TQ孙志强：做骨头最硬的公司

8月19日，TQ公司CEO孙志强在2010年中国互联网大会“中国互联网产业融合高峰**”上说，阿里巴巴、**和腾讯相继推出竞争产品，而TQ近年来*大的成功，是学会了如何和这些*头共存 、共舞。TQ是骨灰级的在线客服软件公司。实际上也是这样，国内有在线客服软件到现在，我们公司就一直在做。

以下是TQ公司CEO孙志强演讲实录：

孙志强：

各位来宾，大家上午好!

我是TQ公司的孙志强，今天我主要跟大家探讨一下经济型呼叫中心在电子商务中的作用。今天大家在谈三网融合，但是在整个**上，真正发布的产品，实际上我们看到的还不多。我们今天讲的经济型呼叫中心，我觉得刚好是借着三网融合的趋势，可以把互联网上的通讯和传统的语音的通讯结合到一起。所以，今天我来跟大家一起探讨一下这方面的观点和想法。

*先介绍一下TQ和我自己。大家都知道QQ，TQ和QQ就差一个字母，然后大家也知道腾讯，我们也带一个讯字，我们叫商之讯，大家都知道马化腾，在中国互联网创业的，1972年左右生人的特别容易成功，马化腾也是1972年左右，我刚好是1972年。**不同的，腾讯已经成功了，我们还在成功的路上。现在也有不少网友称，我们TQ公司是骨灰级的在线客服软件公司。实际上也是这样，国内有在线客服软件到现在，我们公司就一直在做，原来公司的口号是我们要做好八年抗战的准备，结果时间过得比较快，一转眼八年就已经到了，我们现在口号改了，改成十年磨一剑了，希望再过两年，我们十年的时候口号不用再改了。这两年，我们TQ*大的成功，实际上学会了与这些*头，与这些大象共舞。

这几年，大家听说过阿里巴巴前一段时间推出了一网打尽，***近也有一个产品，叫商潮。腾讯也有推出过类似的产品。为什么说推出过呢?大家也知道阿里巴巴的一网打尽，现在推出的力度明显减弱了。我们采用的策略就是等待敌人的堡垒从内部被攻破，所以阿里巴巴这个一网打尽的软件自己内部做调整了。**，我们也等着一两年左右的时间，等着内部的堡垒攻破。腾讯，我觉得在采用等待的策略就不行了，因为腾讯，我听前一段时间雄明华谈到说，腾讯*大的特点是什么，是QQ，还是即时通讯，其实雄明华给的回答很耐人寻味，他说腾讯的*核心竞争力是耐心。这么有耐心的公司，我觉得很厉害，堡垒从内部攻破的机率比较小，所以我们现在不打算等于腾讯从内部攻破了，所以我们现在跟腾讯的策略，我们采用寄生策略，我们可能把腾讯一些不太愿意做的工作我们来做，把腾讯不太愿意开发的功能，我们来开发，这是我们现在针对腾讯这方面的一些策略。

这次互联网大会，我觉得应该评选一下骨头*硬的公司。我觉得我们TQ公司一定能拿一个冠军的奖杯了，我觉得应该是这样，不知道大家同不同意。

谈几个有关呼叫中心的几个判断。现在，在整个电子商务领域，传统企业越来越多开始认识到电子商务能给自己带来的一些好处和优势。原来传统企业都不太擅长利用网络营销和电子商务。比如现在，我听一些朋友，包括我们的客户，像原来大家都听过像一些内衣的品牌企业，像有些朋友在卖古琴，这些古琴都是传统的公司，现在他们走上电子商务以后，都获得了不错的收益。在这种收益的驱动下，现在到了一个雪崩点，所以传统企业进入电子商务基本上成了燎原之势。

第二个，传统企业，包括大企业都会建立通讯库。比如说原来的**，它有几个400，有4006、4008，号码很乱。结果现在就统一成4008008888，这个虽然是号码的改变，但是反映了**公司开始对通讯门户加强的认知。我们原来对它的认知度是不够的，现在把这个号码统一了之后，不仅是**在用，连代理商也可以通过统一的号码提供呼叫服务。这是一个趋势，表明企业会越来越重视建立自己的统一的呼叫门户，一体化在我们看来就是*好的通讯门户。

第三点，我要提到经济型的呼叫中心。大家都住过经济型的酒店，*近像如家、汉庭，七天、锦江之星都挺火的。之前，三星、四星或者是五星的酒店，这种酒店业已经是非常成熟的行业了。在这个行业之后，依然可以通过一些商业模式上的创新，带来一种全新的不同的市场，而且可以把这个企业做得很大。实际上，这个在之前是难以想象的。我觉得，在呼叫中心领域，也同样存在这样一个机会。这样一个机会是什么呢?我们可能把原来以项目形式在做的，一单一单做的模式，转换成平台模式提供，然后可以快速发展，可以标准化发展的这样一个产品，我觉得就能诞生一个类似如家快捷这样的大型呼叫中心平台。

