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两年来，太原仲裁委员会保险纠纷调解中心通过0351―4193246为不少消费者解决了烦心事
面对保险纠纷，数次与保险公司协商无果；为了几百元的保险赔付，搭上数千元的诉讼费；打了几个月的官司，费时费力结果却难让人满意……如今，随着越来越多的保险公司纷纷进入山西市场，保险纠纷时有发生。在过去，遇到这种情况，消费者往往只能与保险公司协商，或是求助于法律，而繁琐的诉讼程序、昂贵的诉讼费也让很多人望而却步。
2008年年底成立的太原仲裁委员会保险纠纷调解中心，为消费者解决保险纠纷开辟了方便之路。那么调解中心成立两年来，运行效果如何？为消费者带来了哪些实实在在的好处？本报记者对此进行了走访调查。
1 调解员：有纠纷就沟通
“你投诉的情况我们已经了解，调解员随后会和保险公司进行沟通，尽量解决您的问题。”12月1日上午9点，位于太原并州路上的保险纠纷调解中心办公室，工作人员张晖正在接听消费者的投诉电话。记者眼前这间15平方米不到的房间，就是平时接待投诉来电、来访的办公场所。
“刚成立的时候，很多人不知道，投诉的人也不多，后来调解成功案例越来越多，逐渐得到了消费者的认可。现在这样的投诉电话每天都有五六个。”放下电话，张晖和记者聊起了调解中心的工作。“消费者提出调解申请后，我们会先进行调解，如果双方当事人达不成调解协议，可以选择进入仲裁程序的调解。仲裁调解书同裁决书一样具有同等的法律效力，可以申请强制执行。”“一间办公室，一个专职工作人员；近200起投诉案件，94%的调解***。”听完张晖的介绍，记者怎么也不能将两者画上等号。张晖笑着对记者说：“这些案件都靠我们的调解员调解，他们不坐班，随时有纠纷，随时进行沟通。”原来，调解中心由6名仲裁员、32名业内兼职调解员组成，他们都来自省内各家保险公司。调解中心在受理调解申请之后，消费者可以指定调解员进行调解。
张晖告诉记者，他们调解的保险案例主要源于保险合同纠纷。“在保险赔付大量增加的同时，涉及保险合同的纠纷也在增加。今年以来，全省保险合同纠纷类投诉占到了全部**投诉的六成，而消费者投诉的焦点主要集中在车险理赔和银保误导两大部分。”张晖表示，遇到一些比较复杂的纠纷，消费者也会直接来调解中心反映。
上午的投诉处理完，张晖下午还要向保险公司了解调解的*新进展。“一方面是看调解之后的执行情况，另一方面，有个别没有调解成功的案件，*后的处理结果怎样，还要问问保险公司。”张晖说，通常这些没有调解成功的案件有两个“去处”：**就是诉诸**；第二就是走仲裁程序。
2 搞调解，*快仅需3天
“为了拿到1000多元的赔付，却要花掉2000多元的诉讼费和律师费。”去年，太原市民鲁先生驾车时遭遇追尾,由于保险公司迟迟不予赔偿，鲁先生一度想通过司法诉讼来解决问题。经过各方咨询后，他发现，如这样的纠纷进行司法诉讼费时费力又费*，“不划算！”*终，鲁先生选择到调解中心来进行调解。
“出现保险纠纷时，投保人选择通过诉讼程序解决纠纷，不仅费用较高而且耗时较长。调解中心成立后，投保人通过调解中心调解纠纷不仅可以少花*甚至不花*，而且如果对调解结果不满意，仍可以通过诉讼程序解决。”调解中心工作人员表示。
成立两年来，调解中心共受理案件195件，结案185件，结案率94%。*快的处理时间仅3天，*长的为30天，平均处理时间17天,为消费者大大节省了时间和精力。此外，相比过去，调解中心在处理保险纠纷时更有“灵活性”和“经济性”。“灵活性”是指投诉人如果**接受调解中心的调解意见，或者在签署调解协议书后反悔，仍然可以选择向**提起诉讼。“经济性”是指调解中心规定，案外调解工作不向投诉人收取任何费用，从而大大降低了投诉人的**成本。
即使案外调解不能解决的纠纷，当事人和保险企业还可以进入仲裁调解程序，选择“保险纠纷调解中心”的仲裁员，公平合理地解决纠纷。经调解达成协议或形成*终裁决的，太原仲裁委将制作仲裁调解书或裁决书，仲裁调解书一经当事人签收或裁决书一经作出，当即发生法律效力，可申请强制执行。
