出租车服务国家标准落地有多难

市民说规定不苛刻 司机说执行不容易

出租车服务国家标准“落地”有多难

对话人： 编辑 王明峰 记者 崔 佳 ** 余 晖

今年5月1日，国家质检总局和国家标准化管理委员会**了新版的出租车服务国家标准。

据介绍，出租车服务国家标准中的服务规范主要包括用语、穿着、行为等方面。用语要求为普通话和简单的英语口语。在服务行为方面，出租车司机应该做到不在车内吸烟、不向外抛物和吐痰；乘客携带行李上车时，应协助乘客将行李搬上车，同时，在条件允许的情况下，出租车司机还应该为乘客开门。运营过程中，根据乘客提问介绍当地风土人情和旅游景点，根据乘客需要使用空调和音响，乘客之间谈话中不准岔话。乘客下车时，应协助乘客取行李，巡视车厢后，主动向乘客道别离开。

呼和浩特、西安、武汉、重庆等城市，有的开始起草“地方版”，有的开始**、宣传，有的则开始贯彻执行。

在重庆，出租车行业主管部门结合本地实际，对出租车服务国家标准的相关政策进行梳理和解读，**了“重庆执行版”，并于今年12月1日正式在全市开始**。

国标落地重庆3天来，执行的情况不尽如人意：许多司机服务态度没有什么改变，不愿意说普通话，在车内吸烟、说脏话、开快车，乘客和市民责怪司机执行意志不坚决。

一问：国标没尊重重庆实际情况吗？

编辑：国家标准对出租车服务做了哪些规定？重庆有没有结合当地实际做些修改？这是个强制执行标准吗？

记者：今年11月，作为重庆出租车行业的主管部门，重庆市道路运输管理局将解读后的国标写入*个针对出租汽车驾驶员的培训教材――《重庆汽车驾驶员从业资格培训教材》，并要求各出租车公司加强对在职驾驶员进行培训。重庆市运管局培训处相关负责人表示，在编写培训教材时，他们全面参考了国标，但也结合了重庆的实际情况。比如，为乘客提行李，就只规定了在机场、*车站或者宾馆等地，“重庆的路比较窄，如果在所有的乘车地，司机都下车帮乘客提行李，就会堵塞交通。”

重庆市运管局出租车管理处处长助理赫连文敏说，重庆市的培训教材包括着装礼仪、应急知识、道德规范、行业法规、服务工作规范以及车辆维修应急处理等诸多方面，内容十分具体。

“以后驾驶员上岗都要学习这本教材，考核合格后才能获得从业资格证。”重庆市运管局副局长孙跃说，培训教材的内容，也就是国标在重庆落地的版本，有些驾驶员反映有难度，特别是集中反映在说普通话和英语上。但标准也并非强制，只是一种倡导，希望通过逐步**，使整个行业的服务水平得到提升。

**：制定出租车服务国家标准很有意义，便于与**接轨。国外对出租车服务管理非常严格，要求从业者对地方文化、旅游景点、道路情况，都要了如指掌。所以，国内规范出租车服务很有必要，但细节方面要因地制宜，执行起来也要灵活。比如，重庆出租车司机面对重庆或四川的乘客就没有必要非说普通话。

二问：“执行难”到底难在哪儿？

编辑：服务国标在重庆落地3天来，出租车从业者对此反映冷淡。执行难在哪儿？

记者：12月3日，记者在重庆主城区采访时先后乘坐了6辆出租车，发现出租车司机的服务与之前没有任何变化：6位驾驶员没有一位讲普通话，还有2位在开车时吸烟。在被问及出租车国标时，只有3个人表示“知道这回事”，6人均表示，制定标准是可以的，但执行起来难度较大。

重庆渝强出租汽车公司驾驶员崔世强说：“我对出租车国标在重庆执行不看好，除非强制执行，否则就推行不了。”他表示，帮乘客开门和说普通话的标准他*难接受。“重庆车多路窄，停车帮乘客开门，既不方便也不安全，而普通话对外地人使用还可以，对本地人就没有必要”。他认为，出租车国标的制定应考虑到地方实际情况，充分征求出租车驾驶员的意见，不能有太多不现实的“条条框框”。

“出租车应该有服务标准，毕竟我们是服务行业”，重庆互邦出租汽车公司驾驶员杨荣说，但标准的推行要考虑到执行的可行性。他认为，帮乘客提行李、帮腿脚不方便的人上下车是必须要做的，但是对每一个乘客都上下车开门确实不现实。另外，重庆人习惯于说重庆话，对于必须说普通话可以执行，但怕对方听不懂。他表示，目前重庆出租车司机的总体素质不高，一下子全面执行国标难度很大。

**：目前，中国出租车从业者大都是下岗工人、农村进城打工者等，学历低，工作时间长，收入低，很难一下子把服务标准执行到位。所以，执行国标还要有相应配套的外部因素才行。比如， 满足出租车司机基本收入要求，达到相近行业平均水平；解决他们的后顾之忧，各种保险、社会福利，定期免费体检等。另外，国标都是由相关**部门来执行，不能忽略出租车司机群体的自*和自律，同时还要考虑出租车行业组织的作用，否则，执法难度比较大。

三问：能改变服务上的“坏毛病”吗？

编辑：出租车司机说普通话，肯定很受外地乘客欢迎。乘客、市民，还有网友，对重庆推行出租车服务国标有什么看法？

记者：在采访中，从浙江温州来重庆出差的徐先生跟我谈起从机场一路乘坐出租车进城的感受。他说，尽管司机没有帮他提行李，但上车后司机还是跟他说了普通话。“跟国内有些城市比，感觉重庆出租车的服务还不是很规范”，徐先生说，一是车开得太快，二是堵车时司机会发脾气、骂脏话。他希望重庆推行出租车国标后，服务水平会得到改善。

“看到报纸上的报道，我们觉得国标规定的都是出租车从业者应该做到的，一点都谈不上苛刻”，家住重庆市渝北区的市民李万林说，重庆的出租车行业多年来有很多“坏毛病”，老百姓打车有时还要看司机的脸色，这**是颠倒了。

出租车国标在重庆“落地”的消息在网上也引起了不少网友的热议。针对很多重庆出租车驾驶员认为讲普通话“讲不好”、“不习惯”、“没必要”的观点，一位网名为“三闲人”的网友指出：这**是为他们自己找借口。重庆本地的方言习惯是比较顽固，但绝非不能改变，许多重庆的商业企业职工多年来坚持讲普通话接待顾客，目前已经从“蹩脚”变成流畅了。“有没有一个诚恳的态度，有没有坚持下去的信心，这才是问题的关键。”

**：长期以来消费者接受的服务质量整体不高，所以，乘客对于出租车服务国标肯定很欢迎。今后，乘客选车时，肯定会主动选择服务好的出租车。所以，的哥要想生存下去，生活得更好，就必须提高自己的服务。其次，国标有利于提高从业者自身服务，形成有序竞争。再者，从行业发展来说，好的服务有利于出租车行业健康发展，提高出租车司机的地位和作用。