中国消费者更看重客户服务

2011-08-06来源 : 互联网

*近一项调查显示，与亚洲其他国家相比，中国的消费者更加重视服务水平，对此90%的中国企业计划加大客户服务方面的投入。

在对包括中国在内的10个亚洲市场的300多位**行政人员和超过700名消费者进行调查后，DHL与《经济学人》日前联合发布了题为《更高的期望：在亚太地区满足客户服务的需求》的报告。调查显示，价格已**是当今影响购买行为的**因素。中国消费者对于客户服务的看法和需求的变化，特别是对于服务质量的期待，决定着他们*终做出的选择。

即将上任的DHL亚太、东欧、中东及非洲地区*席执行官RogerCrook表示：“预计到2030年，亚洲消费者的支出会由2008年的每年4.3万亿美元增加至每年32万亿美元，届时将占**消费者总支出的43%。”

《经济学人》大中华区总编辑吴晨指出，在很多产品领域，中国已经是***大的消费市场。

据调查，如果不能解决客户疑问，那么企业很可能会失去中国的客户。另外，统计数据显示，如果从购买商品的企业那里得不到满意的服务，63%的被访者会转而选择其他品牌——相比而言，这一比率在亚洲仅为38%。因为拥有足够的选择，中国消费者很容易在不同的品牌间转换。

与此同时，企业也在积极响应消费者日益增加的需求与期望。调查显示，90%的被访中国企业计划在来年加大客户服务方面的投资。投资的领域包括员工培训、内部CRM技术以及聘请外部顾问。绝大部分中国企业还使用许多方法来激励其员工提供更好的客户服务。