投诉热点提示消费者信心该在这里提升

消费者投诉集中的领域，信号意义十分明显：公众在这里消费欲望强烈但急需安全**

黄冲

中国消费者牛了。如今**的咨询公司都瞄着中国消费者，研究报告一个接一个。我们的消费者也没让人失望，大到房子、汽车，小到手机、笔记本，总保持着坚韧的信心，给消费低潮中的**市场带来了希望。

美国波士顿咨询公司6月3日发布的调查就一再强调，在欧美和日本等市场的消费者信心一落千丈的背景下，中国是亮点。中国消费者对国家经济的中长期发展信心十足，75%的消费者计划在未来一年内保持或增加消费，几乎是欧美消费者的两到三倍。尼尔森公司2009上半年**消费者信心指数调查报告也显示，中国消费者信心高于**水平，65%的中国消费者认为中国经济并没有进入衰退。

与此同时，牛气的消费者在权益受到伤害时，也不像过去那样忍气吞声，他们更多地意识到了**的重要性。随着当下消费形式的日益复杂化和多样化，消费者**也已**局限于过去的“小打小闹”，开始从油盐酱醋、高压锅、彩电等商品往更大额的消费品发展，比如汽车、房屋，据说将来还有可能包括游艇、飞机，只要是买得起的，被骗了照样要求双倍赔。

此外，根据2009年初发布的《2008年全国消协组织受理投诉情况统计分析》，以往投诉量大的部分商品和服务投诉下降，新兴行业的商品和服务投诉逐渐上升。营销合同投诉、销售投诉、教育培训投诉、互联网投诉都在上升，投诉热点正悄然发生变化，热点、难点的范围也在扩大，主要体现在以下几个方面：

食品、医疗――社会事件和问题引发的投诉很多。2008年食品投诉上升25.6%，毒奶粉等事件带来的是整个食品行业的诚信危机。医疗也成为投诉**，2008年关于医疗服务的投诉上升了23.0%，体现为***现象仍较严重，过度检查、多开药等情况屡见不鲜，医患双方信息不对称，出现医患纠纷后调查取证难。

电视购物、网络购物――对营销新手段的投诉集中。北京市消协在2008年进行的一项调查显示，80%的消费者认为目前电视购物广告存在虚假和不实之处，电视购物虚构性能、夸大宣传、误导消费的情况严重。网店销售也存在质量问题，2008年互联网投诉比2007年上升12.3%，网上销售经营者不办理营业执照，消费者无法了解其资质和真实信息，一些**措施难以有效落实。

邮政、交通――垄断行业成为投诉“重灾区”。2008年投诉增长居**位的商品和服务中，邮政的增长比例*大，达到72.5%；对交通运输的投诉增长率也达到22.9%。一些垄断行业依旧存在**条款、不平等格式合同，清理和纠正的任务依然艰*。

车子、房子――消费新热点也渐成投诉热点。金融风暴下购房纠纷也在增多，2008年消费者对房屋、装修建材、装修服务的投诉分别上升了10.8%、5.9%、3.0%；汽车投诉继续增长，2008年汽车投诉比上年增加了2.8%，对营销合同问题的投诉上升48.6%，对销售商旧车翻新、以次充好等行为如何界定，适用何种法律尚无明确规定。

种子、农药――****正向农村转移。2008年“农用生产技术”方面的投诉增长了53.8%。2003年一项在全国范围内开展的“农村消费及消费环境状况调查”显示，“种子”、“农药”、“食品”成为当时农村存在问题*多的行业领域。一方面，很多假冒伪劣产品转到农村，农村成为消费者权益保护的薄弱环节；另一方面，农民的**意识也在增强，越来越敢于采取行动维护自身合法权益。当权益遭受侵害时，42.0%的农民表示会“与经营者协商解决”，19.7%的人会“请求消协调解”。也有21.2%的人“忍了算了”，这一比例在1998年的相关调查中为38.7%。

可见，消费者投诉集中的领域信号意义十分明显：公众对该领域消费欲望强烈但又缺少安全感。

波士顿咨询公司合伙人兼董事总经理廖天舒女士曾说，总体而言中国消费者对未来有信心，但他们也将更加谨慎和理性，消费品企业要能给消费者合理的理由。

理由从何而来？也许只是一个安全的消费环境。纵使中国消费者再善良、乐观，也没有人会在生命安全受到威胁或被欺诈的风险下消费，没人会花钱买罪受。而消费者的安全感一旦缺失，重建就是漫长而艰难的过程。正如中国青年报社会调查中心上周进行的一项调查所显示的，36.7%的人认为提振消费信心必须以消费者权益受到充分保护为前提。

如今也有越来越多的人开始意识到，越牛气的消费者就越能催生出负责任的企业以及健康的产业。因为在市场竞争空前激烈和**金融危机的今天，自觉强化对消费者的社会责任，其实是在增强企业乃至行业的抗风险能力。

所以，要提升消费信心，让消费者放心地把钱掏出来，就不要轻视、忽略了他们的投诉。这里面反映的，不仅仅是情绪。