湖南移动服务为本步步为赢

电信运营企业发展的根本是什么？服务，服务，还是服务。

随着通信业务种类的丰富、客户需求的多样化以及客户期望值的升高，电信运营企业面临的服务挑战越来越多，压力也越来越大。如何不断改进服务工作，改善服务短板，提升客户满意度和忠诚度，成为近年来运营企业打造竞争优势，构筑核心竞争力的*要工作与**课题。

“面对不断提高的客户服务需求，要积极树立大服务观念，构建以客户为导向的服务体系。”面对新形势下的服务挑战，湖南移动总经理王建根给出了药方。

近年来，湖南移动牢固树立“大服务”观念，根据市场变化和客户服务的要求，着力加强部门之间的沟通协作，科学配置企业内部资源，以提升客户感知为**，积极推进服务手段、模式和内涵的不断创新，逐步建立了以客户为导向的服务管理体系，加强了服务各环节的衔接配合。在以客户为导向的大服务观念下，湖南移动服务工作不断改进，服务短木板得到有效改善，目前客户综合满意度较上年提升5个百分点，**同业者18.8个百分点，特别是客户投诉管理工作、电子渠道服务工作优势明显，湖南移动也被中国移动集团公司确定为全国*批服务管理**单位。

建设闭环投诉处理体系，让难点变亮点

一方面是不断推陈出新的服务新举措，一方面是**不下的客户投诉量。近年来，电信运营企业在发展中陷入了两难的尴尬境地，客户投诉成为企业服务工作的难中之难。庞大的客户基数固然是产生高投诉量的客观原因之一，但客户投诉处理流程不畅，客户投诉预防机制不健全，重复投诉较高等因素也影响颇大。

针对以上问题，湖南移动在客户投诉管理方面积极探索，打破各部门服务信息传递的孤岛，组织经常性流程穿越活动，建立有效的压力传递机制，形成了一整套闭环投诉管理体系，有效地突破了客户投诉管理这一难点。

记者了解到，湖南移动在不断摸索中形成了**客户投诉管理机制，即投诉预防机制、内部**机制、外部公开机制、授权机制、*问负责制、应急处理机制、监控机制、外部仲裁机制、投诉分析机制和投诉考核机制。特别是为理顺投诉处理流程，加强各部门间的协同能力，湖南移动开展了投诉处理流程现场穿越活动，定期组织各级部门及管理人员到服务一线体验工作，感受服务压力；同时，强化内部协调和压力传递工作，在网络、数据、计费、客服等部门间建立了一套闭环的投诉处理考核机制，对提高投诉处理响应速度、降低投诉量起到了良好效果。此外，湖南移动还加强了各市分公司与省公司客户服务中心的信息沟通，不定期选派各区域客户代表分赴市分公司交流学习，强化了10086客户代表解决市州分公司本地化问题的能力。

在客户投诉问题处理一线，由于服务的紧迫性，客户服务人员往往本着先化解问题的出发点，就事论事地对某个问题进行解决，而针对一些共性问题和突出的矛盾缺乏全面系统地改进。对此，湖南移动一方面就客户投诉问题进行深入剖析和挖掘，联合前后台部门共同提出更加系统或全面的整改方案；一方面编印了《客户投诉标准答汇编》、《典型投诉案例汇编》等一系列投诉服务工具书，帮助服务人员特别是窗口服务人员提高投诉处理技能。其中，《客户投诉标准答汇编》分网络、支撑、话费、梦网、服务质量、卡类等投诉类别，就53个投诉常见问题处理方式进行了汇编，对投诉产生的主要原因、每种原因相应的处理流程及答复要点、可能引起上述投诉升级的错误处理方法等进行了解析，有效促进了窗口人员服务行为的规范和处理投诉问题能力的提高。

