兴安盟铁通开展系统性培训 提高窗口服务质量

为了不断提高窗口服务人员的服务质量和业务素质，铁通兴安盟分公司市场部、计费中心、客服中心于近日开展了一次联合培训。本次培训包含兴安盟管内所有营业厅的营业人员，培训主要围绕营业员在办理业务时的规范操作、出现的各种问题、服务礼仪等几个方面展开，在培训中三个部门就一些交叉性的问题共同进行了探讨，这样联合培训不但规范了营业服务流程，还拓展了业务学习的内容，受到了广大营业人员的好评。

市场方面主要针对与移动协同发展的宽带业务操作流程进行了规范，要求营业人员要严格遵守移动公司的业务办理要求，认真填写受理明系，并做好备注，将相关的票据按照移动公司的要求复印并装订成册，随时接受审核。对办理赠送移动话费的宽带用户更要做为维系的**，并深入宣传铁通固话业务，要求办理“赠手机话费安装宽带”的客户要同时安装固话，实现真正意义上的宽带、固话、手机三捆绑，深化与移动协同发展业务。

计费方面主要对互联网3A系统使用中出现的问题进行了分类并逐一进行深入讲解，在处理问题的过程中，发现营业人员在受理宽带的过程中，操作流程很规范并没有出现太多的问题，只是在填写用户名、地址或用户更名变址等用户信息发面存在着不认真的现象，计费中心要求营业人员要认真并规范的填写用户信息，并在今后的工作中要做为**来进行考核，尤其对这种不认真的态度要严肃处理，这样做的目的主要是规范营业员对业务的认真操作，同时对完善公司用户档案做好*基础的工作。

客服方面主要针对服务礼仪方面作为**来进行培训，对**营业员评比工作进行了通报，对近期各营业厅营业环境、标准化服务进行了总结，针对营业窗口服务礼仪提出了几点要求，要求营业人员要按照基本要求进行着装，使用标准的服务用语，用电话同用户沟通的人员要认真的学习“电话礼仪”，为公司的窗口服务提高自身的形象，完善自身的礼仪修养，为宣传公司的服务形象树立良好的口碑。

本次培训历时一个半小时，在整个培训过程中全体人员都很认真，有的营业厅不但营业人员参加了培训，还有部分支局长也主动参加了培训，并真对营业服务中存在的问题进行了探讨，总结出了很多解决问题的办法和宝贵的经验。这次联合培训只是一个开始，今后兴安盟分公司将组织更多的部门参与联合培训，从而来完善我们的培训工作，为提高全体人员的整体素质多做努力。