不过，仲裁员和调解员既然都是保险公司人员，调解中如何保证公正公平呢？调解中心负责人解释说，纠纷涉及调解员所在公司的需要回避，申请人也可以选择由三名调解员组成的合议制形式调解。
3 保险**，消费者不再发愁
调解中心成立之初，省城市民李晋萍女士误打误撞成了申请调解**人。原来，2008年年底，购买省城某保险公司重大疾病险的李女士在保险赔偿问题上与保险公司产生了纠纷，双方多次协商未果，*终，在刚刚成立的调解中心的干预下，李女士与保险公司负责人进行了两次面对面的沟通，解决了问题。
在采访中,很多投保人都向记者反映说,发生保险合同纠纷后,在无法通过协商、诉讼等手段**的情况下，消费者可能不断向监管部门上访,或者将矛盾扩展到业外,向媒体或者消费者协会投诉,使保险公司频频曝光,对保险行业的公信力和社会形象也造成损害。但*后问题往往还是难以解决或不能妥善解决,“受伤害”的还是消费者。
在他们看来，就投诉来说,无论消费者采取何种方式,都费时费力,而且从另一方面来看,也加大了社会公众对保险业的不信任程度。而保险调解中心通过第三方调解很好地解决了这一矛盾。事实也证明，在调解中心过去两年受理的案件中，80%都是以涉案保险公司与保险消费者直接沟通协商达成和解，为消费者和保险公司之间搭建了沟通的桥梁。
对此，省城的一些保险公司人士在接受记者采访时也表示,目前保险纠纷日渐增多的背后有很多种原因，一方面固然与保险合同条款的制订、保险公司的理赔管理水平和服务工作中存在的欠缺也有一定关联，但另一方面也是社会公众对保险的认识不足，投保人容易对保险合同条款中的专业性释义产生误解，从而形成纠纷。调解中心通过业内人士的调解沟通，在帮助消费者解决问题的同时，也能够消除他们对保险公司产品条款以及服务等方面存在的一些误解。
给双方一个缓冲 让纠纷合理解决
――对话太原仲裁委员会保险纠纷调解中心主任郭晓莉
记者：面对庞大的公司，普通消费者往往显得很弱势。那么，作为一个第三方调解机构，调解中心能为普通投保人做些什么？
郭晓莉：我省保险业目前呈现出快速发展的趋势，但保险经营者和保险消费者的法律意识、保险意识还不强，保险纠纷也大量出现，调解中心可为保险人、保险消费者和代理人提供一个沟通、协商的平台，为保险纠纷的解决提供一个“缓冲地带”，使保险纠纷能够及时合理解决，能够使各方合理利益得到维护，为我省保险业又好又快发展创造一个良好的环境。
记者：为了完善调解中心功能，更好地服务消费者，调解中心都做了哪些工作？
郭晓莉：一方面，通过特邀业内专家学者亲临授课、交流经验的形式加强对调解员队伍的管理，完善调解中心相关制度；另一方面，我们针对消费者关心的内容制作宣传页，投放在省公司及太原市级机构各网点柜面、银行柜面进行宣传。
此外，为了更好化解各种保险消费纠纷，我们与省消协共同建立“保险消费者权益服务站”，共同为保险消费者提供咨询、投诉、调解等各方面的服务。
记者：目前消费者申请调解可通过哪些渠道？
郭 晓 莉 ： 一 是 电 话 投 诉 ：0351-4193246。二是来访投诉，调解中心地址位于太原市并州北路31号山西省保险行业协会秘书处406室。另外，山西省保险行业协会网站开辟了“调解与投诉申请”功能板块，可实现网上受理调解与投诉申请，为当事人**提供一条新的便捷通道。申请人登录后点击主页右侧的“调解与投诉申请”功能板块，进入后根据提示完成网上申请，工作人员可在后台查看并处理相关投诉信息。
记者：对于调解中心的未来建设有什么规划？
郭晓莉：一方面，我们将扩大调解员队伍，聘请律师，学者等专业人士，同时组建保险**联络员队伍，就投诉、调解案件与协会沟通协调；另一方面，还将推出调解中心例会制度，包括调前案情分析会、调解员案例分析会、调解中心主任季度例会，通过这些方式来提高调解技能、改进工作思路。
