团购服务面临考验

2010年下半年全国团购网站达1500余家，用户针对团购网站的投诉也相应频发，日均超过5起，这让众多团购网站的运营能力、服务质量面临严峻考验。团购导航网站9月份数据显示，团购投诉目前集中在预约、商家服务态度、退款、配送、团购服务规则等几个方面。随着业务的不断增长、市场份额的不断扩大，如何**服务品质，正成为各大团购网站的挑战。

中国**电子商务中心近日发布了*个《电子商务信用认证规则》，同时发布*批29家获得电子商务信用认证的网站名单，大众点评网、拉手网、58同城网、满座网、QQ团等网站榜上有名。据悉，此次提交申请的网站有300家左右，获认证的网站仅占一成。

业内人士指出，团购能否给商家带来回头客，很大程度上取决于网站和商家的服务品质。良好的团购体验，不仅能获得消费者的认可，提升其品牌形象，还能带来潜在的消费群。而一次不好的团购体验，则有可能通过网络发酵成为诚信危机，对网站和商家的口碑形成负面影响。团购网站能否以高执行力为消费者提供高品质的服务，将成为决定网站能否赢得这场“千团大战”长跑的关键因素。

据大众点评网工作人员介绍，随着购买人数的增多，10月份其网站平均每周客服部门就要接听回复500多个电话，在线回复300多条留言，回复上百封邮件。按照其网站内部流程，每个用户的反馈都必须在2个工作日内解决，如果升级为严重投诉1个工作日内解决。“我们的客服小精灵在各大网站中是在线时间*长的，早上八点到晚上八点，用户的提问都可以在**时间及时回复；周末还有专人值班处理邮件，**用户的提问和投诉及时得到答复。而且每一条答复都有人做双重质检，标准多达12条，用专业的服务赢得用户。”

事实上，由于团购是新兴的电子商务模式，大多数商家和网站没有做过团购，在团购规则的设计上往往欠缺经验。大众点评网的客服人员在每单团购上线之前，会对团购规则的细节和商家做反复确认，为用户争取*好的体验。比如预约电话至少设置两个、双休日正常接待团购用户等，这样也可以避免给商家造成不必要的投诉压力。