有效的投诉处理闭环管理流程还离不开信息系统的强力支撑。目前，湖南移动已经建成了全省电子工单流系统，全公司客户投诉单可实现电子化的归口录入、集中派发、集中监控和集中统计，有效地打破了省公司客服信息孤岛，实现了各相关部门信息共享，客户投诉处理效率大大提升。此外，针对**焦点投诉，湖南移动还建立了投诉处理绿色通道。对于VIP客户投诉的处理，限定在3小时内解决，并成立服务小组，配备流动服务车，为客户上门解决疑难投诉。针对SP服务问题的投诉，湖南移动则建立了梦网业务紧急退费绿色通道，开辟了网关快速代退订渠道，并在省客服中心设立了梦网业务投诉处理专席。

一系列创新措施的实施，带来了湖南移动客户投诉量的大大降低。统计显示，湖南移动客户投诉量较上年下降了20％，客户投诉满意度较上年改善10.1个百分点。目前，湖南移动已经被中国移动集团确定为投诉培训基地。“今年，湖南移动将在以往经验的基础上，继续完善以客户为导向的服务体系的建设，抓**、抓源头、抓流程，进一步提升投诉处理水平，提高客户满意度。”湖南移动市场部副总经理朱振辉对记者如是说。

电子渠道协同运作，让优势更突出

如何更好地为客户提供方便、快捷的通信服务？电子渠道的作用不可小觑。湖南移动大力推进10086服务热线、短信、WAP、网站等电子营销服务渠道的整合建设，发挥渠道间的协同效应和规模效应，以低成本、**率的信息化方式，有效提升了服务工作效率，减轻了营业前台的服务压力，提高了客户满意度。据统计，目前湖南移动电子渠道业务受占比已经达到33％，10086热线月均业务量达到7000万次，网上营业厅月均业务量突破500万次，短信营业厅月均业务受理量超过600万次，均位居全国**。

近年来，湖南移动一直致力于电子渠道的建设和完善。为进一步强化网上营业厅的服务功能，湖南移动建立了网站性能优化制度，定期检查和优化网站性能，并拓展网上营业厅的服务范围，陆续推出神州行品牌网上专区、网上短信、国内漫游及动感地带套餐变更等服务，有效促进了网站业务量的增长。为促进更多的客户使用短信营业厅，湖南移动采取了多项措施，例如通过10086热线进行人工引导，当客户致电人工台查询话费或积分信息时，由客服代表主动点击嵌在客服系统中的话费宣传按键，在所发送的信息中增加话费查询的快捷方式，建议客户通过短信营业厅查询；通过短信群发，介绍短信营业厅中的实时话费查询、月账单查询以及短信大礼包业务等。湖南移动还积极推进12580移动秘书服务的发展。去年，湖南移动对12580业务进行了**包装，根据客户不同层次的服务需求将业务打包为3元、5元、8元套餐，并增加了代发短信、代发彩信等服务，客户数实现快速增长。目前，湖南移动12580客户数已经达到63万，月均收入300万，而三年前12580的客户数仅有700名。

值得一提的是，湖南移动还将电子渠道还与公司当前业务与营销**紧密结合，公司每推出一项新业务，都适时将短信、热线、网站等电子渠道作为业务办理途径*先考虑，既为客户提供了多种办理和参与方式，又便于客户了解参加活动后相关优惠享受的情况，使电子渠道的访问量得到进一步提升，对新业务营销的支撑效果也十分显著

记者了解到，今年湖南移动还将建立以市场部归口，客服中心统一运营、业务支撑中心集中维护的电子渠道管理架构，打造电子化的营销服务体系。“我们要把电子渠道打造成面向未来的新的竞争优势！” 湖南移动客户服务部总经理欧成如是说。

编辑点评：

这是服务制胜时代。以服务**价值既是电信企业的经济哲学，也是电信企业坚定不移的价值信念。

但是近年来，电信服务问题一直是社会各界关注的焦点，电信企业也处于水深*热之中。如何消除服务短木板，提升服务水平，进而赢得客户满意，获得监管部门认同？电信企业在发展中进行了积极探索。不断下降的客户投诉率，不断提升的客户满意度，湖南移动在“大服务”观念下，各部门协同运作，构建以客户为导向的服务体系，不断创新服务的举措值得借鉴。