旅游企业危机管理的应对策略

旅游业历来都是十分敏感的行业，很容易受到各种因素的影响，自从上世纪70年代末的改革开放以来，我国的旅游业得到了迅猛发展，势头十分强劲。虽然近年来国内外发生的一系列突发危机事件，对我国的旅游企业造成了一定程度的负面影响，但是，在旅游业总体保持繁荣的大背景下，这些突发危机事件所造成的一定时间内部分地区的旅游业局部衰退现象被淡化了。同时，由于我国旅游企业产生与发展的时间较短，其管理模式与经营理念对相对滞后。一面对着**的发展形势，企业经营管理者容易盲目乐观，从而造成危机观念十分淡漠。缺乏危机意识的个人，也将随时面临各种困难。缺乏危机意识的企业，也将随时面临着经营的各种困境。 组织在成长的每一个阶段中，其组织结构、组织关系与管理方式等，都具有鲜明的特点，并且各个阶段都会面临多种危机与管理问题，这就要求组织管理者采取积***的变革措施，从而解决面临的各种危机，从而维护与促进组织的健康发展。而 企业危机管理的**在于预防危机，也就是在危机不可避免地将要发生时，能够从容地应对，并将损失降低到*低。所以，开展企业危机管理的目标，就是化危机为机遇，让企业从容不迫地越过陷阱，迈入发展的新阶段。尤其是随着当今**多种危机的不断出现，加强旅游企业危机管理研究显得十分迫切。 当前，因为我国的市场经济体系还不够成熟，加上多种难以抗拒的因素，导致任何组织与企业，不管其规模性质与类型怎样，随时都有可能会遇到各种突如其来的危机，而危机所造成的后果不但会损害到企业短时期内的经济利益，而且还会产生多种连锁反应，特别是可能会波及到企业的方方面面。可见，强化企业危机管理是企业管理中的重要课题。旅游企业因为其经营环境所具有的综合性、依托性、敏感性与关联性，使其更为容易受到多种因素的影响。因此，面对随时会出现的各种类型的危机，并对已经出现的危机及时加以处理，就已成为旅游企业日常管理中的重要组成部分。 一、企业危机管理基本理论介绍 什么是危机与企业危机管理，危机依据字面的意思可以解释为生死存亡的重要关头。从组织管理的层面看，危机主要是指在任何组织系统与子系统只中，由于外部环境或内部条件的转变而造成的对组织系统总体目标及其利益所构建的一种极为紧张的状态。这种难以确定的重要事件，很有可能对组织和相关成员、产品服务、资产与声誉等造成重大损害。企业危机管理则是对那些在事前无法预料到会在何时发生，但是假如发生又会对企业的经营造成极为严重的损害的各类事件的事前、事中、事后管理。企业危机管理作为一种新型管理模式，产生于20世纪的80年代至90年代，其依据就是组织生命周期理论。 二、当前我国旅游企业面临的主要危机 1、产品及价格危机 2、信誉及人才危机 3、财务危机 4、重大危机 三、旅游企业应对危机的主要策略 1、切实树立危机意识 旅游企业要着力培养与强化管理人员和员工的危机意识，营造一种危机教育的氛围。在旅游企业的危机教育中，不但应注重单纯技术层面上的强化，更要不断强化危机处理之前的心理建设，从而提高旅游从业人员承受各种危机、处理各种危机的能力，从而建立起面对危机的必胜信念。在服务的态度上，要做到以客户为中心，充分考虑、全面满足客户的安全、健康与舒适等各类需要。总之，要通过危机意识教育，使员工深切地了解到本人前途与企业的命运紧密配合、息息相关。 2、及时建设危机预警系统 如何做到在危机来临时保持不被动，仅仅有危机意识还是远远不够的，还应建立起危机预警系统。有了良好的危机预警系统，就能及时捕捉企业即将面临危机的各种征兆，从而提前为各类危机提供切实有效的应对之策。建设危机预警系统，主要应扎实做好以下工作： 一是要组建企业危机管理thldl.org.cn组织。 二是要建立起危机预警机制，并明确危机的级别。 三是明确危机处理程序与实施细则。 3、注重实施危机**措施 因为危机情况的出现具有突发性、不可预测性及紧迫性，所以，尽管事先已严格制定出危机应变的方案，但是由于不可预知危机的具体存在，任何的事先防范措施都难以做到万无一失。有效的危机应对措施，能帮助旅游企业尽快从危机之中摆脱出来。所以，凡是有损于企业社会形象的工作都不能开展； 4、引导旅游者改变固有行为模式 旅行者的生活方式和旅**为模式也会在不同程度上受到危机的严重影响。在危机之后，危机所造成的负面影响仍然会长期潜伏在旅游者的心中，并保持相当长的一段时间。深入研究危机事件之后旅游者行为模式的发展变化，有助于及时而合理的设计与推出新型旅游产品，从而满足人们的需求。从目前来看，安全顺畅的旅**程、文明有序的旅游安排，将成为人们在选择旅游项目活动时的*要要求。旅游企业应当顺应危机之后旅游者所可能出现的行为模式，积极引导旅游者实现行为模式的变化，从而更加有利于达成旅游者的旅行愿望、旅行信心**及旅游目的的全面实现。 5、提高企业抗风险能力 我国旅游企业长期存在着“小、乱、差”等情况，表现在旅游产品十分单一，内部管理较为落后，企业规模偏小、竞争能力不够强。针对这一状况，旅游企业一定要着力加强自身建设，不断提高自身抵御风险的能力。一方面，要通过兼并、联合等各种方式，从而实现集团化发展，要积极运用跨行业经营与跨地区经营的方法来分散风险。 6、合理运用现代信息技术手段 现代信息技术可谓是日新月异，但是，我国大量的旅游企业还对各类技术的应用不够充分。因此，旅游企业应当积极尝试运用网络开展网上查询与预订，并积极在企业内部实施网络化管理，从而提高对于各种突发事件的防范能力与反应速度。 综上所述，旅游企业危机主要与天灾、人祸、财务、事故等多个方面有关。鉴于旅游业属于综合性产业，和外部环境紧密联系，其发展受到了各种外部因素的极大制约，而那些外部因素常常是旅游业自身所难以预料与控制的。一旦发生负面事件，对于旅游企业所造成的*大破坏，不但表现在事件发生的全过程之中，而且还有可能因为负面事件所引起的各种恐慌及流言，导致其在市场中不断扩散，进而对旅游企业产生持久的不利影响，从而导致游客对于旅游业的负面认知，进而对旅游企业的安全、吸引力、舒适度等，甚至企业声誉等造成很大的损害，造成旅游者的数量不断减少、旅游支出大大减少，旅游经济出现持续衰退，并有可能让旅游产业活动的经营发生倒退。可见，我们应当深入分析造成旅游企业危机的各种原因，有针对性地建立预防危机体系。旅游企业在实施企业危机管理中，不但要强调忧患意识，而且要建立起危机预警系统，从而有效避免危机的发生，或让危机的损失尽量减少到*小程度。同时，还应实施积极的危机**，重新树立旅游业的良好社会形象，并认真研究危机之后旅游者行为模式有可能出现的新变化，从而设计出更新的旅游产品，更好地满足人们的迫切需求。 相关阅读：