企业危机管理9大法则

以诚信自律的面对 企业危机管理，只要处置得宜，危机也可以是契机，甚至有希望转化为胜机。关注危机、研究危机，目的在于更好地把握危机发展规律。这里提出处理危机的九**则，供处于危机中的企业借鉴： 企业危机管理法则 、 “单一口径”法则 纾解危机需要“疏堵”结合。“疏”对外，“堵”对内。对于同一危机事件，企业内部竟传出不一样的声音，这是企业危机管理的大忌，不仅会令原本简单的事态趋于复杂，更会暴露出企业内部的“矛盾”，甚至可能由此引发新的危机。所以对内，必须戒绝那种未经授权便擅自发声的情况：对外则根据事前的部署，由危机事件管理者指定的发言人发布信息。同时，“单一口径”法则不仅包括了企业对外的言论发布，也涵盖了企业对内的解释说明。 企业危机管理法则二 、“信息对称”法则 即在危机处理过程中，应努力避免信息不对称的情况。理想状态是，在对内、对外两个层面上，保持信息管道的双向畅通。从操作的层面看，信息对称法则的操作要诀有四：*先，谨记“有信息比没信息好、充分的信息比片面的信息好”；其次，无论如何也不可让内外受众在失控状态下胡乱猜测；其三，**对内、对外发布的所有信息都是经过精心准备、严格审核，不该信口开河、即兴发挥；其四，不仅是对外，对内也应保持信息对称。 企业危机管理法则三、“****”法则 缺失**必然引发混乱，所以企业**者应在危机乍现之时便赋予危机事件管理者充分的权柄，对危机实行“集权管理”。凡涉及危机事件管理的一切工作，危机事件管理者都拥有决策的权力。甚至有的时候，连企业*高**者也应接受危机事件管理者的建议，为纾缓危机贡献心力。“****”准则强调的是“事急集权”。如发生在4月11日的朗科危机，因缺乏*****终令朗科声誉大损，至今未能令事实真相大白于众。 企业危机管理法则四、“24小时”法则 兵贵胜，不贵久。在网络时代，就企业响应危机的速度来说，24小时是个极限，因为“丑闻”会在24小时内扩散到全球各个角落。所以企业应在获悉危机发生后的24小时内启动企业危机管理thldl.org.cn机制，并做好准备工作。如安徽阜阳《颖州晚报》刊发文章，指三鹿奶粉为不合格产品。当天，三鹿集团副总经理便率工作组抵达安徽阜阳进行危机处理，并与当地政府相关部门交涉，双方很快就“政府出面向三鹿道歉”一事达成了共识。次日上午，就召开新闻发布会，澄清真相，从而化解了危机。 企业危机管理法则五、“360度”法则 即企业围绕危机事件所作的一切管理决策，都应以企业、受众、危机波及者为决策之基准点，进行全方位的考量和筹谋，“平衡”企业利益、客户利益、合作伙伴利益乃至舆论界利益。“360度”法则要求企业决策者、企业危机管理者具有战略能力、大局意识，以及企业作为社会公民的责任感。 企业危机管理法则六、“*高利益”法则 “*高利益”法则是指企业在管理危机事件时的“倾向性”。协调各方利益并不意味着“无原则的平衡”，有所侧重本就是合理的。*高利益是无论如何也不容侵犯、不计得失也必须�卫的企业关键价值。如雀巢在“转基因诉讼”一事上所表现出的强硬态度，就充分体现了“*高利益”法则。 企业危机管理法则七、“核心立场”法则 即企业危机一旦爆发，企业应在*短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响做出评估，并参照企业一贯秉承的价值观，明确自己的“核心立场”。在整个危机事件的处理过程中，均不可偏离初期确定的这一立场。“核心立场”法则强调企业对危机事件的基本观点、态度不动摇。如杜邦在“特富龙”危机中始终坚持产品安全可靠的核心立场，*终让所有质疑指斥之声逐渐平息。值得强调的是，这种核心立场不应是暂时的、肤浅的、突兀的，而应是持久的、深思熟虑的、与企业长期战略和基础价值观相契合的。 企业危机管理法则八、“留白”法则 即在危机处理中，不能盲目封闭自己的转圜空间，不能轻易放弃自己的回旋余地。“留白”法则要求企业在“危机处理资源准备”和“危机影响控制”两大层面留出一定的空间。一方面，企业不应仅按照危机影响评估的“*低限”进行资源准备；另一方面，企业也不可从自己所能承受的“*高限”来尝试控制危机的影响。 企业危机管理法则九、“媒体友好”法则 危机处理的核心内容，是信息传播管理。媒体是危机传播的主要渠道，向公众传播危机信息也是传媒的责任和义务。危机发生时，“3T”原则是危机处理的根本原则。所以企业应在平时与媒体，尤其是相关主流媒体建立战略性的合作关系，监控好舆论导向，并及时公布信息，有效引导舆论方向。当危机降临时，不仅使危机的负面影响降至*低，还可扭转乾坤，借势扩大企业的美誉度。 许多细微、不足道的危机因素在外界作用力影响之下，不断叠加累积*终强力爆发，给企业造成严重的声誉影响或市场冲击。关注危机、提升危机意识，已成为中国企业企业危机管理中不可或缺的工作。 相关阅读：