农夫山泉的危机公关

*近，闹得沸沸扬扬的农夫山泉“砒霜门”事件，有了*终调查结果。2010年1月5日，海南省工商局称，经过21天的深入调查，确认检测机构初检结果有误，仪器老化方法不标准为主要原因，海口市工商局在工作过程中存在程序不当的地方，但没有发现有关工作人员有违反廉政规定和徇私舞弊的行为。

在承认公布错误信息给生产企业造成不良影响后，海南省工商局还称其负责人多次主动约见企业负责人，坦诚与企业沟通，企业负责人对此表示理解和满意。1月7日，农夫山泉发表声明，表示接受海南工商局的道歉。但农夫山泉表示不能接受海南出入境检验检疫技术中心所谓检测失误的说法，并提出五大质疑点直接质疑背后有幕后黑手。

约一个月之前，当事企业农夫山泉与海口市工商局关系还是剑拔弩张，海口市工商局认定农夫山泉饮料砷或二氧化硫超标，而农夫山泉也准备将对方告上法庭。在此期间，农夫山泉的销售情况受到明显影响，而海口市工商局的执法行为是否合法也备受质疑。

现在，在海南省工商局的“调停”下，海口市工商局被证明没有执法**，农夫山泉也被证明产品不含砒霜。此时，农夫山泉也是否应该见“道歉”就收，**继续追究。双方合力，将大事化小，小事化了，*终双方共同走出危机，这才是双赢的局面。

一方面，从海口市工商局来看，承认检测程序错误，是聪明的做法。

毕竟，海口市工商局当初认定农夫山泉饮料含有“砒霜”的检测本身就存在问题，应该是自知理亏。自己去招惹企业，而且还是招惹了一个不好惹的企业，险些被告上法庭，现在经海南省工商局的调查，承认错误并作出道歉，可以将不良影响降到*低。

而且农夫山泉如果仍然坚持追究此事，可能会拔出萝卜带出泥，海口市工商局也不可能**清廉，当人证物证都被摆出时，再想挽回就可能晚了。倒不如现在趁早将此事做个了结，以可承受的、不违反原则的失误为由道歉。

在承认错误时，海口市工商局还对危机实施了切割，对其度过这次危机功不可没。海口市工商局没有将初检测结果归结为人为原因或农夫山泉的竞争对手，而是将责任推给了“不会讲话”的仪器设备。检测部门认为初检结果有误的主要原因是：“一是用于总砷检测的原子荧光分光光度计灵敏度下降。该仪器使用年限已近九年，经对初检当天该仪器绘制的标准曲线进行分析，当时仪器状态不稳定，尤其是标准曲线低点偏差大，对检测结果造成了一定影响。二是样品前处理中未严格按标准方法称样及定容。检测人员为了缩短检测时间，减少了样品称样量，加大了试样稀释倍数，这在仪器状态不稳定的情况下，更加大了检测值出现偏差的概率。”

按照海口市工商局的意思，仪器设备老化，导致工作中出现了一些失误，才出现后来的“砒霜门”事件。说到底，这就是一场误会。现在误会解除了，农夫山泉被还清白，而海口市工商局也为自己的失误做出了道歉，*终大家应该各归其位，和平相处。

另一方面，从农夫山泉来看，接受道歉是明智的选择。

与**相比，单个企业的力量总是微小的。即使你可能在一个官司中获得胜利，但是有些官员可以“秋后算账”，在其它地方找到你的瑕疵，*终败下阵来的还是企业。所以，作为一般的市场主体，面对强势的行政机构，顺从地接受，见台阶就下，才可能获得整体上的胜算。

虽然“砒霜门”事件中可能存在所谓的“潜规则”，但海口市工商局既然已经承认错误，作为饮料生产销售企业的农夫山泉，其产品还要继续在海口市销售，以后肯定不能避免与作为**执法部门的海口市工商局的接触。

与人方便自己方便，农夫山泉的“砒霜冤屈”被洗清，与其继续追究，还不如顺水推舟，卖海口市工商局一个人情，也等于为自己以后留了一条后路，还可能会争取到一个良好的生产销售环境。

何况，杀敌一千，也会自损八百，如果农夫山泉坚持与海口市工商局对峙，这种“追杀到底”的行为，其结果也不一定对自己*好，还可能是“赢了官司，输掉市场”。农夫山泉纵使有冤屈，此时该做的也不是继续与海口市工商局叫板，而是握手言和，与海口市工商局一起度过危机。

在这方面，“砒霜门”事件的另一主角统一的做法则可圈可点。虽然一起身陷“砒霜门”，与农夫山泉高调的应对策略不同，统一显得非常务实与低调。其危机**侧重于有关产品的质量检验，以证明自身的清白，且始终没有将矛头指向有关检验部门。既可以将扣在头上的砒霜“帽子”摘掉，又避免了与**相关部门的抗衡，一举两得。而将农夫山泉与统一的危机**方式作对比，还可以看出，与台资或国际大牌企业相比，中国本土企业在危机**方面还有不少的进步空间。