物流星级服务 我们在行动

编者按：09年远成集团先后与北汽福田汽车以及光大控股分别达成战略合作关系，在整个物流大环境比较艰难的情况下，远成集团反而各方面的投入都比往年大，2011年资本运营的声音已在耳边呼响，让我们走进这综合物流的**者，看看他们将如何面对新一年的市场，新的挑战。

锦程物流网：远成集团在去年已经做好各方面的准备，今年发展的**是什么呢？

余为梁：今年在我们将会在信息化方面做更大的改进。我们各个部门都有支持业务运作的信息系统，仓储有WMS系统，运输有TMS系统，办公室有OA系统，还财务有EAS系统等。但是各个系统之间的整合相对比较弱，信息无法共享。我们希望在这方面改进，打通这些内部系统之间的限制，也就是信息孤岛的问题，这样能够从内部得到改善，极大提高运行质量和服务效率，将建成从服务传统物流升级为现代物流所需的信息系统。

锦程物流网：*近北京到沈阳等新干线的顺利开通，能跟我们说一下新干线吗？

余为梁：随着去年和北汽福田达成的战略合作，我们计划自有车辆将增加到2000辆。其实新干线的线路，我们以前本身是有的，但是由于是和外界合作的，各个环节都比较随意，发车时间、到达时间、运行线路等都不能很好控制。现在我们实行的是按照客运的定时间、**、定班次来操作，也就是货运客运化。每班车都按规定时间、规定线路作业，随着现在信息化程度的提高，发车和到达的时间都比以前准确很多。每辆车载有GPS系统，甚至链车辆油耗也能得到有效地控制，新干线近两年将会增加到100条。新干线一方面是开辟新的线路，另一方面是完善以前的业务。比如从成都到郑州这条线路上，以前是根据到货情况来开行的，现以新干线来定义后，我们有10辆车按规定的标准来双向对开。这对以前的服务也是提升，给客户以**服务的享受。

锦程物流网：资源整合在物流市场的地位不可或缺，远成在增加车辆的同时，如何看待整合其他资源的呢？

余为梁：整合资源是我们今年在市场方面的**，在增加自有车辆使用率的基础上，我们也会整合社会上的其他运输载体，好好使用外部资源。这也从另一个角度提升了我们的灵活性。今年汽运新干线打算开通达到100条，开通100条的行李车的包租线路等。这是我们的资源扩展及整合资源的体现。

锦程物流网：除了汽运，其他市场的计划呢？

余为梁：近两年内我们的*车集装箱自备箱将从1000个增加到2000个，新开的长江内河水运将做到平均每一月不少于1000个箱子；快件服务也在不断提升当中，新增的行李车就是在这方面提供服务的。应该说，我们是全面推动市场运营，并按照资本运作企业的规范管理要求来规范我们各个市场的业务运营。

锦程物流网：远成提出物流行业的**服务，现在这个服务执行的成果如何了呢？怎么对待市场的不满的呢？

余为梁：我看过一个数据，现在*****的物流服务品牌调查的客户满意度是有的也在百分之七十五左右，哪怕再**的企业，也会有一定的问题，这是很正常的。远成集团由于业务量大，服务面广，涉及渠道多，出现这样或那样的问题是难免的。主要是看我们用怎样的态度来对待。现在我们所有的努力，人力培训、设备添加、流程更新等，都是为了改善服务的不足，目的是为客户提供更好的专业化的服务。

现在我们倡导的一个理念是为客户提供**服务。其实我们远成本身就是五A级的物流服务企业，这是行业对我们的一个肯定，但从我们自身来说，我们应该考虑为客户提供什么样的服务，从而让客户真真切切地感受到这个**服务的内涵。现在我们每周都有干部从全国各地的分公司到上海总部来培训，目的是为了提高公司全体员工的素养和服务意识，而且我们还通过问卷方式征集客户对我们服务的评分，从收回的数据来看，我们*后得到的分数都在85分以上，可以说，这个分数在行业内算是比较高的。

锦程物流网：您觉得远成标准会成为今后行业的统一标准吗？

余为梁：远成能一路走来，肯定也是有自己的特色的。如果我们的标准能成为行业的标准，那当然是我们的骄傲了。我们也在学习其他行业的服务模式，我觉得是大家同学习共进步，一起来建立我们行业的服务标准。