马蔚华：企业文化是创新的源泉

创新关键在于服务：创新不是说说就能做到的，它需要有相应的机制和文化土壤。回头来看，招行的战略、管理和文化，恰好提供了这种土壤。

管理决定发展。未来中国银行业的竞争，归根结底是管理的竞争。相比境外先进银行，中资银行*大的差距也在于管理，而不是产品和服务。管理包括很多方面——体制、方法、手段等，但*重要的是理念。理念是个“牛鼻子”。
比方服务的理念，过去老百姓眼里的银行，是“门难进，脸难看，事难办”，但招行不这样，我们明确了服务性企业的自我定位，实施了站立服务、微笑服务、上门服务，并在1999年提出了“因您而变”的服务理念和“葵花文化”。客户是太阳，招行是葵花。我们沈阳分行曾有个创举——向客户提供免费牛奶。有的老百姓一看，免费的?喝吧。就不做业务也来喝牛奶。我们尽管有些受不了，但也硬挺着。好在老百姓其实也要面子，他白喝了三次，就来做业务了。这事还给招行带来了广告效应。

后来我们又提出了“一三五”的理念。“一”指的是坚持一个思想，就是在经营和发展过程中，必须坚持效益、质量、规模协调发展的思想。“三”是指保持三个理性，即理性地对待市场、同业和自己。比如理性对待市场，我们的指导思想是，市场热的时候，我们不能乱，市场冷的时候，我们也不能怨。像去年全国新增信贷约10万亿元，包括****平台贷款在内都很热。但招行没有跟风，我们**季度的贷款几乎是*少的，****平台几乎没贷。当时我去美国路演，别人拿这个质疑我们，我解释说，招行的资产负债表比较特殊，活期存款多，所以一旦利率走低，我们是吃亏的，所以要更谨慎。他们一听，说你这是明智的。于是十几天路演期间，招行的股票涨了30%。到今年，大家看到了，监管部门开始大力整顿****平台。有人便对我说，你是中国**个揭示****平台贷款风险的人。

“五”是指把握五个关系，即处理好管理与发展，收益与风险，长远利益与短期利益，股东、客户和员工(后来又加上了“社会”)利益，制度建设与文化建设等关系。

四五年前我们又提出了“十变”的理念，包括在经营目标上变“规模导向”为“价值导向”，业绩标准上变“账面利润”为“经济利润”等，核心就是要管理层和员工，根据现代银行业的发展，不断地进行思想变革。有了这些理念打基础，我们的管理就上去了。

企业文化催生创新动力

文化是力量的源泉，企业文化是决定企业长期经营绩效和持续成长的关键变量。

招行文化的基因缘于招行的出身。招行是没有**背景的，不是**的“亲儿子”，所以无法获得“厚爱”，没有政策优惠，没有什么试点，像不良资产核销等。*初的时候，我们心里也有若干不服，但现在看来，总的趋势不是保护和厚爱，而是公平和市场充分竞争，我们受的那一段委屈，反而变成了如今的优势。正是在这个基础上，招行养成了自己*特的服务文化、创新文化、风险文化和人本文化。文化是我们的核心竞争力之一，尤其是创新文化。

招行的创新文化，是从一卡通开始起步的。一卡通的快速发展使招行认识到，只有靠创新产品，才能在竞争中生存和发展，于是不断加大投入，充分发挥拥有全行统一的电子化平台的优势，在国内同业中推出一网通、金葵花理财、公司理财等一系列金融产品。2008年6月，招行在全国**设立小企业贷款中心，这是招行创新文化结出的又一果实。全社会都对小企业**难问题很重视，但很长一段时间以来，实际行动却并不多。招行看到了这一问题背后的市场潜力，有针对性地推出了适应小企业特点的贷款制度，创造了“易速贷”、“贸易**贷”、“特色贷”等五大系列30多种产品。

这些创新，不仅满足了市场需求，也为招行开辟了新的利润增长点。使企业能够获得发展的不是一个人，而是一种文化的传承。(美国前国务卿)基辛格先生曾对我说：“伟大的事业需要丰富的想象力。”招行的战略、管理和文化给了我们创新的想象力。我相信，招行一定能保持创新意识和创新能力，成为一家优秀的企业。