刘明康：全力以赴做好银行业世博金融服务工作

***在全国银行业世博金融服务座谈会上

全力以赴做好银行业世博金融服务工作

随着世博会开幕式的日益临近，4月16日，银监会在上海召开全国银行业世博金融服务座谈会。银监会主席***出席会议做重要讲话指出，要“四抓、四防、四重”，全力以赴做好银行业世博金融服务工作。会后，***对世博金融服务工作进行了实地考察。

***指出，银监会坚决贯彻执行***、***关于举办好上海世博会的指示精神，今年以来先后对世博金融服务的组织**、网点建设、流程设计、服务创新、资源**、系统安全、应急机制、人员培训、投诉处理、责任追究、安全保卫等方面提出具体要求，银行业应把办好世博会作为提升银行业危机管理能力、检验金融服务能力的宝贵契机，把办好世博会作为提升科学发展水平、转变银行业经营管理方式的重要推动力。

***强调，目前世博会准备工作已进入冲刺阶段，为进一步做好银行业世博金融服务工作，要突出做好“四抓、四防、四重”。

“四抓”：要抓关键、抓细节、抓应急、抓演练。要以高度的**责任感，切实强化总、分、支行以及一线网点的协作和联动，以责任明确、运行**、反应迅速的组织运行机制，为上海世博会提供***的银行服务。要建立上下通畅的问题处理机制，随时解决市场反馈的新问题。一方面，要层层落实前台服务工作要求，全力**上海及其周边地区银行网点、自助终端、网上银行等一线金融服务人员和服务设施的正常运转，把做好世博金融服务工作的职责落实到每一个具体岗位、具体人员；另一方面要做实做细后台服务**工作，结合已经开展的应急演练和系统压力测试情况，加强信息科技风险管理和运行监控，抓紧排查问题，解决问题，堵塞漏洞，确保每个环节做到*好。要加强银行卡、银证、银期等重要信息系统的跨部门应急协调，加强与当地政府、公安、消防、电力、通讯等部门的沟通协调，统筹资源，做好信息科技安全**和应急响应工作。各商业银行董事会、高管层和相关部门要切实履职，加强协作，杜绝任何逃避责任、推诿扯皮、延误问题解决的现象。对违反上述要求的，一经发现将严肃查处。

“四防”：要防风险、防伪卡、防欺诈、防漏洞。要充分估算世博期间可能出现的业务量波动，进一步细化世博金融服务措施，要在前一阶段工作的基础上着重了解境内外客户的金融需求重点和操作习惯，有估计、有准备、有监测、有应急，通过服务细节的设计达到“语言无障碍、标识无障碍、业务办理无障碍”的标准。服务方案要有利于简化处理流程、提高服务效率、便于客户理解，尽可能地减少客户在银行网点的滞留时间。同时，考虑到游客数量和客流活动范围的影响，各商业银行要通过实地模拟情景进一步检验各环节的完备性，在网点布局、运营机具的维护频度、安全保卫工作等方面做到高标准、严要求，特别要妥善处理各种紧急事项和风险事件，防止出现服务空白点和安全管理方面的漏洞。

“四重”：重联动、重持续、重客户、重宣传。要在全国范围内实现服务改善，特别是上海及其周边地区要加强联动，保证营业时间和服务质量。要充分估计世博工作高峰与节假日休假高峰相交织的各种情况，保证银行服务高标准、高质量、**率的持续性。要善待客户，认真解决客户的合理诉求，切实做好特殊需求群体的金融服务，同时做好世博期间的银行业金融服务宣传工作。

会上，上海银监局、业协会和各商业银行进行了经验交流，全国20家大中型银行主要负责人出席了座谈会。