我提到的经济型的呼叫中心要具备这样一个特征，第一个特征就是一体化，我不知道大家有没有这样的感受，有的时候你住一个稍微高档的酒店，你要上网的话，可能给你一卷好几米网线，然后往桌子上一放，有可能还连不通。为什么出现这种情况呢?但是你要到经济型酒店的时候，一个连锁酒店从来不会出现这种情况，你可以放心去每一间酒店，而且每一个屋子都可以顺畅上网，网线有多长，密码是多少，都很方便。我觉得三星级、四星级酒店，是有一流的酒店管理人才，但是它却只有一个对互联网的二流认知。像目前在一些大的电子商务网站，比如说像凡客、当当，大家*近也可以看到，当当在改造自己的呼叫中心，包括凡客，一直在通过呼叫中心做一些订单。但是大家可以看到，我们在中小企业网站上可以享受到在线客服的功能，在一些大型的网站上并不能享受到。我们也跟他们接触过，*终大家还是觉得，不知道怎么去管理。我觉得这个和酒店存在的问题是一样的，大家都聘请了一流的呼叫中心管理人才，但是这方面的人才，有着非常丰富的管理经验，但是对互联网的认知，目前还处在一个二流的水平上，所以大家去凡客，或者去当当，如果你不打算打电话的话，想在上班时间悄悄地咨询一下的话，这个愿望估计现在还实现不了。我觉得这个都是取法对一体化的一个认知的原因导致的。

另外一个就是现在的三网融合。三网融合我们可以看到，我们通常打电话的时候，可能会想到我在网上可以做咨询。我们现在一体化就可以实现这样一个场景。比如我现在在网上正在咨询某一件事情的时候，你拿起你的电话，输入你呼叫的号码，就可以找到你在线咨询的这样一个人，可以对应到一起。这种模式，如果在以前，没有三网融合技术之前，这是不可能的。那么在现在这个时代发展，就给我们带来这样一种机遇，让你不管是在线咨询，还是打电话咨询，你可能对应的人都是同一个人。而且你之前的咨询都可以统一显示出来，这一点是三网融合给带来的一体化的很好的机遇。

经济型呼叫中心，我强调的第二个很明显的特征就是什么呢?一定要托管型。托管型就是现在被炒的火热的云计算的模式。大家知道云计算的概念，*初是从SAILFOX的公司做出来的，它*开始做的业务是CRM，所以这种云计算的平台，在国内，我觉得它*可能得到一个广泛应用的，也是跟CRM相关的。在国内，有对CRM使用的关心，我想从呼叫中心的角度，集成CRM是一个很好的机会。另外为什么说托管型非常重要呢?因为只有云计算的模式，才可以通过产品研发的快速阶段，满足日益增长的用户的需求。因为用户的需求是在不断变化的，如果我们没有快速迭代的开发的话，用户的需求是很难满足的。像传统的大型软件公司在做的模式都是项目型的，大家说呼叫中心很难做，包括到现在，大家也可以看到呼叫中心一个大项目可以做到上千万，但是到目前为止，还没有看到一家在国内的呼叫中心的上市公司，它其中的一个很重要的原因，因为大家以项目的形式在满足个性化的需求。实际上，在国外的云计算的平台是在解决什么问题呢?我把很多的功能做成了自定义，然后有更多的可开放的接口，把这个接口开放出来，然后实现云计算的模式。那在国内，让企业自己做二次开发，显然是不现实的。但是我们可以通过云计算让产品产生一个快速的迭代，这个可以在后台做一个管理的燃烧，如果是CRM，我们可以一周升一次级，大家没有任何感受的情况下，软件产品就在不断地更新了。但是大家把这种软件装在自己的电脑上，一周升一次级的模式就实现了。那么这种云计算的模式，才能满足用户快速变化的需求。如果是项目需求的话，是没法满足用户快速增长的需求的。另外，我和很多投资商交流的时候，他们都问我，你们做这个产品的时候，有没有技术壁垒。我想跟大家说的一个观点是，任何一个技术，技术本身都不会有任何壁垒。大家都知道，比如当时**在做搜索引擎的时候，*开始找的都是天网搜索及或者是北大的研究生在做的，这种技术的壁垒当时是没有壁垒的。但是做了两年之后，壁垒产生了，这个壁垒不技术本身的壁垒，这个壁垒就是快速迭代的研发能力。哪一个公司，如果能快速迭代到你的竞争对手，让竞争对手绝望了，我觉得这样才能形成一个公司研发能力方面的一个真正壁垒，而不可能说，哪一个公司指望我今天有一个技术，我就可以横行天下了，那是不可能的。所以我认为托管型的云计算的模式，建立快速迭代的研发体系，这样才能构筑一个产业的壁垒。

