最大汽车制造商召回千万问题车 丰田得失录

***东京8月4日电 日本丰田汽车公司2007年以年产汽车近950万辆的水平，超越美国通用汽车公司成为***大汽车制造商。而另一方面，2009年年底至今，丰田因质量问题在**召回问题车累计约1000万辆，同样为**业界罕见。

丰田短期内遭遇大起大落的原因何在？这种落差对业界有何启示？回顾丰田发展历史，或许有助于解答这些问题。

丰田在1937年成立至今的短短70多年间，从日本国内企业发展成为***大的汽车制造商。综观其发展历程，人们可以发现促使丰田成功的因素很多，但*根本的还在于，丰田长期坚持“客户至上”、“品质至上”的理念，因地制宜地采取营销本地化策略，借鉴福特自动化生产线经验形成自身*特生产方式，以及在产品开发、生产、销售及服务等领域不断创新。丰田将其经营理念表述为“追求人与社会、环境的和谐”。

丰田认为，让消费者感到物超所值是**企业生存并**利润的唯一途径。在这一思想指导下，丰田推出了*具特色的“丰田生产方式”:即质量为先的理念贯穿全部工序，精确计算每个生产环节的成本。丰田借此降低成本，提高效率，为其推行**化生产奠定了坚实基础。

此外，丰田一直重视应用新技术，研发新产品，在各个环节不断开发和研究尖端技术，提供满足客户需求且充满魅力的产品和服务。丰田在1992年归纳“丰田基本理念”时，把这一点作为重要内容写入其中。

目前，丰田在日本和海外分别拥有5个和7个研发机构，通过与当地设计团队合作，丰田得以尽快设计生产符合当地消费者需求的产品。目前丰田在海外销售约70款车型，在日本销售约60款车型。

在营销方面，丰田早期即坚持“客户第一、经销商第二、生产厂家第三”的理念。丰田随后把这一理念运用到构建**营销网络的实践中，并*终归纳为“尊重各国、各地区的文化习俗，为当地经济建设和社会发展做出贡献”。这一点也被写入“丰田基本理念”，成为该公司营销本地化策略的指导性纲领。

在丰田超越通用成为***大汽车制造商后，一些研究机构对丰田和其美国同行的相关情况进行对比后发现，美国通用、福特、克莱斯勒在北美的零部件采购成本比丰田高8％。此外，有调查表明，美国汽车制造商设计一款新车需要两至三年时间，而丰田只需一年到一年半年时间。丰田在这些方面能够胜人一筹，与其以精确计算和程序化见长的“丰田生产方式”以及重视研发不无关系。

然而，就在事业如日中天之际，丰田却遭遇了重大危机。从2009年下半年开始，丰田汽车便深陷“刹车门”等质量问题中。这促使人们思考，盛名之下的丰田为何突然遭遇严重挫败。

不少业界人士分析认为，丰田数年来在快速扩张过程中，“客户至上”理念有所松动，过度削减成本，忽视质量管理，加之应对危机措施不力，*终酿成恶果。

据消息人士披露，在质量问题曝光前，丰田内部已掌握相关情况。由于担心影响公司声誉和销售，相关部门决定对外秘而不宣，甚至没有及时向*高决策层通报。在处理具体技术性事务时，丰田技术质量管理部门甚至推诿扯皮，从而错过解决问题的*佳时机。

质量问题曝光后，丰田仍然应对不力。丰田高层迟迟不愿承认产品存在缺陷，以正在调查核实为由搪塞外界质疑，甚至声称产品没有问题，是消费者的感觉出了问题。

一些媒体批评说，丰田在处置召回事件时的表现说明，这家企业已把“客户至上”原则抛至脑后，却更加在意质量问题曝光会影响自身利益。召回事件以及处置不力的恶劣影响不仅使丰田遭受巨额经济损失，更严重的是其品牌信誉在**范围备受质疑，这让依赖海外市场的丰田遭到严重打击。

回望丰田得失可知，质量之于企业兴衰可谓“成也萧何，败也萧何”。重视质量管理，坚持“客户至上”，则企业兴；盲目追逐扩张，忽视质量，不顾信誉，则企业衰。