四是成熟阶段，五是再发展或衰退阶段。所以，开展企业危机管理thldl.org.cn的目标，就是化危机为机遇，让企业从容不迫地越过陷阱，迈入发展的新阶段。 二、当前我国旅游企业面临的主要危机 1.企业危机管理产品及价格危机 目前，我国的旅游企业普遍规模小，对于产品的开发、营销和**等所下的功夫少，而且投资不力，常常会出现一家企业开发、众多企业搭车的现象，导致旅游产品的质量标准化程度偏低、产品往往重复利用，甚至压价竞争，导致产品的质量参差不齐，进而造成产品质量低劣，使旅游产业危机四伏。价格危机主要源自于旅游企业的内部与外部两大方面。外部一般是因为**调整，出现新的竞争对手和低价策略的使用等等；内部则主要是受到本身条件、实力与规模等限制，造成产品的价格**不下。同时，在定价策略上也会低估竞争对手的能力，或是高估客户的接受能力等等。以上种种因素都有可能造成价格策略的失误，从而导致产品滞销、市场占有率不断下降。近年来，因为一部分旅游企业者用低标准和低价格恶意压价，造成旅**业面临严重的价格危机。 2.企业危机管理信誉及人才危机 近年来，随着旅游业的飞速发展，旅游投诉事件也在一路攀升，一些黑社或超范围经营，或非法、变相转让许可证，或采用零团费与负团费欺诈客户，或使用虚假广告，或出现黑车、野导、回扣等现象，导致旅游企业信誉危机严重，其影响殃及到整个旅**业。而人才危机主要是因为某种原因，掌握企业核心客源与商业秘密的人员及外联、营销等方面的企业骨干突然离职，为旅游企业的经营管理活动造成困难。 3.企业危机管理中财务危机 根据企业财务管理理论，反映企业短期偿债能力的主要指标有流动比率、速动比率及流动负债率。我国的旅游企业由于倾向于投资景点、景区、宾馆、酒店等硬件设施，这一部分的资金较多，导致固定资产等长期资产所占总资产的比例很高，因为一般都认为旅游企业的流动比率为1.5时，而速动比率为1时，也就具备了偿还短期负债的能力。一旦比率过高，那就表示企业的流动资金停滞，就会影响到资金利用的效果。流动负债率能够反映出一个企业依赖短期债权人的程度高低，这一比率越高，就说明企业对短期资金的依赖程度越强，企业偿债的流动性压力就越大，风险也就越大。所以，为保持资本结构的安全稳定，这一比率不能过高，而是要保持在一个相对较低的水平上。 4.企业危机管理中重大危机 “9.11事件”、“******袭击”、“世界金融风暴”、“汶川大地震”等重大事件的发生，都会对我国旅游企业造成不同程度的不良影响，比如，2003年发生的“**”，就给我国旅游企业造成了旅游收入的重大损失。因此，旅游企业要认真应对突发危机。三、旅游企业应对危机的主要策略 1.切实树立危机意识 旅游企业要着力培养与强化管理人员和员工的危机意识，营造一种危机教育的氛围。在旅游企业危机管理教育中，不但应注重单纯技术层面上的强化，更要不断强化危机处理之前的心理建设，从而提高旅游从业人员承受各种危机、处理各种危机的能力，从而建立起面对危机的必胜信念。在服务的态度上，要做到以客户为中心，充分考虑、全面满足客户的安全、健康与舒适等各类需要。总之，要通过危机意识教育，使员工深切地了解到本人前途与企业的命运紧密配合、息息相关。 2.及时建设危机预警系统 如何做到在危机来临时保持不被动，仅仅有危机意识还是远远不够的，还应建立起危机预警系统。有了良好的危机预警系统，就能及时捕捉企业即将面临危机的各种征兆，从而提前为各类危机提供切实有效的应对之策。建设企业危机管理预警系统，主要应扎实做好以下工作： 一是要组建企业危机管理组织。二是要建立起危机预警机制，并明确危机的级别。三是明确危机处理程序与实施细则。 3.注重实施危机**措施 因为危机情况的出现具有突发性、不可预测性及紧迫性，所以，尽管事先已严格制定出危机应变的方案，但是由于不可预知危机的具体存在，任何的事先防范措施都难以做到万无一失。有效的危机应对措施，能帮助旅游企业尽快从危机之中摆脱出来。所以，凡是有损于企业社会形象的工作都不能开展；当企业具体利益和维护社会形象发生矛盾时，应当毫不犹豫地放弃具体利益。只要旅游企业能因势利导，积极地趋利避害，并把握好危机**的各过程与步骤，加强**引导，就能顺利渡过难关。值得一提的是，如果一些危机事件处理得当，还是一个很好地为企业改善品牌形象与提高品牌美誉度的良会。 相关阅读：