经济型呼叫中心的一个超低价。这个也是非常重要的，大家知道买一台思科的路由器可能上万元，但是买一个TPLINK的宽带路由器可能只有200块钱。正是因为TPLINK宽带的路由器，才能让网络连接变成了普及。*近的案例就是360杀毒，把软件由上百元的价格降到了零元，用户迅速地扩大，扩大到上亿。同样，在呼叫中心的领域，也同样有这样的问题。大家估计2009年的呼叫中心数大概是39万6千左右。我们按照这个数目，如果把呼叫中心每个坐席的费用降到像每个月的呼叫费一样，那我觉得，每一个人都可以成为呼叫中心的坐席。我有一个语言，在三年内可以把企业的用户数做到上百万。

经济型呼叫中心的一些核心功能，我在这里面以我们TQ的经济型呼叫中心简单做一个介绍。实际上刚才大家讲的电子商务和网络营销，我们*终一个目的就是要转化成销售线索，然后销售线索再转化成订单，一定是这样一个过程。

我们这里强调的一些功能，我在这里简单介绍一下，因为可能时间还不是太多，但是可能有些朋友对这方面还不是很熟，我简单说一下，比如像一些网站监控的功能，这些功能都可以实时看到网站上。我可以观察一下，现在网站上有什么样的客户，都有什么样的人在来，我们可以看到访客的信息，当前的页面可以做一个很好的监控。然后，我可以快速邀请这些客户进行沟通。另外这个客户没有进行任何的注册，通过我们一些独立的技术，不管这个客户今天是在北京，明天在河南，后天去了东北都没有关系，我都可以识别这个人，只要他用同一台电脑，他没有重装机器，这可以识别。第一次来留了姓名，第二次来，马上可以对应用户姓甚名谁了。

另外，有一个接待排队的功能。比如广州的客户就分配到广州的代表，上海的客户分配到上海的代表，这个在三网融合就可以很容易地实现了这种区域的匹配。

像我们现在强调的企业通讯门户，这里面400的热线一定要包含的。这个热线实际上是非常方便的，像我们网站把6962002就作为我们的通讯门户之一，我们可以把400热线还有免费电话，免费电话是网页回呼的模式，它是怎么实现呢?如果我们点访客以后，我就可以在这上面输入自己的电话。假设我输入了电话，我们的系统会把客户的电话和企业连接起来。连接起来形成一个快速的通道，这种模式是网上呼叫形成的，但是它走的是传统的电话线路，这个也是三网融合的一个应用的体现。

然后我们强调一个来电弹屏功能。从简单来讲，是一个来电功能。但是实际上，我们是把它做成类似腾讯的QQ的提醒，这样的话很方便，比如一个老客户来的话，就直接显示名字，如果新客户来的话，我可以随时备注一下他的电话，让电话的详情记录和工单关联起来，而且我们可以让电话和他的呼叫，还有在线咨询，还有网页上的留言都可以形成一个关联。比如说，我去年在好利来订的蛋糕，那么今年即便我没有用手机打电话，我用在线留了电话，马上就可以用电话查出来去年订多少盒蛋糕，今年有可能再订多少盒蛋糕，这种业务的推广，让你公司的接待人员一拿电话的时候，一定要叫出客户的名字，这是我们一再强调的呼叫中心的一个重点的应用。

包括一些定制，包括一些通话的录音，像这样的功能都可以提升用户的品质，可以提升企业知识的积累。

所有这些功能，*终一定要围绕一个目的来进行。这个目的就是客户。所以，我们现在强调的是通过多渠道，比如第一，在线人的交流，第二个是访客的来电，第三个是访客的交流，*后形成一个客户的线索。所以，我们*后才给经济型呼叫中心上面集成了一个CRM这样一个功能，我可以通过优化各个通讯途径之后，对客户形成一个比较方便的管理。这是CRM的功能。

归纳起来，我们形成这样一个理念，*先我们要优化一下通讯，这个通讯要把400免费电话，在线留言形成一个一体化的通讯中心，形成一个一体化的门户。第二，我在对用户进行一个管理，之后形成源源不断的订单，这就是我们TQ在做经济型呼叫中心的理念。

我今天就给大家介绍到这些，谢谢大家!