“霸王致癌事件”启示录：面对危机 企业怎么办？

编者按/2010年7月14日香港媒体报道，**旗下产品含有被美国列为致癌物质二恶烷。消息一出，危机狂潮即刻掀起，各大媒体、网站开始进行疯狂的报道。**股价**之内暴跌14%，蒸发33亿港元。几天之后，质检部门证实**二恶烷不超标，与此同时**董事局主席陈启源对媒体表示，一定有竞争对手借用个别媒体对其品牌进行破坏，**已经向广州白云区公安分局报案。短短几天，**经历了企业*惊险的生死劫。

2010年注定又将是一个危机**的高峰年，无论是美的“紫砂门”危机、真功夫“排骨门”危机、还是**“致癌门”危机，越是**的公众企业就越会是公众关注的焦点。面对不知何时突然降临的危机，企业应该怎么办?海恩分析法告诉我们，虽然企业危机的**具有不确定性、难以估量性，但从企业运营整体去考量，任何一次危机的**都自有**：在企业危机**的背后，我们都可以找到种种促成危机萌芽的蛛丝马迹。所以，与其强调事后的危机公关，不如事前设立危机管理、竞争情报分析部门，将可能发生的危机扼杀于萌芽之中。

观点

强大的危机激流将**打了一个措手不及，但事件很快又柳暗花明。

2010年7月16日，广东省质监局发布新的检测报告称，**的二恶烷含量是安全的。对于**产品的合法性来说，质监部门的检测报告代表了官方对事件的定调。但对于市场与消费者信心来说，质监部门的报告却非万灵良药，无法在短时间迅速重振消费信心。

**产品虽无毒，但品牌毒性仍在。

启示

启示一：挡住碎片化信息

近期的危机事件的共同规律是：媒体开始曝光、当事企业极力辩解、监管机构标准缺位、媒体更加大规模传播、企业由于事前没有“准备”，导致事后危机公关手忙脚乱，*后虽然事态平息，但后果非常严重，直接影响了企业品牌形象和市场销售。

在这个激烈竞争的时代，危机管理、公关的重要性越来越明显。

案例

事件一：丰田汽车召回门

发生时间：2010年2月~ 3月

关注指数：★★★★★

事件评价：

由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009年年底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。面对汹涌而来的危机，丰田的危机公关策略曾经出现重大失误，迟滞、傲慢、抓不住重点，这反映了一家全球性的制造公司危机意识的不足。但幸好丰田认识到自身的错误，重新制定危机策略，并积极与消费者沟通，总裁亲身现身致歉，上书政府承认错误，丰田危机没有愈演愈烈。

延伸阅读

**危机如果是竞争对手所为，**就需要掌握一手的竞争情报：竞争对手是怎么操作的?通过什么渠道拿到了所谓证据?什么人做的?*终的目的是什么?……

“对于现在的商业环境，商业情报已经是不可缺少的部分。”博锐奕典信息技术有限责任公司董事长张世平说，“一个没有商业情报体系支撑的企业，难以想象”。

张世平2003年进入商业情报行业。在他看来，通过街头拦截、调查问卷、上门访谈等公开渠道获取的信息，并不能称之为“情报”。市场调研，只可以作为企业战略发展或消费判断的宏观依据。

在中国，真正意义上的商业情报在上世纪90年代后期兴起，但真正得以推广是在2000年之后。中山大学公共传播研究所研究员林景新说，目前中国仍没有成熟的、完整的、实战性情报体系。

对商业情报深度与广度的把握，不仅可以指导企业发展方向，更能防范企业危机发生。